Afin de fournir le meilleur service client possible, les propriétaires de petites entreprises averties s’appuient sur les meilleures pratiques des grandes entreprises. Une tactique de plus en plus utilisée par les grandes entreprises consiste à fournir un service client sur Twitter.
Faire du service client sur Twitter est logique, car de nombreux consommateurs se tournent vers Twitter pour partager des informations et, parfois, se plaindre des entreprises qui fournissent un service médiocre. Si votre petite entreprise utilise Twitter pour le service clientèle - ou envisage de le faire -, une étude (PDF) de SimplyMeasured a interrogé les 100 plus grandes marques mondiales pour déterminer quelles tactiques elles utilisent. Voici une partie de ce qu’ils ont trouvé.
$config[code] not foundLes attentes des consommateurs ont changé
Après avoir été agréablement surprise si votre entreprise répond à votre tweet sur votre service, elle attend maintenant et même exige une réponse. Ignorer les commentaires négatifs sur Twitter peut conduire à un cauchemar de relations publiques pour votre entreprise.
Créer un compte client dédié pour le service clientèle Twitter
Un tel que @customerserviceyourbiz. Cela vous permet de repérer et de signaler rapidement les tweets axés sur le service à la clientèle. Seulement 32% des entreprises de l'étude l'ont fait; Cependant, l’utilisation par les consommateurs de ces poignées spéciales a augmenté de 44% au cours de la dernière année.
Être conscient
La création d'un descripteur dédié suscitera également des attentes pour une réponse rapide de votre entreprise. Le temps de réponse moyen des entreprises de l'étude était d'environ 4 heures. Cependant, un temps de réponse inférieur à 24 heures est généralement acceptable. 90% des entreprises ont pu répondre aux tweets dédiés au service client dans les délais impartis.
Comment les entreprises suivent-elles le pas?
Premièrement, ils mettent en place des équipes de service à la clientèle.
Deuxièmement, ils rendent leurs équipes existantes plus efficaces en utilisant Twitter comme première étape du processus de service à la clientèle. Une tactique courante consiste à diriger les utilisateurs vers une page Web, telle qu'une page de FAQ ou une page d'aide. Une autre solution consiste à demander à l'utilisateur de contacter directement la société par courrier, téléphone ou message direct. Cela présente l’avantage supplémentaire de retirer la résolution du problème du public sur Twitter.
Enfin, l'utilisation de «réponses prédéfinies» à des problèmes, plaintes ou questions courants réduit considérablement le temps de réponse et peut gérer la plupart des situations.
Il est important de faire attention lorsque la plupart de vos tweets du service client entrent en jeu. Il n’est donc pas surprenant que la plupart des entreprises aient connu le trafic le plus dense entre 7 h et 14 h. pendant les jours ouvrables et les clients étaient plus susceptibles d'obtenir des réponses rapides à ce moment.
Mais si vous trouvez que la moitié de vos tweets arrivent, disons, à partir de 19h. à 3 heures du matin, vous devrez peut-être ajouter du personnel à votre service clientèle pour gérer cela. La sous-traitance à quelqu'un dans un autre fuseau horaire peut être un bon moyen de gérer ce problème.
Republié avec permission. Publié à l'origine chez Nextiva.
Photo Twitter via Shutterstock
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