L'amélioration de l'expérience client est la priorité numéro un pour de nombreuses entreprises aujourd'hui. De la mise à niveau de leurs sites Web à la création d'applications mobiles, tout le monde cherche à donner aux clients davantage de raisons de leur acheter davantage. Mais tous ces efforts pour ajouter les technologies les plus récentes et les plus performantes en matière de technologie sociale / mobile afin de créer de meilleures interactions avec les clients, sans tenir compte d'éléments fondamentaux tels que la garantie que les commandes soient livrées à destination, peuvent détruire tous ces efforts.
$config[code] not foundElie Chalita, chef de produit pour la solution globale d'intelligence de localisation Loqate, partage avec nous à quel point il est important de disposer de la bonne adresse pour l'expérience client globale. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Elie Challita: J'étais un ingénieur, puis j'ai décidé que j'étais fatigué de coder. Alors je suis allé à l'école de commerce et directement à Loqate après.
Depuis que je suis chez Loqate, je suis en charge du pilotage de notre campagne de CRM, de l’analyse du marché et, en gros, de notre positionnement sur la carte du CRM.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler un peu plus de Loqate?
Elie Challita: Loqate fabrique des logiciels capables de prendre n'importe quoi qui ressemble vaguement à une adresse de n'importe quel pays du monde, de l'analyser, d'extraire ses composants, de les vérifier toutes, puis de vous les restituer dans le format exact pour ce pays.
Si vous souhaitez envoyer un cadeau à ma grand-mère au Japon, nous nous assurons qu'elle obtienne la bonne adresse, par exemple.
Tendances des petites entreprises: Cela semble être quelque chose de facile à faire. Mais dans le commerce électronique, toutes les adresses ne sont pas exactes. Quel est l’impact d’une mauvaise adresse?
Elie Challita: Vous pouvez avoir une campagne marketing incroyable, les meilleures offres de la planète. Si vous ne recevez pas cet achat chez vous, il n’achètera plus jamais de vous. Si vous gâchez la livraison pour la première fois, si vous ne la livrez pas du tout ou qu’elle arrive là une semaine en retard, ce client sera assez mécontent.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler de l’impact réel de ne pas obtenir un produit de ses clients parce que vous avez une mauvaise adresse?
Elie Challita: Près de 40% des personnes se sont trompées en tapant l’adresse de leur domicile. Certes, de nombreuses erreurs sont mineures. Mais ils peuvent toujours abandonner la navigation. De plus, la plupart des entreprises ne vérifient pas les adresses. Ils supposent que c’est correct. Il pourrait être livré, mais dans de nombreux cas, il n’y parviendra tout simplement pas.
Chaque colis que vous ne livrez pas correctement, vous en déduisez tout bénéfice éventuel. Vous devrez peut-être rembourser le client, envoyer quelque chose à nouveau - les marchandises risquent d'être perdues / détruites. Vous avez donc transformé une vente à peu près garantie en une perte. Voilà la valeur de base.
Le plus gros problème est que vous perdrez la valeur à vie de ce client par la suite. Ce qui est encore pire, à l’ère de Yelp et des critiques en ligne, est qu’un client peut se libérer de 9 à 15 opportunités avec une seule mauvaise critique.
Tendances des petites entreprises: réfléchissons-y. Parce que ce client a mal indiqué son adresse, il est possible qu'il ne reçoive pas son colis. S'ils l'obtiennent, il sera tard. Donc, dans les deux cas, ce n’est pas bon. Et les chances sont que ce client pourrait être très en colère. Ils peuvent accéder à leur compte Yelp ou à Twitter, ils peuvent également compter des milliers d’adhérents et vous ignorer, car ils n’ont pas reçu leur produit à temps, ni même du tout. Et c’est peut-être même parce qu’ils ont mal indiqué leur propre adresse.
Elie Challita: Oui. Assez facilement.
Tendances pour les petites entreprises: L’expérience client, bien que ce ne soit pas la faute de l’entreprise, pourrait en souffrir énormément.
Elie Challita: Oui. Ce qu’il faut retenir, c’est que des accidents se produisent et que le client se moque bien de la faute de qui, même si c’est de sa faute. L’entreprise est toujours celle qui doit régler ce problème par la suite.
Tendances des petites entreprises: droit.
Elie Challita: Ainsi, lorsque vous pouvez résoudre ce problème en installant un logiciel très simple sur votre plateforme de commerce électronique, pourquoi ne le feriez-vous pas?
Tendances des petites entreprises: l’autre cas de grand-mère. Elle voudra peut-être une sauce barbecue et elle est au Japon. Elle pourrait mettre son adresse de la même manière qu’elle est habituée.
Elie Challita: Oui.
Tendances des petites entreprises: Vous pourriez être au Texas. Vous obtenez cet ordre et vous le voyez. C’est une très bonne adresse, mais ce n’est tout simplement pas dans le format que vous avez l'habitude de voir.
Elie Challita: Il se peut même que ce ne soit pas honnêtement dans la même langue. Sans vouloir dénigrer USPS ou FedEx, je ne m'attends pas à ce que l'opérateur moyen décode une adresse japonaise s'il travaille dans un centre d'expédition à Dallas.
Tendances de la petite entreprise: Donc, cela pourrait être le cas de tout le monde à droite, mais le paquet n’a toujours pas abouti… et devinez quoi? Le client va vous incendier à nouveau sur Yelp.
Elie Challita: Les entreprises de commerce électronique ont beaucoup à perdre de chaque erreur. Même s’il n’ya pas d’erreur, vous perdrez beaucoup parce que vous êtes particulièrement vulnérable vis-à-vis de vos clients.
Tendances des petites entreprises: En fin de compte, beaucoup de gens consacrent beaucoup de temps et d’efforts à l’expérience client. Ils pourraient faire tout cela et encore vraiment gâcher. Ou au moins rater un élément clé simplement parce qu’ils n’ont pas la bonne adresse.
Elie Challita: Exactement. Si vous ne remplissez pas l’aspect fondamental de votre entreprise, à savoir acheminer cet achat chez le client, vous courez un risque. Peu importe ce que tu fais d'autre.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur Loqate?
Elie Challita: Je suggère d'aller sur notre site Web, Loqate.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
