J'ai eu la main sur une copie d'évaluation de "Je t'aime plus que mon chien" de Penguin Publishers. J’ai choisi de relire ce livre en particulier parce que je pensais que vous le trouveriez utile pour transformer votre entreprise en une votre les clients choisissent.
La préface du livre est de Colleen Barrett (présidente émérite de Southwest Airlines). Cela devrait immédiatement vous dire que cela va être un livre sur la façon dont gagner de l'argent, servir les clients et s'amuser ne doivent pas être des principes mutuellement exclusifs. Et c’est quelque chose qui m’intéresse depuis toujours. Après tout, si vous consacrez tout votre temps, tous vos efforts, votre énergie et votre âme à une entreprise, cela peut être à la fois amusant et rentable.
Jeanne Bliss, l’auteur du livre, devrait savoir. Elle a passé toute sa carrière au service de nombreuses sociétés répertoriées dans le livre, ainsi que de Costco, AAA et Symantec.
À l'intérieur de «Je t'aime plus que mon chien»
Le livre est organisé en 7 chapitres. Le premier chapitre est intitulé «Vos décisions révèlent qui vous êtes et ce que vous valorisez». Il montre à merveille que cinq décisions fondamentales seulement ont le pouvoir et la capacité de diriger une entreprise et les nombreux employés et clients qu'elle sert.
Le dernier chapitre, «La décision vous appartient», invite le lecteur à comprendre le pouvoir des choix que vous faites et l’impact de ces choix sur l’entreprise que vous avez créée. En d’autres termes, si vous vous demandez pourquoi votre entreprise n’est PAS appréciée de vos employés ou de vos clients, il suffit de regarder les décisions que vous avez prises - et ce qu’elles disent de ce que vous appréciez vraiment.
Chaque chapitre intermédiaire est consacré à chacune des cinq décisions:
- Décider de croire: Les entreprises bien-aimées font confiance à leurs employés et à leurs clients. Ils suspendent le cynisme et créent des politiques qui supposent l’honnêteté. Mon exemple préféré est celui de Zane’s Cycles, un détaillant du Connecticut qui vend des bicyclettes d’une valeur de plus de 13 millions de dollars par an à partir d’un seul endroit. Ils encouragent leurs clients à faire des essais sans poser de questions. Cela comprend leurs vélos de 6 000 $. Sur les 4 000 vélos vendus chaque année, seuls cinq sont volés. Cela n’a aucun sens de commencer une relation client sur une note de méfiance au profit des cinq personnes malhonnêtes.
- Décidez avec clarté du but: Les entreprises qui décident de concentrer leurs activités sur les raisons pour lesquelles elles existent pour le client sont récompensées par la loyauté et l'amour de leurs clients. Trader Joe a été choqué par la décision de faire appel à un équipement de numérisation, car le son des pings pourrait interrompre les discussions entre ses employés et ses clients. Apple a consacré beaucoup de temps et d’argent à la création d’un environnement de vente au détail qui encourage la fréquentation afin que le magasin devienne un lieu de rassemblement. Vous pouvez constater à quel point l'attention accordée à l'expérience client est récompensée par des clients satisfaits.
- Décider d'être réel: Dans quelle mesure recevez-vous vos clients? USAA a décidé que toutes leurs nouvelles recrues devraient manger comme des soldats. USAA propose des assurances habitation et automobile à une clientèle largement composée de militaires et de leurs familles. Cet exemple montre clairement que USAA sait qu’ils ne peuvent pas être réels sans savoir à quoi cela ressemble.
- Décide d'y être: Les entreprises bien-aimées sont «présentes» en donnant à leurs clients ce qu’ils veulent. Zara, un magasin de mode branché, investit dans un délai de 15 jours pour intégrer la mode dans le magasin, au lieu d’investir dans la publicité. Zane’s Cycles donne des pièces d’un coût inférieur à 1 dollar. Déterminez ce qui est important pour vos clients, puis ÊTRE ICI et donnez-le-leur.
- Décide de dire désolé: À un moment donné, les choses iront mal. C’est la façon dont une entreprise dit «je suis désolé» qui les rend aimés de leurs clients. Netflix a décidé qu'honnêtement était la meilleure politique. En 2008, ils ont signalé à tous leurs clients un problème qui aurait pu retarder les envois. La plupart des clients n'ont jamais remarqué l'envoi, mais ils ont remarqué les excuses.
Ce livre est-il pour vous? Bien sûr que ça l'est! C'est l'un de ces livres qui vous incitera à réfléchir au cœur de votre entreprise. Tous les propriétaires de petites entreprises devraient avoir ce type de réflexion.
"Je t'aime plus que mon chien" regorge d'histoires, de questions et de leçons que vous voudrez incorporer à votre entreprise hier. Prenez ce livre ici.
