Malgré tous vos efforts pour l’éviter, vous entendrez les plaintes de vos clients au sujet de votre petite entreprise.
Cette idée est vraiment là-haut avec la mort et les impôts, vraiment. Mais selon GetFiveStars.com, une majorité écrasante de ces plaintes peuvent être évitées. Les nouvelles données de la société qui a créé une plate-forme de commentaires client qui vous encourage à rechercher des avis montrent qu’environ 67% des plaintes de clients ne devraient jamais se produire.
$config[code] not foundGetFiveStars a demandé aux consommateurs quel gros problème les pousserait à se plaindre d'un commerçant local. Plus du tiers (34%) ont déclaré qu'un manque de service clientèle ou un service client médiocre rendrait illisible une critique négative d'une entreprise.
Mais il y a plus à cela. Un autre 23% ont déclaré que l’impolitesse et une mauvaise attitude à l’égard des clients attisaient également leur colère, à tel point qu’il leur suffisait de crier.
Encore plus, huit pour cent ont déclaré que les longues files dans les magasins ou les services trop lents les feraient tordre. Et deux autres pour cent freinent publiquement quand ils rencontrent des employés qui manquent de connaissances sur un produit.
Au total, ce sont 67% des clients qui affirment qu’un mauvais service à la clientèle - sous quelque forme que ce soit - leur est destiné, aboutira à des plaintes concernant votre entreprise.
La moitié des répondants restants avaient répondu au sondage de manière aléatoire, du moins rien n’était si fréquent qu’il puisse être repéré. Dans le même temps, huit autres pour cent affirment que des produits de qualité médiocre vont porter plainte. Les prix élevés (cinq pour cent), le manque de sélection de produits (trois pour cent) et la saleté généralisée concernant le lieu de votre entreprise (deux pour cent) sont d’autres grands facteurs de plainte, selon les résultats de GetFiveStars.
Pour revenir en arrière, il semble que la plupart des clients soient prêts à enregistrer une plainte concernant votre entreprise quand ils sont traités de manière médiocre et directe. L'absence ou l'insuffisance de service clientèle et les employés impolis représentent près de 60% des plaintes.
Le cofondateur de GetFiveStars, Mike Blumenthal, a récemment déclaré à Small Business Trends que ces deux problèmes pouvaient être systémiques au sein de votre petite entreprise.
Un mauvais service client, dit-il, est généralement une plainte adressée à une entreprise, mais les employés grossiers sont généralement une plainte personnelle (un client contre un employé). Cependant, un employé grossier ou un personnel généralement inaccessible pourrait être un problème de culture d'entreprise, a ajouté Blumenthal.
«Certaines entreprises ne s’y intéressent tout simplement pas», a-t-il déclaré.
Moins de plaintes de clients, c'est le retour sur investissement d'un meilleur service client
Même si les clients vont se plaindre tant que le ciel est bleu, cela ne signifie pas que votre entreprise doit les ignorer. En fait, il est très avantageux pour votre entreprise de traiter toutes les plaintes… et aussi rapidement.
«Je considère la résolution des plaintes comme une énorme opportunité de retour sur investissement», a déclaré Blumenthal. "Vous avez 93% de chances de les récupérer (en tant que client)."
Comment répondez-vous aux plaintes des clients? Blumenthal dit qu'il est primordial de créer un système de traitement des plaintes. Identifiez les étapes que votre entreprise devrait suivre lorsqu'un client a un problème.
Créez un système qui identifie et tente même de réglementer la manière dont les plaintes sont déposées (formulaires en ligne, boîtes en magasin, etc.), puis le chemin que chaque plainte doit suivre par la direction pour parvenir à une résolution. Décidez qui, dans votre entreprise, doit traiter les plaintes et même mettre en place un système pour résoudre le problème.
$config[code] not foundImage: Tendances pour les petites entreprises via GetFiveStars.com
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