Lorsqu'un client rencontre un service client médiocre, ce qui se passe ensuite peut faire ou défaire votre relation avec ce client. Pouvez-vous reconquérir un client après une expérience négative? Si c'est le cas, comment?
Enquête dit
Tout d’abord, la mauvaise nouvelle: selon une étude de SDL, lorsque les clients vivent une expérience vraiment déplorable, près des deux tiers (64%) cessent de recommander la société, commencent à chercher une solution alternative ou commencent à la dénigrer activement. via le bouche à oreille, les médias sociaux ou d'autres moyens en ligne.
$config[code] not foundUn mauvais service client se produit à toutes les étapes de la relation client. En fait, 20% des expériences client médiocres se produisent avant même que le client n'achète le produit ou le service, et 16% au moment de l'achat.
Les plus jeunes clients pardonnent moins que la plupart des autres quand il s'agit d'échecs liés à l'expérience client - ce qui est une mauvaise nouvelle, car cette génération est l'avenir de votre entreprise. Plus du quart (27%) des jeunes de la génération du millénaire ne tenteront pas de résoudre le problème. Ils se contenteront de passer à la concurrence. En comparaison, à peine 13% des baby-boomers abandonneront la résolution d'un problème de service client.
Faire basculer un service client
Les récupérer
Un tiers des clients qui ont une expérience client épouvantable affirment qu’ils ne retourneront jamais dans cette entreprise. Toutefois, cela signifie que les deux tiers des clients sont toujours disposés à continuer de faire affaire avec votre entreprise, mais cela nécessite quelques efforts de votre part.
Selon l'étude, vous pouvez faire trois choses très efficaces pour reconquérir les clients. Rassemblez-les tous et ces trois actions servent de feuille de route:
1. Prenez en charge l'échec et admettez vos erreurs. N’essayez pas de blâmer le client, même si c’est là que ça tient vraiment! Prendre la responsabilité de cet échec contribuera grandement à calmer les clients et 29% pensent que cela leur permettrait de revenir.
2. Donner au client des excuses authentiques et personnalisées. Il est important de s’assurer que ces excuses ne sont pas conservées, comme cela arrive souvent avec les représentants du service clientèle. Suivre une discussion téléphonique avec un courrier électronique ou même une note personnelle peut faire beaucoup pour réaffirmer votre sincérité. Vingt-deux pour cent des répondants au sondage déclarent que des excuses leur permettraient de les récupérer.
3. Donner au client des rabais, crédits ou remises sur des produits ou services où la défaillance est survenue. Fait intéressant, il s’agit en réalité de l’étape la moins importante des trois sondés - 21% des répondants au sondage affirment que cela va reconstruire leur relation. Cependant, c’est aussi l’endroit idéal pour montrer que vous êtes derrière votre produit ou service.
C’est tout ce qui concerne votre peuple
L’étude a révélé que les clients ont tendance à blâmer les clients lorsqu’ils vivent une expérience client médiocre, que cela soit justifié ou non. Dans le même esprit, toutefois, les personnes sont le facteur décisif pour reconquérir les clients. Selon l'enquête, les employés du service clientèle agréables et serviables (35%) et les représentants du service clientèle bien formés et compétents (27%) sont les principaux facteurs de succès d'un service clientèle.
Ce qu'il faut retenir: embaucher des gens compétents et les former correctement est votre meilleure arme contre les inévitables défaillances du service client. Concentrez-vous sur la recherche des employés avec la bonne attitude, puis offrez à vos représentants du service clientèle la formation, les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour faire leur travail. Vous serez bien équipé pour éviter les défaillances du service client et les surmonter lorsque vous en aurez besoin.
Republié avec permission. Original ici.
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