Plus tôt cette année, Zendesk, une plate-forme d'assistance client basée sur le cloud, et Facebook ont annoncé un partenariat permettant aux entreprises d'engager leurs clients via Facebook Messenger. Les entreprises peuvent envoyer des informations de commande et interagir avec leurs clients sur Facebook Messenger, via une intégration avec le produit Zendes de Zendesk.
Adrian McDermott, vice-président directeur du développement de produits chez Zendesk, explique avec nous comment l'utilisation de Facebook Messenger pour le service client peut aider à créer des expériences d'assistance plus réussies. Mais seulement si les entreprises n’abusent pas du privilège d’utiliser un canal destiné à l’origine aux amis et à la famille. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Adrian: Je suis originaire du nord de l'Angleterre, mais je me suis installé dans la Silicon Valley au milieu des années 90 pour acheter une bouteille de vin. Et je fais la chose de démarrage depuis. J'ai rejoint Zendesk il y a à peine quatre ans et demi.
Tendances pour les petites entreprises: Zendesk a récemment annoncé un partenariat avec Facebook, en particulier pour son produit Facebook Messenger. Parlez un peu de ce qu'est exactement le partenariat.
Adrian: Facebook a publié Messenger il n'y a pas si longtemps. Et cela est devenu un produit que 600 millions de consommateurs utilisent pour communiquer les uns avec les autres au quotidien. Je crois qu’ils ont récemment annoncé qu’ils géraient également 10% du trafic voix sur IP d’Internet par le biais de ce produit.
Facebook envisageait d'utiliser Messenger comme un moyen de communication permettant aux marques et aux petites entreprises de communiquer avec leurs consommateurs. Je pense que pour beaucoup de petites entreprises, elles fonctionnent toujours à une échelle leur permettant d’entretenir des relations personnelles avec leurs clients. Messenger est un canal de communication très personnel, car vous êtes essentiellement invité à faire partie du cercle d'amis relativement privé de quelqu'un.
Nous étions très enthousiastes à l'idée de pouvoir travailler avec ce canal et de savoir comment certaines des marques avec lesquelles nous travaillons allaient communiquer avec leurs clients. Notre produit propose déjà une prise en charge de la voix, de la messagerie instantanée, de Twitter et des pages Facebook afin de permettre aux entreprises de communiquer avec leurs clients via différents canaux et de gérer ces conversations. Assurez-vous qu’ils obtiennent des réponses rapides des consommateurs et répartissent le travail au sein d’une équipe. Nous sommes également en mesure de produire des analyses en plus de cela.
Avec Facebook Messenger, nous avons vu ce canal extrêmement pertinent pour les consommateurs. Facebook travaillait avec deux clients établis qui géraient déjà divers canaux en termes de communication client - l'engagement client - via Zendesk. Et il était tout à fait naturel que nous travaillions ensuite avec Facebook pour déterminer ce qui se passerait derrière.
Des milliers de canaux seront ouverts aux entreprises avec divers consommateurs. Zendesk fournit notamment - notamment dans le cas de son produit de discussion en ligne, Zopim - la possibilité pour les clients de se connecter en ligne pour discuter avec eux, pour gérer le flux de conversations et les suivre. Il semblait donc que mettre Zopim et Zendesk avec Facebook Messenger fournirait l’arrière-plan nécessaire, qui permettrait aux entreprises de communiquer en toute transparence via Messenger et de gérer l’ensemble de leurs clients utilisant ce canal. Et la même chose avec les techniques qui ont été construites au fil du temps pour gérer les courriels, gérer le chat et gérer la voix, etc., etc.
Tendances des petites entreprises: Du côté des consommateurs, il ne leur reste plus qu’à utiliser ce qu’ils utilisent avec Facebook Messenger. Mais du côté de la société, ils utilisent votre produit, Zopim, non seulement pour communiquer, mais également pour collaborer en aval et pour s'assurer que les informations demandées reçoivent une réponse efficace et sont renvoyées dans le canal du client. leur parler dans.
Adrian: Ouais, c’est tout à fait ça. Facebook a vraiment réfléchi à l'API. Nous avons travaillé ensemble à la personnalisation d’Everlane. Everlane est un détaillant en ligne de vêtements. La mission d’Everlane est de faire comprendre combien c’est le coût des vêtements à produire et de quelles usines il provient. Et ils éliminent tous les intermédiaires et transmettent les économies directement au consommateur pour des produits de marque.
Facebook a autorisé Everlane à envoyer le reçu dans le canal Messenger. Vous faites une commande en ligne. Le reçu apparaît dans le canal Messenger comme le font toutes les notifications d’expédition et d’autres choses. Et ce qui est beau, c’est que si je reçois un avis d’expédition d’Everlane, j’aurai peut-être une question à ce sujet. Et je vois qu’il provient d’un certain entrepôt et je me demande peut-être pourquoi il ne vient pas de l’usine. Je peux répondre en retour dans ce canal de messagerie. Et de l'autre côté de la barrière, l'agent Everlane qui examine cette requête et se prépare avec une réponse, peut la placer dans un contexte via Zopim avec peut-être toutes mes autres requêtes. Ils peuvent également consulter les informations sur les marchandises, les commandes, mais également les autres questions que j'ai déjà posées et disposer de tout le contexte nécessaire pour continuer à répondre.
Dans le support client et l'engagement client, nous parlons souvent de cartographier le parcours client. Vous devez réfléchir à chacun des points de contact que vous avez avec vos clients: ce que cela signifie pour eux de s’inscrire, ce qu’ils aiment acheter leur premier produit, acheter un autre produit, entretenir une relation continue. Et chacune de ces choses, vous pouvez les mettre dans la carte du parcours client et y réfléchir. Je pense que pour de nombreuses entreprises, en particulier les détaillants, il est vraiment intéressant de penser à la carte du parcours client représentée dans ce flux de discussions et de commentaires qui apparaît dans Messenger. Je pense donc que c’est assez excitant.
Tendances pour les petites entreprises: Quels sont les défis que doivent relever les entreprises pour s’assurer qu’elles n’abusent pas de la technologie de pointe et des partenariats que vous établissez, mais que vous souhaitez en faire une expérience client beaucoup plus agréable?
Adrian: Je pense qu’il ya un ensemble de défis et d’avantages. Vous pouvez avoir l’impression d’une intrusion ou vous sentir un peu violé, non? Donc, Facebook a bien fait de dire que vous devez être invité pour créer ce canal. Le consommateur doit reconnaître que c'est la façon dont il souhaite recevoir les mises à jour, les informations et les discussions. Et je pense que c’est important. Je suis sûr que Facebook est très sensible au fait que vous ne voulez pas, une fois que vous y êtes, trahir cette confiance.
Je pense que du point de vue de la marque, il existe des défis en raison de la façon dont de nombreuses petites entreprises considèrent le service à la clientèle. Une interaction de service client peut potentiellement être qualifiée de problème ou de ticket, en fonction de la langue utilisée. Mais c’est une interaction qui a un début, un milieu et une fin. Le consommateur demande quelque chose. L'agent le gère. Peut-être y a-t-il un va-et-vient qui constitue le milieu. Et puis il y a une fin où il est "fermé" ou "résolu" et c’est fini. Pour le consommateur, cela n’est peut-être pas terminé, non? Une entreprise de télécommunications a réalisé une étude et s'est rendu compte qu'il existait des problèmes très courants liés à des événements ultérieurs. Ainsi, si vous commandez un téléphone portable, par exemple, il y a 20% de chances que vous rappeliez et ouvriez un autre ticket. C’est «Je dois savoir comment accéder à ma messagerie vocale. Quelqu'un m'a laissé un message vocal. Je ne sais pas comment ça marche, c’est vrai, et ce genre de choses.
Et donc, ces problèmes qui suivent: en matière de service à la clientèle, nous considérons souvent ces événements comme des événements différents. Ils ont un début, un milieu et une fin. Et ils suivent à des fins de consommation, non? Pour le consommateur, cet appel qui suit pour accéder à la messagerie vocale, ainsi que la configuration initiale et la question de facturation que vous vous posez - font tous partie de l’expérience de l’achat d’un nouveau téléphone portable. Personnellement, je pense que la puissance de Messenger réside dans le fait qu’une fois que vous avez cette interaction autour d’une transaction avec un client, le canal est ouvert.
C’est un canal de longue date. Et sans avoir besoin de retourner dans les archives ou de comprendre quelle est la question, ni de revenir à la page de support et de rechercher le lien de clic qui leur envoie un message ou fait apparaître un formulaire - sans avoir besoin de rien de tout cela - vous peut aller dans votre Messenger et voir. 'Oh! Voici une conversation que j'ai eue avec Everlane à propos du t-shirt que j'ai acheté. Je veux acheter ce t-shirt en noir. Je peux simplement cliquer ici et le faire. "
Tendances pour les petites entreprises: j'ai remarqué dans l'article sur le blog de Zendesk que vous avez mentionné que le chat en direct obtenait déjà l'un des taux de satisfaction les plus élevés en ce qui concerne l'engagement des clients. Voyez-vous que cela augmente avec ce type d'intégration?
Adrian: Je ne suis pas sûr. Ça dépend. Nous avons réfléchi à la raison pour laquelle le chat en direct a une telle note. Et je pense que c’est parce que le chat en direct est synchrone. Comme chez la personne aidant le consommateur et le consommateur occupent le même espace numérique en même temps. Et je pense que parce que vous êtes tous les deux dans le même temps et dans le même espace, vous pouvez avoir une conversation directe.
Tendances pour les petites entreprises: avec 600 millions de clients actifs sur Facebook Messenger, ce type de partenariat entraîne-t-il encore plus de discussions sur le service clientèle par rapport aux autres canaux?
Adrian: Oui, c’est un très très gros segment de marché. Et il existe de nombreux avantages pour les marques ayant ce flot continu d’activités enregistrées et consignées dans un lieu pratique pour le consommateur. Je suppose donc que les entreprises prennent de plus en plus conscience du fait que le chat va évoluer de manière significative. C'est cependant une préoccupation pour les entreprises. Parce que vous devez réfléchir à la manière dont vous organisez les équipes qui vont dialoguer par messagerie instantanée ou par messagerie instantanée.
Tendances de la petite entreprise: Existe-t-il d’autres thèmes, concepts ou défis majeurs que les entreprises devraient vraiment relever avant de s’engager dans cette voie?
Adrian: Cela dépend beaucoup de la situation des entreprises en termes de parcours pour engager les clients sur différents canaux du service client. C’est un trajet de courte distance si vous êtes déjà en train de discuter pour le support client, l’engagement client ou les ventes.
Je pense que si vous êtes nouveau dans ce jeu, mais que vous êtes enthousiasmé par Facebook Messenger, un avantage est que vous pouvez tester A / B en ne rendant pas la fonctionnalité Messenger disponible sur toutes les transactions. Vous pouvez former et renforcer l'équipe et tout faire lentement. Vous n’êtes pas obligé de migrer en une fois toutes vos transactions. Parallèlement, j’encourage vivement les marques et les entreprises à utiliser un outil de mesure de la satisfaction client ou des NPS. De toute évidence, Zendesk peut fournir ces outils afin que vous puissiez vérifier cela: l'état avant et après.
Tendances de la petite entreprise: Où les gens pourraient-ils en apprendre davantage sur l’intégration et aussi un peu plus en général sur Zendesk?
Adrian: Le meilleur endroit pour commencer est zendesk.com. Cela vous guidera à travers les descriptions de notre service client de base, de nos produits d'engagement client, de l'outil de discussion Zopim, également disponible sur zopim.com, et du travail que nous avons effectué avec Facebook et qui se prépare pour le lancement ultime de Messenger. canal de communication pour les clients.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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