C’est beaucoup trop long depuis ma dernière conversation avec le PDG de SugarCRM, Larry Augustin, pour cette série.
Tendances de la technologie CRM
Mais avec l'intelligence artificielle, les haut-parleurs intelligents, la blockchain et tant de technologies capturant notre attention collective, j'ai été ravi de rencontrer Larry et de lui demander de quelle manière l'engagement de la clientèle et de la clientèle serait affecté par tout ou partie de ces domaines.
$config[code] not foundVous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, regardez la vidéo ou le lecteur intégré Soundcloud ci-dessous.
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Maintenant, vous voyez des choses comme, cela commence en fait à affecter les applications métiers et au CES, ce qui a été un gros coup dur pour moi, la bataille entre Google et Amazon pour la «suprématie de la voix», faute d’une meilleure façon de la dire.
Qu'est-ce qui motive cela et quelles sont les implications pour le CRM et l'engagement client?
Larry Augustin: Tout d’abord, je pense que c’est un moment incroyable pour participer à l’une de ces choses, car regarder cette technologie évoluer est tout simplement incroyable. C’est un peu le monde de science-fiction qui consiste à contrôler la voix de tout et à interagir avec la voix. Vous pouvez le voir maintenant.
Nous en parlons maintenant littéralement depuis des décennies. Les gens ont parlé de cela, mais maintenant, la distance, l'écart se réduit énormément.
Ma fille est partie au collège. Elle a un spectacle d'écho et c'est ainsi que nous communiquons. C’est très bien. Il existe de nombreuses opportunités dans le monde de l’engagement des clients et de l’expérience client.
Lorsque vous avez un appareil assis comme un spectacle d'écho, la possibilité d'interagir avec le client à distance, et d'utiliser cet appareil comme point d'engagement, je veux dire, réfléchissez aux possibilités.
Vous savez que nous faisons cela aujourd'hui avec la voix, le téléphone, Skype et d'autres technologies, mais lorsque vous simplifiez la tâche, vous restez assis sur le comptoir de la cuisine et vous dites «Alexa, connectez-moi à qui que ce soit. Me connecter au support pour cette question. Ou connectez-moi à ce produit ou service que j'utilise. "
Vous n'êtes pas obligé d'aller chercher votre téléphone. Vous n’êtes pas obligé d’aller vous asseoir devant un ordinateur. Je pense que c’est une expérience très puissante.
Une autre chose pour laquelle Amazon a bien fonctionné est qu’ils ont cette boîte qui se connecte à la ligne fixe, à la ligne téléphonique. Ainsi, l’écho devient également un haut-parleur pour votre maison. Alors, vous commencez à penser, eh bien, votre vieux téléphone peut complètement disparaître. Il ne va pas remplacer mon téléphone portable parce que je le porte partout mais, comme je l’ai dit, il se trouve juste sur le comptoir.
Vous pouvez organiser une vidéoconférence avec les gens. Vous pouvez vous connecter à toute personne disposant d'un haut-parleur. Vous pouvez commencer à le voir devenir un véritable point d’expérience client et d’engagement client, en particulier du côté du consommateur. Je pense que nous allons voir beaucoup de choses se développer là-bas et j'aime vraiment ce que Amazon veut faire pour intégrer cela dans son modèle d'engagement avec les clients.
Brent Leary: Parlons donc de la blockchain. Nous ne parlerons pas de bitcoin, ce qui est probablement une bonne chose, car il est en train de se dégonfler. Selon vous, dans quelle mesure la technologie du blockchain pourrait-elle être importante pour la gestion de la relation client et l'engagement client?
Larry Augustin: Je pense que la blockchain constituera la base de nombreuses formes de transactions commerciales à l'avenir, en raison de la possibilité de créer un grand livre général distribué.
C’est un concept technologique très puissant, c’est juste, il a de nombreux cas d’utilisation. Maintenant, la monnaie n'est que l'un d'eux. Je pense en fait que ce sont tous les autres cas d’utilisation qui définiront réellement la blockchain à l’avenir, et je peux vous en donner quelques exemples.
Par exemple, les programmes de fidélisation de la clientèle. Je pense qu’elles constituent une excellente direction ou un excellent cas d’utilisation pour les technologies de blockchain. Vos points de fidélité, il s’agit d’une devise et vous devez vous mettre d’accord sur ce qu’ils sont, le fournisseur doit également s’accorder sur ce qu’ils sont.
Ensuite, vous avez diverses règles sur la manière dont vous pouvez les échanger, comment les partager, les convertir en d'autres personnes. Vous pouvez voir des économies se développer autour de celles-ci.
Certains vendeurs peuvent dire que vous voulez les vendre à un ami? Génial. Vous voulez les donner à un ami? Génial. Avec des technologies telles que la blockchain, tout devient facilement gérable et vous pouvez créer des échanges et des mécanismes permettant de le faire, ce qui était très difficile à faire dans le passé. Cela limitait ce que vous pouviez faire avec, par exemple, des programmes de fidélisation de la clientèle ou de récompense.
Je pense donc que c’est un exemple de cas où la relation client / fournisseur sera directement prise en compte, mais dans tous les cas où vous devez partager une devise virtuelle. Je pense que nous le verrons là-bas. Vous pouvez le voir apparaître potentiellement dans les licences car votre licence est une sorte de monnaie virtuelle.
Peut-être avez-vous une licence pour un certain nombre de sièges dans quelque chose que vous proposez, non? Vous pouvez voir cela et vous voulez pouvoir déplacer ces licences ou les partager. Encore une fois, il s’agit d’un grand livre général distribué. Je pense donc que de nombreux endroits pourraient voir la blockchain arriver et je sais que chez Sugar nous réfléchissons de plus en plus aux moyens d’utiliser cette technologie pour le partage d’informations.
Brent Leary: Si vous deviez deviner, quel échéancier voyez-vous vraiment blockchain commencer à toucher le grand public de ce que nous faisons?
Larry Augustin: Je pense que blockchain va frapper très vite. Commençons par mon premier exemple, les programmes de fidélisation de la clientèle, les programmes de fidélisation. N'importe quel endroit où vous avez des crédits avec un client, que vous regardiez des applications grand public ou grand public, des crédits en magasin, des crédits pour jeux, des programmes de fidélité, etc. La technologie Blockchain est idéale pour gérer cela. Ce sont toutes des sortes de monnaie si vous voulez. Je pense que la blockchain va avoir un impact très rapide sur ces choses parce que la technologie existe déjà.
Il est devenu assez mature. Je pense qu’il reste encore de la maturité à développer, mais c’est suffisamment mature pour ces applications. Les gens savent comment l'utiliser, alors je pense que nous allons voir l'impact très rapidement.
Brent Leary: Qu'en est-il de l'IA? Où en sommes-nous avec l'IA aujourd'hui? At-il frappé le grand public? Sommes-nous déjà là?
Larry Augustin: Si vous me demandiez les délais pour l’IA, je le mettrais certainement un peu plus longtemps, car je pense qu’il ya beaucoup à apprendre. Je pense que l'intelligence artificielle frappe une grande partie du cycle de battage médiatique un peu en avance sur la technologie aujourd'hui, par opposition à la blockchain.
Blockchain a beaucoup de battage médiatique. Il s’agit en fait de bitcoins, tout comme la blockchain, mais la technologie de la blockchain, je pense, est prête à passer aux applications et aux cas d’utilisation actuels.
Je pense qu’il ya encore beaucoup de travail sur l’IA dans ces endroits. Je dirai que je suis un optimiste en matière d’intelligence artificielle et que, selon moi, l’assistance est une aide humaine. Enlève-nous des tâches banales et aide-nous à être plus humain. Laissez les gens communiquer avec eux et laissez-moi moins de temps pour remplir des formulaires ou organiser des données.
Laissez AI faire ce genre de choses pour nous. Alors aide-moi. Je pense que c’est ce que nous verrons au début et nous verrons que cela fonctionne vraiment. Vous savez que nous commençons déjà à voir que l'IA prend en charge certaines tâches et les aide à nous aider.
Par exemple, il y avait - il y a un repère de compréhension de lecture de Stanford. Je ne sais pas si vous avez vu cela, mais l’Université de Stanford l’a développé. C’est basé sur des questions hors de Wikipedia. Vous pointez votre IA sur Wikipedia. Ils ont lu tout ça. Ils répondent aux questions et pour la première fois maintenant, les IA réussissent les scores humains lors de ce test de compréhension en lecture.
Eh bien, à un certain niveau, je ne sais pas pour vous, je ne peux pas lire tout Wikipedia. C’est trop, non? Le fait qu’une intelligence artificielle puisse mieux comprendre la lecture, c’est ce qui est précieux, c’est qu’ils peuvent lire beaucoup plus de choses que je ne pourrai jamais lire.
Ensuite, il peut résumer et me dire: voici ce qui compte pour vous. C’est ce qui est important pour cela: vous regardez toutes les informations disponibles, le contenu généré, tout ce qui est généré sur Internet.
Avoir un assistant capable de lire cela, de le comprendre et de dire: bon, il y a eu 50 articles sur blockchain, mais voici celui qui compte réellement, ou trois d'entre eux combinés, et permettez-moi de vous en faire une synthèse. Laissez-moi vous donner la version de Reader’s Digest si vous voulez de ces trois personnes afin que vous ne perdiez pas autant de temps à vraiment comprendre les choses ou à devenir un expert.
Je pense que vous verrez l’intelligence artificielle entrer dans ces rôles en premier. Je ne pense pas que les gens veulent une IA pour être leur gestionnaire de relation. Je pense que les gens veulent une expérience humaine.
J’ai le sentiment qu’il va y avoir ce cycle «Je suis fatigué de parler à votre IA, je veux parler à une personne» qui va frapper. Cela me ramène aussi un peu en arrière à l'idée que l'IA est l'assistante de cet humain.
Je peux donc voir que l’intelligence artificielle est l’assistante du représentant du centre d’appel, gérant des tâches banales pour le représentant et le client, mais ne remplace pas le client qui parle à une personne afin qu’elle se sente comme un humain; c’est un lien humain et je peux les comprendre, non seulement quantitativement, mais émotionnellement.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
