L'expérience en magasin est aujourd'hui la clé du succès de la vente au détail - mais vos employés font-ils leur part pour livrer? Les employés peuvent rendre votre expérience client inoubliable pour de bonnes raisons… ou pour les mauvaises.
Impact des employés sur l'expérience du commerce de détail
Le rapport sur les tendances InMoment CX 2018 a examiné les opinions des consommateurs et des entreprises sur l’expérience client, les attentes et ce qui fait une bonne expérience. Si vous êtes convaincu que votre magasin a besoin d'aide, comme des simulateurs de réalité virtuelle, des options de paiement en libre-service ou des boutiques éphémères branchées, détrompez-vous: ”Les rapports d'enquête.
$config[code] not foundQu'est-ce qui fait une expérience positive et mémorable dans un magasin de détail?
Le rapport établit une distinction entre simplement satisfaire les clients et créer une expérience mémorable. Bonne nouvelle: la majorité (68%) des consommateurs interrogés ont déclaré avoir vécu une expérience positive et mémorable avec une entreprise au cours de la dernière année. Pas si bonne nouvelle: selon les entreprises, 84% de leurs clients vivaient des expériences positives et mémorables avec eux.
Bien entendu, les mauvaises expériences peuvent aussi être mémorables et près de la moitié (49%) des consommateurs interrogés dans le sondage affirment avoir eu au moins une expérience mémorable et négative avec une entreprise au cours de la dernière année.
L'enquête a demandé aux consommateurs quels facteurs de l'expérience d'achat étaient précieux et mémorables. Certains des aspects de pointe de la vente au détail tels que la réalité virtuelle, les magasins éphémères et les achats mobiles ou sociaux ne sont pas considérés comme mémorables. En revanche, les consommateurs considèrent que l’interaction humaine et le fait d’être «traité comme tel» sont des aspects précieux et mémorables du shopping.
Près des deux tiers (65%) des consommateurs affirment que les interactions avec le personnel ont fortement influencé leurs décisions d'achat. En fait, les trois principaux éléments qui, selon les consommateurs, contribuent à une expérience positive et mémorable font tous partie du «facteur humain»:
- Interaction du personnel
- Accès à des experts / éducateurs
- Meilleur traitement pour les membres fidèles
Qu'est-ce qui fait une expérience de magasin pas si positive?
L’enquête révèle de grandes disparités entre ce que les consommateurs pensent des entreprises et comment pense ils sont en train de faire. Par exemple, à peine 29% des entreprises estiment que les interactions du personnel avec les clients sont un facteur d’expérience de marque «terne». En revanche, pas moins de 74% des consommateurs déclarent que les interactions avec le personnel peuvent être à l'origine d'expériences médiocres.
Voici quelques autres principaux facteurs qui, selon les consommateurs, contribuent à une expérience de marque terne:
- Manque de compréhension de mes besoins: 46%
- Manque de personnel disponible pour aider en cas de besoin: 41%
- L'expérience était impersonnelle et générique: 22%
Encore une fois, le personnel peut faire ou défaire l'expérience client.
Comment améliorer le facteur humain
Si vous pensez que vos employés sabotent involontairement votre magasin avec leurs attitudes, voici comment changer les choses et rendre votre expérience de magasin mémorable pour les bonnes raisons.
- Concentrez-vous sur l'embauche de personnel de vente au détail avec de bonnes compétences en relations humaines qui aiment vraiment interagir et aider les clients. Il est beaucoup plus facile de former une personne sympathique et utile pour gérer la caisse ou la réserve que pour apprendre à un grump à être gentil.
- Réitérez l'importance de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux et consacrez-y une formation. Pensez à des moyens de récompenser les employés qui font que les clients se sentent spéciaux et créent des expériences d'achat mémorables pour eux.
- Lorsque vous choisissez une technologie, évitez les «technologies au service de la technologie». Il existe actuellement de nombreux nouveaux jouets brillants pour les détaillants, mais concentrez-vous sur ceux qui contribuent à offrir une expérience client mémorable.
- Faire appel à des experts externes pour améliorer l'expérience des clients. Par exemple, un magasin d'articles ménagers pourrait organiser des cours de cuisine en magasin pour montrer aux clients comment utiliser leurs achats. Une boutique de vêtements pourrait faire appel à un représentant de l’une de ses lignes les plus populaires pour faire un avant-première de la mode et des tenues stylées pour les acheteurs.
Pour créer une expérience client réellement mémorable (dans le bon sens du terme), rappelez-vous, comme le rapport l'indique, «rien ne remplace le pouvoir des gens qui font que les autres se sentent privilégiés».
Photo via Shutterstock
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