Pour les personnes occupant des emplois en relation directe avec le client, un nouveau courrier électronique avec une ligne d'objet indiquant «urgent» envoie souvent des vagues d'effroi, même au professionnel le plus expérimenté. Toutes les demandes et questions des clients n’ont pas le même poids ni l’urgence. Alors, que veulent réellement les personnes de l'autre côté du courrier électronique ou du téléphone et quand en ont-elles besoin?
Au cours de ma carrière précédente en tant que responsable de plusieurs entreprises de relations publiques et de communication, ce que j'ai le plus remarqué chez le personnel débutant est la tendance à dire immédiatement «oui» sans poser d'autres questions qui auraient pu dissiper les malentendus. Souvent, les équipes fournissent des rapports, des projets créatifs et d’autres informations sans bien comprendre ce que le client veut vraiment ou pourquoi.
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Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par Sapling«Les clients veulent que leur agence (et leurs partenaires commerciaux) leur facilite la vie et ne leur rende pas la vie plus difficile», note Chantell Glenville, auteure de Ce que les clients veulent vraiment (et le S ** t qui les rend fous). À cette fin, elle exhorte les organismes de service à la clientèle à poser directement des questions afin de mieux comprendre les problèmes du client et, finalement, de mieux comprendre pourquoi ils posent les questions qu’ils posent.
Voici des questions spécifiques et des actions à entreprendre dès que vous recevez une demande déroutante.
Que signifie ASAP?
Cela peut sembler simple, mais lorsque les clients (ou les patrons d'ailleurs) envoient une note indiquant qu'ils ont besoin de quelque chose dès que possible, la date limite est-elle claire? Rencontrent-ils dans 15 minutes une réunion avec un vice-président où ils doivent présenter cette information ou compilent-ils un rapport mensuel attendu dans deux semaines? N'assume jamais. Demandez quand ils ont besoin des livrables. Cela vous évitera de perdre votre journée si vous travaillez sur d'autres projets urgents et qu'ils n'en ont vraiment pas besoin pendant quelques jours. Sinon, cela vous épargnera beaucoup de conversations difficiles s'ils en avaient vraiment besoin dans 15 minutes et si vous attendiez jusqu'à la fin de la journée pour envoyer l'envoi.
Qui fait réellement la demande?
Après avoir occupé un poste de responsable de la communication interne dans une entreprise de technologie (auparavant, je travaillais dans des cabinets de relations publiques), les premiers mois furent remplis de révélations que je souhaiterais que mon ancien directeur de compte se comprenne. Le vice-président du marketing m'envoyait souvent tard le soir des notes cryptées sur des sujets dont nous avions discuté auparavant ou des problèmes qui ne semblaient pas assez urgents pour justifier des courriels de minuit. Ensuite, je transmettrais ses questions à notre agence de relations publiques. Après avoir eu de nombreuses conversations directes avec ma patronne, il est devenu évident qu'elle transmettait des demandes ou des questions du chef de la direction et d'autres membres de l'équipe de direction. Elle cherchait simplement à obtenir des éclaircissements: il n'y avait aucune motivation passive agressive.
Une fois que vous avez compris l’origine des questions ou des préoccupations, vous avez plus de facilité à fournir autant de détails que vous le souhaitez, dans un format adapté au public cible.
Comment utilisent-ils l'information?
Pouvez-vous renvoyer les numéros mensuels? Nous devons discuter du budget de ce projet. Quand livrerez-vous les derniers articles?
Lorsque des questions comme celles-ci se retrouvent dans votre boîte de réception, la première réaction est souvent de paniquer et de passer directement au négatif. Sont-ils mécontents des résultats? Veulent-ils nous renvoyer ou réduire notre budget? Sont-ils impatients et essaient-ils de nous demander passivement de livrer plus tôt que prévu? Mais souvent, la vraie réponse est beaucoup moins néfaste. Parfois, ils veulent montrer le travail (et jouer leurs propres contributions) pour impressionner les patrons ou les membres du conseil, justifier des budgets, ou même l'utiliser comme outil de négociation pour une augmentation ou une promotion. Dans les environnements d'entreprise, la personne qui gère les fournisseurs externes est souvent associée au travail effectué par le fournisseur. Lorsque vous faites un bon travail (ou un travail épouvantable), votre contact avec la clientèle reçoit souvent les louanges ou le mépris des supérieurs. À cette fin, les responsables et les responsables de la relation client doivent toujours permettre à un client de se vanter facilement et de montrer tout le travail accompli par votre équipe et par vous-même. Envoi des résultats d'une campagne réussie? Envoyez toujours de bonnes (et de mauvaises) nouvelles dans un courrier électronique professionnel et bien pensé qui permet à votre client de le transmettre facilement à son patron, voire à son patron. Demandez au client s’il souhaite que vous prépariez un résumé qu’il pourra partager de manière plus formelle avec une équipe interne ou des diapositives qu’il pourra insérer dans son prochain rapport trimestriel. Au lieu de stresser de manger toutes les puces dans la salle de repos la prochaine fois que vous ne pourrez pas déchiffrer une demande client, prenez du recul, considérez toutes les possibilités, puis demandez-leur. Cela facilite votre travail et fera de vous le héros du travail!
