Conflit. Désaccords. Arguments. Affrontement.
Quelles émotions ces mots font-ils apparaître en vous?
Très probablement, cela évoque la frustration, la colère et peut-être même la peur. C’est une réaction naturelle. La plupart d’entre nous n’aime pas les conflits. Nous évitons la confrontation autant que possible.
Mais nous savons tous que ce conflit ne peut pas être évité pour toujours. Cela est particulièrement vrai sur le lieu de travail. Lorsque plusieurs personnes travaillent pour la même organisation, il est facile de régler les différends.
$config[code] not foundUn conflit peut être exaspérant, stressant et, surtout, improductif. Cependant, comme nous ne pouvons pas l’éviter, nous devons trouver des moyens de le gérer efficacement afin de gérer les désaccords au travail avec succès.
Des désaccords peuvent arriver avec à peu près n'importe qui. Dans le monde de l'entreprise, cela peut arriver avec vos clients, employés, fournisseurs et autres personnes avec lesquelles vous entrez en contact.
Non seulement les conflits peuvent prendre beaucoup de temps, mais il peut parfois sembler impossible à résoudre. Travailler dans un conflit peut être comme essayer de démêler les cheveux d’un enfant après les avoir enduits de gomme. Ok, c’est une analogie stupide, mais le point est toujours valable.
Alors, pourquoi est-il si difficile de gérer les désaccords au travail? C'est simple. C’est parce que beaucoup d’entre nous sont horribles à résoudre un conflit. Énorme révélation, non?
À cause de cela, nous sommes forcés dans la position indésirable de devoir «gagner» l'argument plutôt que de travailler ensemble pour trouver des solutions réelles. Nous sommes relégués à essayer d’obtenir notre chemin pendant que l’autre perd.
Il y a de bonnes nouvelles cependant. Un conflit ne doit pas nécessairement être un défi insurmontable. Vous pouvez faire certaines choses pour gérer les désaccords au travail et rendre le conflit beaucoup plus facile à gérer.
La clé est de trouver des moyens de transformer le conflit en une collaboration.
Lorsque vous définissez le désaccord en termes de collaboration pour trouver une solution commune, vous pouvez vous concentrer sur la résolution d'un problème ensemble, et non pas simplement pour obtenir ce que vous voulez.
Cet article vous donnera des conseils pratiques que vous pouvez utiliser chaque fois que vous vous trouvez en désaccord. Si vous pratiquez les astuces ici, vous trouverez plus facile de gérer les désaccords sur le lieu de travail et de gérer les conflits de manière productive.
Maîtrisez votre colère
Celui-ci devrait être une évidence, non? Si vous essayez de transformer un conflit en une collaboration, la colère n’a pas sa place dans la conversation.
Alors, est-ce que je dis que vous ne vous énervez jamais dans un conflit?
Non, c’est impossible. Ce que je dis, c’est que vous devez vous assurer que votre colère n’influence pas votre réaction au désaccord. En outre, vous devez vous assurer que votre colère ne vous empêche pas d’analyser la situation de manière objective.
Voici mon conseil numéro un pour empêcher la colère de gâcher vos chances de gérer efficacement les conflits.
Prêt? C'est ici.
Tais-toi.
C'est tout. Si vous vous sentez en colère, il vaut mieux en dire le moins possible. Si l’autre personne est en colère, il vaut mieux en dire le moins possible.
Pourquoi?
Parce que si on laisse la colère grandir, cela va empoisonner la situation. Si vous vous sentez trop en colère, essayez de ralentir la conversation. Dites à l'autre partie que vous voulez prendre le temps de réfléchir à sa position. Et effectivement le faire. Si vous vous écartez de la situation et que vous la considérez de manière objective, il vous sera plus facile d’y remédier lorsque vous parlerez à nouveau avec l’autre personne.
Si c’est l’autre personne qui est en colère, il est préférable de la laisser tout raconter. Laissez-les s'exprimer et assurez-vous que vous écoutez ce qu'ils disent. La clé ici est d'écouter pour comprendre, pas pour formuler un meilleur argument.
Lorsque vous faites un effort pour comprendre la position de l’autre personne, cela fait deux choses:
- Cela vous aide à identifier des solutions au conflit.
- Cela envoie le message que vous vous souciez de ce que dit l'autre personne. Cela les amènera à baisser la garde.
Parfois, prendre le temps d'écouter suffit à gérer les désaccords sur le lieu de travail et à résoudre le conflit. L’autre personne ne le sait peut-être pas, mais sa ventilation peut vous donner ce dont vous avez besoin pour résoudre le problème d’une manière qui profite à tous les deux.
Admettez que vous pourriez avoir tort
Vous voulez que votre "adversaire" abaisse instantanément sa garde et se sente plus à l'aise pour discuter de problèmes avec vous? Admettez qu’il est possible que vous vous trompiez.
Cela ne veut pas dire que vous sont faux. Cela signifie simplement que vous êtes ouvert à la possibilité que vous n’ayez pas toutes les réponses.
Il y a quelque chose dans le fait de montrer ce type d'humilité qui incite les gens à discuter d'un problème potentiellement litigieux avec vous. Lorsque vous reconnaissez que vous ne savez pas tout, cela montre que vous êtes prêt à travailler ensemble pour trouver un moyen de résoudre le problème.
De plus, cette admission vous permet de sauver la face si vous vous trompez. Après tout, on ne peut pas s’attendre à ce que tout soit correct, non?
Posez-vous des questions
Dans tout conflit, il est important de réfléchir avant de réagir. Si quelqu'un émet une idée ou une affirmation avec laquelle vous n'êtes simplement pas d'accord, ne vous contentez pas d'intervenir et de commencer à argumenter votre position.
Oui, je sais que vous voulez montrer votre talent lorsque vous prouvez le contraire à votre adversaire. C’est un désir naturel. Mais ce n’est pas productif. Il est préférable de prendre du recul et d’examiner d’abord votre réaction.
Dans son livre «Comment gagner des amis et influencer les gens», Dale Carnegie souligne certaines questions que nous devrions nous poser chaque fois que nous sommes en désaccord avec une autre personne.
- L'autre personne aurait-elle raison ou partiellement raison?
- Y a-t-il de la vérité dans sa position?
- Ma réaction est-elle une solution qui atténuera le problème ou l’aggravera?
- Ma réponse éloignera-t-elle la personne? Ou les rapprocher de moi?
- Ma réaction augmentera-t-elle l'estimation que les autres ont de moi?
- Cette difficulté est-elle aussi une opportunité pour moi?
- Quel prix vais-je payer si je gagne cet argument?
Ce sont des questions que vous devriez vous poser avant de répondre à un désaccord. Ils vous aideront à réagir de manière productive.
De toute évidence, il faudra peut-être un certain temps pour maîtriser cette compétence.
Comme dans la section précédente, il peut être judicieux de prendre le temps de réfléchir à ce que dit l'autre personne. C'est aussi quelque chose que Carnegie recommande dans son livre.
Si vous êtes capable de le faire, bien sûr, faites-le. Cela vous laissera le temps de vous assurer que votre réaction est propice à la recherche d'une solution au problème.
Posez-leur des questions
Si vous voulez que votre interlocuteur voie le bien fondé de votre argumentation, vous devez d'abord vous en faire une idée. Ne présumez pas simplement que vous savez exactement quel est l’argument de votre adversaire et pourquoi il adhère à cet argument.
Posez d'abord des questions.
Clarifiez les points que vous ne comprenez pas bien. Plus vous en saurez sur le processus de pensée de l’autre personne, plus vous serez en mesure de travailler avec elle pour résoudre le conflit.
Voici les choses à découvrir:
- Quel est le véritable argument de votre adversaire? Qu'est-ce qu'ils essaient vraiment de dire?
- Pourquoi croient-ils avoir raison? Qu'est-ce qui les a amenés à cette conclusion?
- Sur la base de leurs réponses, comment pouvez-vous trouver un moyen de résoudre l'argument d'une manière qui profite à tous les deux?
La clé ici est de vous assurer que vous ne posez pas de questions dans le but d’écraser leurs arguments. Vous devez vraiment désirer comprendre d'où ils viennent et pourquoi.
Cela vous aidera non seulement à gérer les désaccords sur le lieu de travail et à résoudre efficacement le conflit, mais aussi à montrer à l'autre personne que vous n'êtes pas là pour attaquer ses idées. Vous voulez juste les comprendre.
Ne sacrifiez pas une relation à long terme pour une victoire à court terme
En ce qui concerne les désaccords, beaucoup de gens commettent l’erreur de sacrifier la relation à long terme au profit d’une petite victoire à court terme. Non seulement c'est une erreur de recrue, mais cela peut vous coûter cher à long terme. Surtout si vous traitez avec un client.
Vous devez être très prudent.
En cas de conflit, vous devez déterminer si cette bataille mérite même la victoire. Dans certains cas, il peut être plus efficace de concéder l'argument afin de maintenir une relation profitable avec l'autre personne. Ce peut être le seul moyen d'obtenir vraiment ce que vous voulez.
Parfois, gérer un conflit peut être comme jouer à un jeu d'échecs. Il arrive fréquemment que vous deviez sacrifier un pion afin de vous mettre dans une meilleure position pour remporter le match final.
Si cela aide votre cause à long terme, laissez-les gagner le plus petit argument. Non seulement vous gagnerez du temps, mais vous serez toujours en bonne position pour atteindre vos objectifs.
Lier le tout ensemble
J'ai souvent eu à résoudre des conflits avec des clients en colère. Il y avait un scénario particulier qui s'est joué assez souvent.
Le client a appelé parce qu'il était insatisfait du service qu'il avait et qu'il voulait l'annuler. Il y avait beaucoup de situations où le client hurlait et était particulièrement agressif. Dans de telles situations, il est facile de devenir défensif et en colère.
Au lieu de cela, je devais pratiquer le conseil n ° 1. J'ai maîtrisé ma colère et j'ai fermé la bouche. Au lieu de me disputer, je leur ai permis de s'exprimer. Parfois, ils allaient encore et encore et encore.
Quand ils ont fini de parler, je me suis assuré de clarifier tout ce que je ne comprenais pas. Je me suis assuré de savoir exactement quel était le problème. Cela donnait au client le sentiment que son point de vue était important et précieux.
Pendant que le client parlait, je cherchais un moyen de trouver une solution qui conviendrait à la fois pour le client et pour la société. Ce n’était pas toujours possible avec chaque client, mais cela fonctionnait avec beaucoup d’autres.
Sur beaucoup de ces appels, je me suis avoué admettre qu'il y avait des domaines dans lesquels nous avions tort et je me suis engagé à faire tout ce que je pouvais pour résoudre le problème. Au lieu de montrer au client qu'il se trompait, je lui ai demandé de baisser la garde et d'écouter ce que j'avais à dire.
Dans de nombreuses situations, j'ai pu leur faire conserver le service et, dans certains cas, ils ont même mis à niveau. Cela montre que prendre le temps de se concentrer sur des solutions plutôt que de gagner peut donner d'excellents résultats. Si vous voulez être efficace dans la résolution de conflits, transformez-les en une collaboration.
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