Les centres d'appels peuvent fournir des emplois de niveau d'entrée où les personnes acquièrent une expérience précieuse. Selon «Computer Economics», les conditions économiques aux États-Unis depuis 2008 continuent de faire en sorte que les emplois dans les centres d’appel soient externalisés. Selon le groupe Hackett, les emplois dans les domaines de la technologie de l’information, des ressources humaines et des services financiers sont les principaux emplois externalisés. Leur rapport de décembre 2010 estime que 1,3 million d'emplois supplémentaires seront externalisés d'ici à 2014. Toutefois, l'impartition est soumise à un certain nombre de contraintes par rapport aux centres d'appels internes.
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Lors de l’envoi d’une fonction dans une entreprise d’un autre pays, les questions culturelles entrent en ligne de compte selon InfoWorld. Le centre d'appels peut exister à l'autre bout du monde, handicapant à la fois les travailleurs externalisés et les consommateurs. Certains consommateurs ont de la difficulté à comprendre l'employé du centre d'appels en raison de forts accents. Les employés du centre d’appel peuvent également avoir des difficultés à comprendre le consommateur. InfoWorld note également que les développeurs et les travailleurs des centres d’appel sont handicapés en ne voyant pas le langage corporel ou en sachant comment les utilisateurs professionnels travaillent avec le produit.
Considérations financières
Selon Web Factory Marabella, la plupart des entreprises qui externalisent des centres d'appels espèrent économiser jusqu'à 50% de leurs coûts. Les économies réelles représentent souvent moins de la moitié de ce montant. En outre, la société subit une perte de satisfaction de 13%. Selon ConsumerWorld UK, la qualité du travail est souvent bien en deçà des attentes et augmente les chances que leurs projets échouent.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingExpertise technique
La société qui crée le produit connaît le mieux les produits et les nouveaux ajouts. La société aura eu le plus d'expérience avec le produit au cours du développement et le plus d'informations sur les problèmes de sécurité et de qualité. S'attendre à ce que les employés du centre d'appels aient accès à cette information nie la réalité. Ils recevront les informations d’occasion et pourraient ne pas être en mesure de fournir les informations techniques récemment acquises par la branche de développement technique de la société de production.
Problèmes de sécurité
L'accès aux informations commerciales requises par l'externalisation crée des problèmes de sécurité pour l'entreprise qui a créé le produit. Plus les informations sont sensibles, plus la société prend des risques pour assurer la sécurité de ces informations. Le centre d’appel, en particulier hors des États-Unis, peut ne pas maintenir le même niveau de sécurité, ce qui peut mettre la société et les consommateurs en danger. Les consommateurs partagent le risque s'ils doivent révéler des informations personnelles à un employé du centre d'appels pour vérification ou paiement de leurs services. En 2010, 90% des entreprises confrontées à des problèmes de sécurité liés au piratage informatique avaient externalisé 40% de leurs applications à des tiers, les rendant vulnérables du fait de l'externalisation du code.
Soutenir l'économie locale
Le groupe Hackett estime que plus de 3,3 millions d’emplois seront externalisés aux États-Unis d’ici à 2014. Selon Web Factory Marabella, les entreprises pourraient économiser un montant comparable en externalisant ces emplois dans des localités américaines aux prises avec des difficultés financières.
