Comment garder une longueur d'avance sur un excellent service client

Dans quelle mesure le service client de votre petite entreprise est-il proactif? Même si vos représentants du service clientèle sont prêts à répondre aux appels lors de la première sonnerie, connaissent toutes les réponses et peuvent résoudre tous les problèmes éventuels d'un client, ils pourraient néanmoins en faire plus. Le «service clientèle proactif» est l’une des principales tendances en matière de service client identifiées dans le dernier rapport de WDS, 10 Trends In Customer Care 2015.

Être proactif signifie fournir une assistance au service clientèle avant même que le client ne le demande - et WDS pense que ce sera un facteur de différenciation de plus en plus important dans les années à venir. Dans le commerce de détail physique, le message d'accueil dynamique «Comment puis-je vous aider?» Est enraciné dans le service à la clientèle. Mais comment cette attitude proactive peut-elle s'étendre à d'autres industries et aux entreprises en ligne uniquement? Voici quelques suggestions.

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• Faites un suivi quand une commande est passée pour confirmer la commande et fournir une date de livraison estimée. Personnalisez le message en utilisant le nom d’un représentant particulier du service clientèle et en lui faisant prendre possession du client.
• Demandez aux vendeurs de contacter les clients une fois l'achat terminé pour savoir s'ils sont satisfaits du produit ou du service, s'ils ont des questions ou s'ils souhaitent en savoir plus sur les produits ou services complémentaires. À l'aide de la gestion de la relation client, vous pouvez facilement utiliser des modèles que les commerciaux personnalisent et planifient la portée à l'avance.
• Apprenez de l’activité des clients sur votre site Web. Si un client passe beaucoup de temps sur une page ou un produit particulier, ou regarde dans les zones «Aide» et «FAQ», contactez-nous avec une fenêtre contextuelle lui demandant si le client a besoin d'aide et lui proposant l'option de chat en direct ou de service clientèle. numéro de téléphone à appeler. De cette façon, les clients peuvent obtenir de l'aide de la manière qu'ils préfèrent.
• Si vos données indiquent que certains clients effectuent des achats récurrents ou saisonniers (par exemple, des fournitures de jardin chaque printemps, un nettoyage en profondeur avant les produits de Thanksgiving ou des produits de soin de la peau tous les quelques mois), contactez-les quelques semaines à l'avance de la prochaine fois qu'ils seront susceptibles d'acheter, et offre de les configurer avec un rabais sur un forfait de livraison automatique ou récurrent pour verrouiller le prix actuel.

En demandant de l'aide avant que les clients en aient besoin, vous leur simplifierez la vie - et votre entreprise sera plus mémorable la prochaine fois qu'ils rechercheront ce que vous vendez.

Republié avec permission. Original ici.

Photo de clients via Shutterstock

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