Le service client réactif est une approche dans laquelle les entreprises attendent qu'un client ou un client se heurte à un problème particulier avant de prendre des mesures. C'est une approche traditionnelle du service client qui a largement disparu des entreprises prospères, selon un article de mai 2014 publié sur le site Business 2 Community par le stratège des ventes et du marketing Peter Rabbage.
Bases réactives
Si un client du secteur des télécommunications contacte son fournisseur parce que son service de télévision est hors service, par exemple, une stratégie réactive conduit ce fournisseur à gérer le problème sans qu'aucun processus clair ne soit en place. En règle générale, le client est informé que l'entreprise "examinera le problème" ou le contactera bientôt "avec plus d'informations". Un représentant du service de l'entreprise n'est pas en mesure de proposer un calendrier clair ou un plan de communication de suivi, car une stratégie réactive signifie que ces éléments n'existent pas.
$config[code] not foundAvantages et problèmes réactifs
Une stratégie réactive présente peu d'avantages concurrentiels. Il se peut que vous n’ayez pas besoin d’allouer autant de ressources avec une approche réactive, car certaines entreprises ne développent pas d’infrastructure ou de processus importants pour traiter les problèmes. Cependant, la stratégie de service réactif est également inefficace pour résoudre les problèmes des clients. Les clients peuvent se sentir aliénés par cette approche et l’entreprise peut perdre des clients. Les clients insatisfaits diffusent souvent des messages négatifs sur la marque d'une entreprise. Il peut être difficile de concurrencer une approche réactive sur un marché où d’autres fournisseurs offrent un service proactif.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingDifférences avec une stratégie proactive
Selon M. Rabbage, une approche réactive repose sur une approche interne, tandis qu'une approche proactive repose souvent sur les informations et les commentaires des clients. Un service proactif implique une planification préalable des systèmes et des processus qui explique comment une entreprise répond à divers problèmes de service. En outre, de nombreuses stratégies de service proactives incluent des systèmes d’alerte automatisés afin que l’entreprise sache qu’un problème existe au même moment, voire avant, qu’un client le soit. Les entreprises maintiennent également un contact permanent avec les clients tout au long du processus de résolution du service, au lieu de les laisser dans l'incertitude ouverte comme dans le cas d'une approche réactive.
Mise en œuvre du service proactif
Passer d'une stratégie de service réactive à une stratégie proactive est essentiel, mais c'est plus difficile qu'il n'y paraît. Le premier défi consiste pour les dirigeants d’entreprise à changer l’orientation de l’organisation afin qu’elle soit centrée sur le client. Vous devez placer la satisfaction du client en haut de la liste des priorités, ce qui vous oblige ensuite à écouter et à recueillir des commentaires. Les enquêtes auprès des clients sont un excellent outil pour déterminer ce que vos clients attendent de votre service et comment ils perçoivent actuellement votre offre. A partir de là, identifiez les lacunes, collaborez avec les équipes internes pour mettre en place des processus de résolution de services et formez tous les membres du personnel sur leurs rôles. Identifiez les technologies et les canaux de communication à développer et préparez-vous à investir, le cas échéant, dans l'infrastructure technologique.
