De nombreuses petites entreprises en ligne ne disposent généralement pas des ressources nécessaires pour garder leur entreprise ouverte 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cependant, les consommateurs s'attendent maintenant à des solutions de service client immédiates. Alors, que doit faire une petite entreprise? Tu Nguyen, vice-président de la technologie pour Gongshow Gear, se joint à Brent Leary pour expliquer comment lui et son équipe ont été en mesure de fournir un service client automatisé en temps réel et, ce faisant, ont augmenté leurs ventes de 7 à 10%.
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Tu Nguyen: J'étudiais en sciences à l'Université Carleton en 2003, et c'est là que j'ai rencontré mes partenaires, Gerry et Craig, alors qu'ils jouaient au hockey junior à l'époque à Ottawa, en Ontario.
Ils vendaient des chapeaux avec «Gongshow Hockey» cousu devant. Ils vendaient des chemises dans le dortoir et à l'arrière du fourgon. En résumé, compte tenu du succès initial, nous avons compris que cette activité pourrait être viable.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous expliquer en quoi le terme «Gongshow» fait vraiment partie de la culture du hockey?
Tu Nguyen: Gongshow est une marque de vêtements de hockey de style de vie. Le mot Gongshow, si vous vous en souvenez bien, a pour la première fois son origine dans une série télévisée à succès dans les années 70.
Depuis lors, il a été rendu populaire et adopté par la communauté de la culture du hockey junior et un mot à la mode pour décrire les situations chaotiques et folles qui peuvent souvent se produire sur ou en dehors de la glace. Le mot est devenu, au fil des ans, plutôt synonyme de culture du hockey.
Tendances des petites entreprises: Que vendez-vous en ligne chez Gongshow Gear?
Tu Nguyen: Nous vendons des chapeaux, des tee-shirts et de nombreux vêtements. Nous avons lancé les jeans cette année et avons vraiment élargi notre gamme et sommes en pleine croissance avec le marché. C’est un truc typique que les gars de hockey porteraient; chapeaux, tee-shirts, jeans, même des vestes ont été introduits cette année.
C'est une gamme complète d'éléments qui intègre la culture du hockey dans le giron. Donc, cela tire vraiment de dictons et de slogans, ainsi que de trucs discrets que vous pouvez porter au jour le jour.
Tendances des petites entreprises: Pouvons-nous parler un peu de chiffres?
Tu Nguyen: Actuellement, sur Facebook, nous avons plus de 75 000 membres. Sur Twitter, nous avons environ 26 000 abonnés. Beaucoup de joueurs de hockey sont très soudés et aiment partager leurs histoires. C’est vraiment un excellent moyen pour nous de présenter leurs œuvres et d’obtenir directement leurs commentaires.
Tendances de la petite entreprise: Comment transformez-vous ces conversations en ventes sur le site Web?
Tu Nguyen: Le problème avec cette nouvelle génération de clients qui utilisent maintenant les médias sociaux est qu’ils pensent différemment. Tout à coup, avec cette nouvelle plate-forme sociale, ils sont extrêmement férus de technologie. Ils sont très informés et très engagés.
Ils aiment aussi donner leur avis. Surtout, ils veulent des réponses aussi rapidement que possible. Nous avons un effet de levier sur ce modèle social et sommes capables de nous y adapter. Ils veulent entendre directement de la marque.
Tendances des petites entreprises: Comment pouvez-vous exploiter les nouvelles technologies pour leur transmettre immédiatement les informations?
Tu Nguyen: De retour dans la journée, nous aurions un scénario dans lequel ils écrivaient ou téléphonaient avec la méthode traditionnelle et demandaient quelque chose. Que ce soit: «Je mesure 6 pi. 190 lb Quelle chemise devrais-je avoir? »C’est vraiment des questions très peu techniques.
Ou ils pourraient être au dernier écran de paiement et ils ont une question, "Prenez-vous PayPal? Pourquoi ma carte de crédit ne fonctionne-t-elle pas? »Disons que c'était vendredi soir ou un samedi; pour une petite entreprise, nous n'avons peut-être pas le luxe que le personnel du week-end ou du personnel de nuit puisse prendre les appels ou même envoyer un courrier électronique instantanément à ces clients..
Cela pose donc un défi en termes de temps d’achat. Parce qu’ils attendent une réponse, ils ont peut-être perdu tout intérêt et sont allés ailleurs pour acheter quelque chose.
Nanorep est une application de service client basée sur le cloud que nous utilisons, qui s'inscrit parfaitement dans le modèle social dont je parlais. Les clients veulent des solutions rapides et nous devons trouver un moyen de répondre rapidement. Donc, le service fonctionne vraiment bien pour nous. Il était vraiment conçu pour une petite entreprise et il est facile à utiliser et à entretenir.
Tendances pour les petites entreprises: Quel est l'impact de Nanorep sur le taux de conversion de votre site?
Tu Nguyen: Il faut un peu de temps pour créer une base de connaissances basée sur les questions des visiteurs du site. Mais nous avons assisté à une chute spectaculaire du nombre de courriels. Non seulement cela, le taux de réponse se situe maintenant entre 65% et 75%, ce qui est plutôt bon. Ainsi, chaque jour, nous recevions dix ou vingt courriels redondants. Comme celui-ci: «Je mesure 6 pieds 1 pouce, 190 livres. Alors, quelle taille avez-vous? Ou, "La carte de crédit fonctionne-t-elle et pourquoi pas?"
Nous répondons maintenant automatiquement à ces questions dans le cadre de notre programmation par Nanorep. Ainsi, sur une période de huit mois, nous avons constaté un taux moyen d'augmentation de sept à dix pour cent des ventes générées par les clients dont Nanorep répondait aux questions plutôt que d'attendre, puis de revenir à l'achat ultérieurement.
Avec Nanorep, nous avons ces extraits de trace qui nous permettent de faire un test AB. C'est ainsi que nous avons pu voir ces taux et nous constatons un taux plus élevé de 10%.
Une chose à observer est le moment de la conversion d'achat. Ils étaient sur notre site, et ils cherchent des questions et cela peut être différent d’acheter ce jour-là, ou le lendemain, ou jamais du tout.
Cela a certainement aidé à obtenir cette augmentation de 10%. Disons que si cent visiteurs venaient s’engager, au moins dix d’entre eux achèteraient ce jour-là ou cette heure-là et cela découlerait également des soldes du week-end et de la nuit. Nous constatons donc des améliorations dans ces domaines.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils aller pour en savoir plus sur vous et votre équipement Gongshow et sur la façon dont ils peuvent acheter des produits?
Tu Nguyen: Ils peuvent aller à Gong Show Gear.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
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