Imaginez un avenir où un rendez-vous avec le câblodistributeur ne veut pas dire que vous perdez la moitié de votre journée pour attendre le chauffeur du réseau. C’est l’avenir que TOA Technologies, la société de Yuval Brisker, s’efforce de créer - et c’est plus proche que vous ne le pensez. Dans cette interview, Brent Leary a expliqué à Brisker pourquoi les petites entreprises devaient adapter l'expérience de service à la clientèle pour répondre aux besoins de leurs clients, et non à ceux de l'entreprise, s'ils souhaitaient rester compétitifs.
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Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu de ce que fait TOA.
Yuval: TOA fournit une solution logicielle basée sur le cloud pour la gestion des employés mobiles, en vue de se concentrer sur l’expérience client - en gérant des employés mobiles tels que des techniciens, des techniciens et des livreurs qui se rendent au domicile des clients sur rendez-vous.
Nous avons tous déjà attendu le câblodistributeur. Nous avons un logiciel qui peut prévoir une fenêtre d’une heure pendant laquelle les gens attendent avec une précision de 98%. Ainsi, au lieu d’attendre toute la journée, ou quatre heures, vous savez quand le gars va arriver.
Tendances des petites entreprises: Vous avez récemment parrainé une étude de l'Economist Intelligence Unit sur les défis et les tendances en matière de service à la clientèle. Quatre-vingt-quinze pour cent des personnes interrogées ont déclaré qu'offrir un service client sur mesure constituait un besoin important pour leur entreprise.
Yuval: Les gens s'habituent à l'idée qu'ils peuvent adapter les choses à leurs besoins et désirs spécifiques, ce qui commence à se propager au-delà du monde virtuel. Les gens veulent le même niveau de personnalisation que le monde virtuel dans leur monde physique.
Tendances pour les petites entreprises: les clients utilisent des réseaux sociaux, utilisent des appareils mobiles et souhaitent vraiment pouvoir utiliser ces éléments dans le plus grand nombre de moments possible de leur vie. Et il semble que le service à la clientèle est une autre de ces voies, où ils attendent des fournisseurs, qu’ils engagent leurs clients afin de mieux les servir.
Yuval: Eh bien, nous sommes tous profondément connectés aujourd'hui, non? Hier, j'ai laissé mon téléphone portable dans un taxi et j'ai eu l'impression que mon bras droit avait été coupé jusqu'au retour du téléphone. C’est cette connexion profonde avec les périphériques et, par leur intermédiaire, avec le réseau - le réseau social, le réseau d’information et, dans ce cas, le réseau de service.
Ces connexions sont quelque chose que nous avons appris à ne pas simplement nous attendre, mais à qui nous dépendons et dont nous sommes presque dépendants. Il n’est donc pas surprenant que les utilisateurs souhaitent étendre ce niveau de connectivité à leurs expériences de service.
Tendances pour les petites entreprises: Et à cause de ce besoin impulsé par les clients, 51% des répondants déclarent qu’ils introduiront de nouveaux systèmes ou logiciels de service à la clientèle dans les trois prochaines années.
Yuval: Certains organismes de services ont déjà franchi le pas. Par exemple, UPS a récemment déclaré aux clients que vous n’êtes plus obligé d’attendre le colis; vous pouvez vous rendre sur notre site Web et définir l’heure à laquelle vous souhaitez que votre colis soit livré à votre domicile.
Tendances des petites entreprises: Ce sondage contient beaucoup d’informations intéressantes, mais y at-il quelque chose qui vous surprend dans les résultats?
Yuval: 100% ont jugé important de s’engager dans les médias sociaux et d’adapter et de personnaliser les services aux besoins des clients. C'était dans les années 90, ce qui est très élevé. Mais notre objectif est de nous assurer que toutes les entreprises pensent en termes de: "Comment puis-je adapter mes services aux besoins de mes clients?"
Tendances pour les petites entreprises: Si vous deviez regarder dans une année, quelles seraient, selon vous, les entreprises qui allaient fusionner leurs réseaux sociaux et continuer à améliorer l'expérience client?
Yuval: Je pense qu'il y a une nette convergence de tous ces types de technologies. Ce que nous avons, c’est unique, et je pense que ce sera la prochaine vague, c’est d’être plus prédictif.
Aujourd'hui, lorsque vous visitez Amazon, vous achetez quelque chose et les clients qui l'achètent en ont également acheté un moteur prédictif qui essaie d'anticiper ce que vous pourriez acheter. En regardant dans un an, je pense que vous parlez d’une expérience beaucoup plus anticipative qui permettra de prédire les besoins des clients, pas seulement de répondre ou de donner aux clients la possibilité de personnaliser leurs services.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils aller pour en savoir plus sur l’étude?
Yuval: L'étude sera publiée sur notre site Web, TOA Technologies, et sur le site Web de The Economist.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
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