Tirez-vous le maximum de votre programme de fidélité? Ou envisagez-vous de mettre en place un programme de fidélité et vous vous demandez si cela en vaut la peine? Une étude réalisée par Accenture a interrogé plus de 25 000 consommateurs et a permis de mieux comprendre quels programmes de fidélisation fonctionnent réellement et comment rendre les vôtres plus efficaces.
Premièrement, les programmes de fidélité sont omniprésents - en fait, le ménage américain moyen est membre de 29 programmes de fidélité. Deuxièmement, ils fonctionnent: dans l’ensemble, les membres des programmes de fidélisation génèrent une croissance supplémentaire de 12% à 18% de leurs revenus annuels par rapport aux non-membres, indique l’étude.
$config[code] not foundMais avec des millions de points de fidélité non utilisés, les programmes de fidélité pourraient être bien meilleurs et offrir plus de valeur aux entreprises. Quelque 77% des consommateurs américains se disent moins fidèles que jamais, ce qui est encore plus difficile de les satisfaire. En fait, la «satisfaction» et des facteurs tels que la fiabilité et les prix bas ne sont plus aussi efficaces qu’ils l’avaient été pour fidéliser. Aujourd'hui, vous devez aller au-delà des attentes.
Principales caractéristiques des programmes de fidélisation efficaces
Quelles sont les fonctionnalités des programmes de fidélité les plus efficaces pour les clients?
Des offres
Cinquante-neuf pour cent des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui leur offrent des rabais, des cartes-cadeaux et des offres spéciales pour récompenser leur fidélité. Vous avez probablement déjà fait cela; Assurez-vous simplement de suivre les offres pour obtenir les meilleurs résultats et générer le plus de profits.
Personnalisation
Quarante et un pour cent des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui leur permettent de personnaliser leurs produits. Proposez aux membres du programme de fidélité une personnalisation gratuite, telle que la gravure d'un produit ou la commande spéciale de baskets de couleur personnalisée.
Innovation
Quarante-et-un pour cent des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui leur présentent de nouvelles expériences, produits ou services, tandis que 51% sont fidèles aux entreprises qui proposent régulièrement les «derniers» produits. Créez des expériences spéciales pour les membres de votre programme de fidélité, telles qu'une vente VIP, un accès anticipé aux ventes ou un accès anticipé à de nouveaux produits.
Célébrités
Environ un quart des consommateurs américains sont fidèles aux entreprises qui s'associent à des célébrités ou à des "influenceurs sociaux" tels que des blogueurs populaires ou des personnalités de YouTube. Essayez un partenariat avec une «star» des médias sociaux qui intéresse vos clients.
Famille et amis
Quarante-deux pour cent des consommateurs américains sont fidèles aux marques avec lesquelles leurs familles et leurs amis font des affaires. Offrez aux membres du programme de fidélité une récompense pour les amis et les membres de leur famille.
Participation
Quarante-quatre pour cent des consommateurs américains sont fidèles aux entreprises qui les impliquent dans la conception ou la création de nouveaux produits ou services. Demandez à vos clients «VIP» de choisir les nouveaux produits proposés par votre magasin.
Au-delà des caractéristiques des programmes de fidélisation efficaces
Accenture propose les conseils suivants pour tirer le meilleur parti de votre programme de fidélité:
- Surveiller le retour sur investissement. Examinez le coût des programmes de fidélisation actuels et assurez-vous que le retour sur investissement justifie l'investissement. Peut-être pouvez-vous éliminer certains aspects des programmes ou modifier les avantages pour soit coûter moins cher, soit générer plus de ventes. Par exemple, au lieu de donner des cadeaux ou des cartes-cadeaux gratuits, créez un service à valeur ajoutée, comme des services de shopping personnels gratuits, un emballage-cadeau gratuit ou une fenêtre de retour d'un an au lieu de 30 jours.
- Pensez au-delà des dollars. Ne vous contentez pas de faire en sorte que les clients fidèles dépensent davantage. Les clients fidèles ont une valeur ajoutée au-delà des ventes: ils constituent également une bonne source de nouveaux clients. Concentrez-vous sur le fait de fidéliser les clients les plus satisfaits et de les amener à partager leurs opinions avec de nouveaux clients. Plus de la moitié des clients les plus fidèles de l’étude recommandent activement les marques aux autres; 14% expriment leur fidélité en soutenant ou en défendant publiquement la société sur les médias sociaux.
- Comprenez ce que veulent les Millennials. En ce qui concerne les programmes de fidélisation, la génération du millénaire accorde plus d'importance que les autres groupes d'âge à l'interaction avec les entreprises par le biais de multiples canaux, de partenariats de célébrités, d'offres exclusives et de récompenses de fidélité personnalisées.
Photo de client fidèle via Shutterstock
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