“Comment ajouter un nouveau contact à ce CRM?” “Aucune idée - avez-vous vérifié le manuel?” “Quel manuel? Oh tu veux dire cette chose que nous utilisons pour maintenir la porte ouverte quand il fait chaud? Quand avons-nous quand même une formation sur ce sujet?
Semble familier? Vous avez peut-être acheté un nouveau système de gestion de la relation client en nuage brillant, censé être facile à utiliser, mais vous n’avez reçu qu’une formation minimale. Vous êtes donc revenu à des feuilles de calcul Excel fiables pour gérer vos clients et votre pipeline de ventes. Ou vous avez mis en place un nouveau système de comptabilité pour vous aider à produire ces déclarations, mais vous ne savez pas trop comment faire.
$config[code] not foundSi l'avènement des solutions de logiciel en tant que service (SaaS) a réduit les besoins en formation par rapport aux logiciels sur site, cela ne signifie pas qu'une fois que vous avez acheté votre application, vous voulez rester seul pour le résoudre. et assurez-vous que vous en tirez le meilleur parti. Votre éditeur de logiciels propose peut-être une formation, mais il s’agit plutôt de quelques manuels et de vidéos tellement obsolètes qu’elles risquent d’être amusantes, mais pour toutes les mauvaises raisons.
“Vidéos de formation. Webinaires. Séances d'information. Manuels Même prononcer ces mots semble lourd, fastidieux, très amusant », déclare Aron Ezra, PDG du portail de gestion de contenu en nuage OfferCraft. «Ces vieux modes d’entraînement ne sont pas simplement ennuyeux, ils ne fonctionnent pas aussi bien qu’ils le devraient. Le travailleur du savoir moderne est globalement curieux, distrait et surchargé numériquement. La formation doit tenir compte de la réalité de l'apprenant professionnel et rivaliser efficacement avec toutes les autres choses plus urgentes ou engageantes qu'il pourrait faire à la place. ”
S'assurer que votre personnel et vous-même êtes correctement formés à l'utilisation de votre nouveau logiciel est bénéfique pour votre entreprise. Voici six exemples d'entreprises qui vont au-delà en matière d'éducation et de formation SaaS.
OfferCraft - Le jeu est lancé
OfferCraft utilise la gamification, l'analyse avancée et d'autres outils pour motiver les clients et former les employés. Ezra explique:
«Nous utilisons des jeux-questionnaires, des concours interactifs et des compétitions amicales, associés à des récompenses dynamiques et à des analyses avancées, pour créer des expériences de formation du XXIe siècle amusantes, attrayantes et mémorables.
«Nous avons testé notre jeu-questionnaire par rapport à d'autres types de formation - webinaires, vidéos de formation, voire sessions en personne - et le format de formation qui permet la plus grande rétention et les meilleurs résultats est systématiquement le jeu. Les gens adorent jouer à des jeux et les recherches montrent qu’ils retiennent plus d’activité quand ils s’amusent et s’impliquent. Nos groupes de discussion en témoignent. Les gens aiment apprendre à travers nos jeux. Ce n’est rien comme lire un manuel. "
Nutshell - L'assistance téléphonique n'est pas morte
Selon Ahmad Aggour, responsable marketing du fournisseur de logiciels de gestion de la relation client Nutshell, l’un des moyens par lequel sa société différencie sa formation consiste à fournir une assistance téléphonique, une nouveauté dans le monde numérique d’aujourd’hui.
«Assez curieusement, les sociétés SaaS proposant une assistance téléphonique sont devenues une exception plutôt que la règle», déclare Aggour. «De nombreuses personnes préfèrent toujours parler à quelqu'un par téléphone pour répondre à leurs questions ou résoudre leurs problèmes de mise en œuvre. Nous disposons donc d'une ligne d'assistance où n'importe quel utilisateur dans le besoin peut être directement connecté à notre équipe.»
La société propose également une campagne de courrier électronique qui explique les principaux domaines du produit et les meilleures pratiques pour bien démarrer. une série de vidéos de mise en route que les nouveaux utilisateurs peuvent regarder à la demande, ainsi qu'une formation personnalisée à l'utilisateur, généralement dispensée par le biais de sessions de partage d'écran organisées par un responsable du succès de la clientèle.
«La formation des utilisateurs et l’intégration appropriée des applications SaaS sont l’un des éléments les plus importants à maîtriser, mais également l’un des plus difficiles», déclare Aggour.
Passeport - Former le formateur
Passport, fournisseur de solutions de stationnement et de transport en commun dans le nuage, a développé une approche en quatre étapes pour la formation de ses utilisateurs, qui comprend une étape consistant à «former le formateur». Brandon Rivard, vice-président de la réussite du client, explique la feuille de route utilisée par la société:
“Variété de matériaux - Passport enrichit la documentation détaillée standard des diapositives et des fichiers PowerPoint PowerPoint que les utilisateurs attendent d’une base de connaissances - une bibliothèque en ligne de vidéos et de FAQ dynamiques destinées à répondre à des questions fonctionnelles des opérateurs. Vous pouvez y accéder à tout moment via notre portail d'exploitation Operations Management.
Design qui guide l'utilisateur - Passport aide le client à personnaliser ses vues avec des rôles, en supprimant les fonctionnalités du produit qui ne sont pas pertinentes pour ce client. Le client peut concevoir un rôle qui supprime tous les outils inutiles et conduit l'utilisateur vers le jeu de fonctionnalités correspondant. Nous travaillons directement avec les clients tout au long de la mise en œuvre du projet pour renforcer l'expérience.
Former le formateur - Pour les grandes organisations, les super-utilisateurs sont créés en formant un groupe plus restreint de personnes, qui peuvent ensuite diffuser l'apprentissage au reste de l'équipe de manière continue. Nous organisons des formations par webinaire et par téléphone, ainsi que des formations sur site sur demande.
Transfert au succès du client - La formation est effectuée par la même personne qui assistera le client à l'avenir. Ce transfert familiarise à la fois le support technique et le client et prépare le terrain pour des mises à jour continues des nouvelles fonctionnalités du produit. ”
Montage - Formation dispensée dans sa propre application
Montage est une société d’interview audio et vidéo en mode SaaS desservant le F500. Avec chaque nouvelle acquisition de client, la société a des dizaines de nouveaux recruteurs à intégrer et à former. Montage a récemment réorganisé son approche de formation, passant d'une session vidéo en ligne de 90 minutes plus longue à des sessions plus courtes et plus consommables. Il a également augmenté le nombre de sessions de formation ouvertes disponibles chaque semaine.
Comme Montage est une technologie vidéo, la société utilise le produit comme lieu de formation. «Nos entraîneurs sont filmés. ils partagent leurs ordinateurs de bureau. Les stagiaires peuvent également être filmés », déclare Michele Ellner, directrice du marketing chez Montage. «Cela est pratique et permet aux utilisateurs de s’initier rapidement et facilement au logiciel. Plus important encore, nous concentrons notre contenu non seulement sur les caractéristiques et les fonctionnalités, mais également sur les meilleures pratiques en matière de dialogue avec les candidats et de travail plus efficace. Notre objectif est de montrer à un recruteur comment le logiciel peut s’appliquer dès maintenant aux problèmes auxquels il est confronté aujourd’hui.
ForceManager - Personnalisé par plate-forme
Application CRM mobile ForceManager propose un service de formation dédié à chaque plate-forme et système d'exploitation, accessible via des appareils mobiles. Ce service, disponible en anglais et en espagnol, est accessible à tous les utilisateurs, même s'ils ne paient pas.
La formation comprend:
- Formation hébergée en ligne et sur vidéo pour un client, comprenant des sessions courtes et compréhensibles de 30 minutes
- Formation hébergée en ligne et vidéo basée sur un calendrier ouvert pour tous les clients
- Bibliothèque libre-service de vidéos de formation
- Guide de l'utilisateur en ligne, indexé par sujet
- Webinaire gratuit, hebdomadaire et en direct sur la formation, spécifique à chaque système d'exploitation, qui fournit une vue d'ensemble complète des informations de base qu'un utilisateur peut avoir besoin d'installer et de commencer à utiliser l'application, et où les utilisateurs peuvent poser des questions.
- Quand une nouvelle fonctionnalité est disponible, la société organise un webinaire expliquant pourquoi elle a été introduite et, plus important encore, comment l’utiliser. Encore une fois, les utilisateurs peuvent poser des questions
- Tous les webinaires précédents sont enregistrés et sont accessibles.
Everbridge - Formation en direct dispensée sur site
Plateforme de communications critiques unifiée Everbridge a créé un programme appelé Everbridge University spécifiquement à des fins de formation. Le programme fournit aux clients les compétences, les techniques, les concepts et les meilleures pratiques nécessaires pour relayer correctement les communications critiques. Il comprend:
- Cours de gestion des catastrophes, qui consistent en des modules d’apprentissage gratuits et à jour, mis à jour en permanence.
- Formation en direct sur site, composée de cinq cours basés sur les rôles pour les administrateurs et les utilisateurs.
- Une certification d'expéditeur de message de notification de masse, qui fournit une intervention d'urgence, des cours de formation et des questionnaires
- Certifications des meilleures pratiques.
L'importance de la formation
La formation est vraiment essentielle, non seulement pour tirer le meilleur parti des logiciels que vous avez achetés, mais également pour que votre personnel soit heureux, avec près de 40% des travailleurs qui obtiennent une formation médiocre quittant leur poste au sein du secteur. Première année. C’est pourquoi il vaut la peine d’investir du temps pour étudier la formation offerte par tous les éditeurs de logiciels avant de prendre un engagement. Non seulement votre entreprise réalisera tous les avantages que votre nouveau logiciel peut offrir, mais vos employés seront également plus heureux d’utiliser votre nouvelle technologie et pourront même s’amuser en cours de route!
Image: OfferCraft
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