En 2018, des milliers de petites entreprises vont acheter le logiciel Customer Relationship Manager. Bon nombre d'entre elles seront de jeunes startups acquérant leur première technologie de vente, tandis que d'autres seront en pleine transformation numérique. Quels que soient vos antécédents, si vous n’avez pas porté attention au CRM ces dernières années, vous pouvez vous attendre à être submergé par le nombre de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités, ainsi que par des conceptions divergentes sur ce qui rend un CRM pertinent dans le monde actuel. économie.
$config[code] not foundBien entendu, la tentation est de suivre la foule et d’acheter dans Salesforce, mais tout le monde n’est pas à la recherche d’une solution de coupe-biscuits. Aujourd'hui, les options de CRM sont nombreuses et offrent toutes une gamme d’intégrations de partenaires, une intelligence artificielle et une expérience client fluide. Alors, que devez-vous savoir pour réduire le bruit et que pouvez-vous attendre des meilleurs CRM en 2018?
Tendances du logiciel CRM 2018
Examinons trois des aspects les plus discutés et les moins bien compris de la technologie de vente: l'intelligence artificielle, la facilité d'utilisation et les types de fournisseurs.
1. Intelligence artificielle
Chaque CRM annonce son intelligence artificielle comme un élément central de sa technologie et affirme que cela révolutionne le processus de vente. Le défi consiste à comprendre quel fournisseur utilise une intelligence artificielle de pointe et qui jette simplement le terme sans rien pour le sauvegarder.
«Quand il s'agit de faire de l'IA une valeur ajoutée dans un CRM, vous devez vous concentrer sur les entrées de données», explique Uzi Shmilovici, fondateur et PDG de Base CRM. «Ce que l'IA peut faire dépendra entièrement des informations auxquelles il aura accès. Si vous devez synchroniser manuellement votre CRM sur la correspondance par e-mail, vous pouvez être sûr que vous ne collectez pas 100% des données dont vous avez besoin. En raison de la nature de plus en plus flexible du travail, les CRM doivent également travailler sur mobile, sinon vous manquez une autre tranche de données. Tout cela s’ajoute. Ainsi, lorsque vous recherchez un CRM avec une IA crédible, regardez comment et où il collecte les données. ”
Il est impératif de poser ces questions car, comme chaque entreprise prétend être respectueuse de l'environnement, chaque CRM prétend être un pionnier de l'IA. Faire un mauvais choix peut coûter des sommes d'argent substantielles et un temps précieux à la découverte de l'erreur et à la recherche d'un nouveau CRM.
2. Facilité d'utilisation
La leçon la plus importante que les développeurs de CRM ont apprise ces 10 dernières années est que la conception et les fonctionnalités doivent répondre aux besoins des utilisateurs ordinaires, sinon elles ne seront pas utilisées. Les vendeurs sont réputés pour travailler autour de leur CRM si cela ne constitue pas une valeur ajoutée ou nécessite trop de saisie manuelle des données. La norme en matière de facilité d'utilisation augmente également, à mesure que la technologie grand public utilisée par les vendeurs à la maison continue de s'améliorer.
«Réfléchissez aux outils que votre équipe utilise actuellement et aux processus qu’elle suit», écrivent Rob Marvin et Molly K. McLaughlin pour PC Mag. «Déterminez comment ces tâches sont mappées au logiciel CRM que vous évaluez. Réfléchissez aux tâches les plus courantes. Par exemple, si les utilisateurs doivent parcourir des menus et des sous-menus chaque fois qu'ils veulent enregistrer un appel ou un courrier électronique, l'outil compliquera leur travail au lieu de le simplifier. Notez le nombre de clics nécessaires pour effectuer une tâche de base et la facilité ou la difficulté de trouver les fonctionnalités dont vous avez besoin. ”
Vous ne pouvez pas vous attendre au même représentant des ventes qui a dit à sa cafetière de s’allumer et de fabriquer un cappuccino ce matin pour être patient avec un système de gestion de la relation client demandant des heures de la journée à saisir manuellement les noms, adresses e-mail, numéros de téléphone, etc. l'équipe voudra utiliser.
3. vendeurs
On peut en dire beaucoup sur les différents fournisseurs de CRM et sur ce qui les rend meilleurs ou moins bons. Dès le départ, il convient de noter que de nombreuses préférences entrent en jeu. Mais vous pouvez choisir un fournisseur que toutes les petites entreprises doivent connaître, et vous avez le choix entre deux avantages.
L’une des solutions consiste à trouver un fournisseur qui utilise un écosystème tiers pour personnaliser et installer le système de gestion de la relation client dans les entreprises de ses clients. Salesforce est l’opérateur le plus important dans ce domaine avec un réseau de sous-traitants représentant des milliards de dollars d’affaires chaque année. Si vous choisissez cette route, vous pourrez personnaliser votre CRM en fonction de vos besoins spécifiques et travailler avec un fournisseur qui n’a que quelques clients, pas des centaines, ni des milliers. Vous devrez toutefois faire un effort supplémentaire pour vérifier la qualité de ce fournisseur tiers.
L'autre option consiste à utiliser un fournisseur de CRM indépendant, ce qui signifie qu'il effectue toutes ses propres intégrations, formations et support. En choisissant cette voie, vous obtiendrez l’attention directe des personnes qui ont conçu la technologie et qui la connaissent le mieux. Cela indique également que les personnes avec lesquelles vous travaillez ont misé sur la qualité du produit. Vous pouvez donc vous attendre à un service client de haute qualité.
En éliminant les fournisseurs tiers, vous pouvez économiser de l'argent. Cela dit, la plupart des systèmes de gestion des relations clients qui opèrent dans un écosystème autonome sont des spécialistes, qui se concentrent exclusivement sur un seul objectif: la vente. Vos plus gros vendeurs sont plus généralistes et traitent de nombreux services au sein de votre entreprise.
«Choisir le bon fournisseur de CRM est crucial», déclare Shmilovici. «Vous achetez quelque chose qui vivra au cœur de votre organisation, idéalement pour les années à venir. Le fournisseur à l'origine de ce projet doit être investi dans votre réussite, ce qui signifie être capable d'expert, disponible pour effectuer des mises à jour et des réparations au besoin, et repousser sans cesse les limites de ce qui est possible. "
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