iQor, fournisseur mondial de services à la clientèle et d’interactions, et de solutions d’externalisation des processus (Business Process Outsourcing, BPO), a publié les résultats de son enquête «Customer and Product Experience 360» axée sur les premiers utilisateurs d’appareils connectés tels que les réfrigérateurs intelligents, les thermostats et les haut-parleurs.
Autumn Braswell, chef de l'exploitation d'iQor, partage quelques-unes des principales conclusions de l'enquête et explique en quoi les attentes grandissantes relatives à l'utilisation d'appareils connectés obligent les entreprises à améliorer leur jeu et à offrir de meilleures expériences et parcours clients afin de les maintenir enthousiastes face au potentiel ces dispositifs ont.
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Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu plus de iQor.
Automne Braswell: iQor est une entreprise très intéressante dont personne n'a probablement entendu parler. Nous sommes le nom derrière beaucoup de marques. Concrètement, ce que nous faisons pour nos clients fabricants d’équipements originaux, transporteurs, sociétés de médias, services financiers correspond à tous les points de contact avec les clients; l’acquisition de clients, s’ils offrent des services de rétention et de fidélisation, un support technique, voire un peu de travail administratif. Mais nous gérons également le parcours du produit. Chaque fois que quelque chose ne va pas avec votre appareil, souvent nous le récupérons, nous le réparons, nous vous le renvoyons, ou nous en avons un pour vous s'il fait quelque chose de avancé échange.
Il existe de nombreuses entreprises qui s’occupent du côté client ou du côté produit. Mais, nous combinons les deux, c’est pourquoi cette enquête nous intéressait tellement.
Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu plus de l'enquête, et en particulier pourquoi avez-vous décidé de le faire maintenant?
Automne Braswell: Parce que nous avons le privilège de couvrir un grand nombre de marchés différents, ainsi qu’un grand nombre d’acteurs dans ces secteurs, nous avons une sorte de vision intéressante de l’écosystème; et Connected Home est en train de devenir un écosystème très complexe. Nous avons donc constaté une grande partie de l'inefficacité et de la frustration des clients à faire face à de multiples entreprises, si quelque chose n'allait pas avec un appareil. Et aussi, ce manque de données suivant le client, donc beaucoup de répétition. Et puis, ce que nous voyons également dans notre dépôt, selon le produit, jusqu’à 60% des appareils ne verront aucun problème.
Nous savions qu'il y avait beaucoup de frustration et de fuites dans le système et nous voulions donc connaître le point de vue des consommateurs, en quelque sorte où ils avaient de la frustration, quel était leur parcours et quelle était leur méthode de prédilection. desservis.
Tendances des petites entreprises: Donnez-nous les points à retenir, et peut-être même quelques-unes des découvertes surprenantes qui en ont résulté.
Automne Braswell: Nous savions en quelque sorte qu’ils devaient traiter avec plusieurs parties s’ils avaient un problème à résoudre, ce qui a été validé, qu’ils devaient traiter avec deux ou trois entreprises différentes au cours de trois sessions différentes et de trois personnes différentes. parlaient à. Nous avons donc dû valider ce point.
Ils ont généralement passé en revue huit articles différents au cours de ce voyage de service, soit huit endroits différents, commençant par l’aide personnelle, puis entrant dans le service clientèle à un moment donné. C'était donc très intéressant, ils passaient une heure et demie de leur temps à s'entraider. Et puis une heure supplémentaire avec service et support.
Mais l’un des éléments les plus intéressants est que nous leur avons donné une liste de 20 choses différentes qu’ils pouvaient faire: lire le manuel, demander à un ami, jusqu’à appeler le numéro du service clientèle. Et nous leur avons demandé de noter cela de deux points de vue - l'un est la commodité et l'autre l'efficacité. De plus, YouTube était le moyen le plus efficace et le plus pratique. Le quatrième forum le plus pratique et le plus efficace était celui des forums d'experts. Je pense que ces deux choses parlent vraiment à la fois des moyens numériques par lesquels les gens aiment s’engager eux-mêmes avec le contenu vidéo, mais aussi de la façon dont nous devons commencer à penser à l’élément crowd-sourcing et au service de nos clients.
Tendances des petites entreprises: Les personnes qui ont participé à cette enquête sont des personnes qui ont adopté très tôt. Peut-être pourriez-vous nous donner un peu le profil de ces personnes.
Automne Braswell: Peut-être que cela n’aurait pas dû être aussi surprenant pour nous. Plus de 6 000 personnes ont participé au sondage et, pour participer au sondage, elles devaient disposer d'un téléphone portable et non d'un téléphone à fonctions comme un smartphone. Ils devaient avoir un ordinateur ou un ordinateur portable, puis au moins deux appareils connectés à la maison. Et cela peut être n'importe quoi, un thermostat connecté, des ampoules connectées ou un système Wink. Ils devaient en avoir au moins deux. Et finalement, nous recherchions des personnes qui avaient un problème au cours des dernières années, un événement lié au support.
Lorsque nous avons étudié la composition démographique de ces personnes, notre population a fini par adopter environ 59% des utilisateurs précoces. Dans la courbe de population normale, vous constateriez environ 17%. Et donc, je pense, en pensant aux personnes que nous avions en réalité qui participaient à cette enquête, sont celles qui sont férues de technologie. Ceux qui s'intéressent à la technologie ne rencontrent généralement pas de problème. Donc, voir autant d’entre eux avoir un problème au cours des deux dernières années, principalement en ce qui concerne l’installation et la configuration, montre bien que si les fournisseurs de services de maison connectée veulent voir cette adoption massive que nous voulons tous, et accélérer ce processus., nous devons tout d’abord rendre la tâche beaucoup plus facile. Et deuxièmement, pensez en quelque sorte à l'écosystème dans lequel vivent ces choses, et comment pouvons-nous créer du contenu de manière à les aider à les rendre rapidement opérationnels.
Tendances des petites entreprises: Je me considère comme un adoptant précoce. J'ai beaucoup de choses connectées chez moi. Une chose qui me saute aux yeux, et je suppose que je tombe également dans cette question, c’est que j’ai en fait jeté un œil au manuel, car j’ai été incapable de le faire fonctionner. J'ai effectivement regardé le manuel. Mais comment les attentes et les comportements changent-ils en ce qui concerne l’utilisation de ces technologies domestiques, de ces appareils connectés? Comment cela change-t-il les attentes des clients? Il semble que vous ayez eu beaucoup d'adopteurs précoces, alors comment cela change-t-il les attentes des utilisateurs précoces quant à l'utilisation de ce type d'appareils?
Automne Braswell: Oui, et je ne peux pas croire que vous lisiez aussi le manuel… Nous avons été surpris de voir que 59% de nos répondants, c’était le premier endroit où ils sont allés. Je ne savais même plus qu’ils existaient. rire. Cependant, les attentes des consommateurs sont à un niveau record. Il y a eu un cas, un moment, même avec les smartphones initiaux, où je pense que les gens ont été beaucoup plus patients pour essayer de comprendre: «Qu'est-ce que cela va faire pour moi?». Cependant, les consommateurs s'attendent à ce que ces appareils connectés travailler ensemble de manière transparente, cela va créer une expérience très personnalisée pour eux.
Quand je dis à Alexa d'allumer mes ampoules Hue et de baisser mon thermostat, tout cela fonctionne de manière très transparente. Les attentes sont donc extrêmement élevées, mais l’écosystème n’a pas encore réussi à le rattraper. Les entreprises doivent toujours utiliser plusieurs protocoles entre les appareils, et moins penser à la solution ponctuelle, comme la connexion de mon thermostat. Et plus encore, comment le thermostat vit-il dans toute la maison?
Tendances des petites entreprises: Très bien, je veux dire, il se passe beaucoup de choses et beaucoup de pièces en mouvement. Mais ce n’est pas forcément agréable d’avoir, c’est presque un besoin d’engager vos clients et prospects par le biais de certains de ces dispositifs et écosystèmes. Alors, comment les entreprises qui n’ont pas encore démarré mais savent-elles qu’elles doivent y aller, comment le font-elles correctement, de manière à créer le type d’expériences et de parcours que les clients attendent de nos jours?
Automne Braswell: Je dirais que vous commencez par comprendre que les attentes des consommateurs à l'égard de cet appareil, pas seulement en tant qu'appareil unique, mais comment s'attend-il à ce qu'il interagisse avec le reste de la maison. Je pense tracer le parcours client, vous savez? Ce n’est pas une nouvelle tactique, mais l’interaction client ou les points de contact avec la marque ne sont plus des points uniques, ni un flux unique. Mais, il y a plusieurs endroits différents et on comprend ce que cela signifie et on rencontre le client là où il veut être rencontré, vous savez? Nous avons parlé de différents médiums et consommer les choses comme ils le souhaitent. Vous devez penser à cela beaucoup plus globalement. Ainsi, lorsque vous créez un contenu de service, vous devez le diffuser en vidéo, le transmettre dans une FAQ, armer ces experts du crowdsourcing de ces informations.
Et donc, je pense que nous pensons simplement au service de manière plus globale et, à votre avis, vraiment à comprendre les attentes de ce client vis-à-vis de cet appareil et à le rendre relativement transparent.
Tendances de la petite entreprise: Et apparemment, vous devez également créer un très bon manuel que les gens peuvent réellement utiliser et en tirer un bénéfice.
Automne Braswell: Un très bon manuel.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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