Les cycles de Zane décident délibérément de devenir le lieu de visite de leurs clients
Imaginez un père samedi matin portant un vélo avec une chaîne cassée et un gamin déçu. Papa est déjà allé à la quincaillerie, sans succès. Deux arrêts plus tard, exaspérés et de plus en plus frustrés, le père et le fils se retrouvent tous les deux chez Zane’s Cycles à Branford, dans le Connecticut.
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En quelques minutes, ils découvrent ce qui va réparer la chaîne: un maillon principal de 25 cents. Le vendeur chez Zane le remet, avec le message «Aucune charge». Zane’s a décidé de céder ces pièces. Tout ce qui coûte un dollar ou moins, ils donnent à tout client qui en a besoin. Bien que leur prix soit faible, ces pièces sont généralement associées à une expérience frustrante pour le client.
Le propriétaire Chris Zane a déclaré:
«Je pourrais soit facturer le gars un ou deux dollars pour le rôle ou le lui donner. Donc, je donne la partie, avec une supplémentaire. En faisant sept bonnes impressions, nous maintenons les clients connectés et nous les renvoyons. "
Les obligations émotionnelles créent des clients à vie
Zane’s souhaite devenir la bouée de sauvetage de son client tout au long de sa possession de vélo. Et cela signifie parfois qu’il faut jeter une pièce de vélo gratuitement - surtout lors de moments frustrants. Zane souhaite établir de solides relations en créant des souvenirs indélébiles, comme celui qui a marqué le jour de son père et de son fils.
Chris Zane est assez astucieux pour savoir que dans ces moments, un lien affectif avec son magasin est créé. Et cela se traduira à l'avenir par une relation client prospère. Zane s’efforce d’offrir au moins sept «wow» à chaque client. Ils le font parce qu’ils croient que sept interactions puissantes prouvent aux clients que Zane est (a) toujours bon pour eux, et (b) le meilleur (et le seul) endroit où aller pour tout ce qui concerne les vélos.
Pourquoi Zane’s fait-il cela? Parce que c’est la bonne chose à faire. Et parce qu'ils ont fait leurs preuves dans ces actes de gentillesse. Zane «paie la facture» de manière cohérente avec ses clients, ce qui développe leur activité.
En renforçant la bonté humaine, Zane’s gagne des parts de marché
Les clients se souviennent des moments où ils étaient stressés et où Zane arrivait, sans aucune condition, les ramener au magasin. Et une fois qu'un client rentre chez Zane, il l'achète généralement. Chaque client de Zane dépense en moyenne 12 500 dollars auprès de la société. Et les expériences de Zane sans précédent avec des marges de 43%.
Vous faites le calcul: Ne dépenseriez-vous pas 1 $ pour faire une impression qui vaudra un client d’une valeur de 12 500 $? Combien d’impressions positives appelez-vous vos employés à livrer leurs clients au cours d’une journée, d’un mois ou d’une année? Déterminez si ces frais de centimes, de centimes et de dollars vous coûtent plus cher que votre charge en fonds de commerce et futurs clients perdus.
Avez-vous prévu des actes de bonté héroïques?
Zane’s Cycles a décidé de donner des pièces de vélo d’un coût inférieur à 1 dollar. Cela fait de Zane la bouée de sauvetage de ses clients tout au long de leur possession d’un vélo. Ces gestes créent des souvenirs «wow» qui ramènent les clients au magasin. Posez-vous ces questions:
- Tout le monde dans mon entreprise est-il prêt à faire un effort supplémentaire? Ont-ils la permission? Sont-ils inspirés?
- Est-ce que je fête l'héroïsme tous les jours?
- Comment pourrais-je évaluer mon intention et ma capacité à permettre et à livrer des actes de gentillesse héroïques?
- Les clients sont-ils ravis de vos actes de gentillesse héroïques aujourd'hui?
- En quoi ma décision de faire un effort supplémentaire est-elle comparable à celle de cette entreprise bien-aimée?
- Identifions un geste simple que vous pouvez faire pour donner aux gens la permission, la capacité et la liberté de faire un effort supplémentaire.
Image de Gabi Moisa / Shutterstock
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