Vous pensez que votre entreprise laisse vos clients satisfaits? Votre service clientèle représente-t-il fidèlement votre marque? Vos interactions sont-elles cohérentes sur toutes les plateformes et à tous les stades? Une satisfaction client accrue signifie une augmentation des revenus. Vos réponses à ces questions pourraient déterminer le montant des ventes que vous réalisez cette année. En suivant certains indicateurs importants, vous pouvez fidéliser vos clients satisfaits.
$config[code] not foundMétriques de satisfaction client importantes
Réaliser des solutions
Au début du parcours client, vos clients potentiels ont un problème et cherchent une entreprise capable de le résoudre. Une étude menée par le Customer Contact Council a révélé que réduire le travail que les clients doivent faire pour trouver une solution renforce la fidélité. À ce stade précoce du jeu, vous devez savoir combien de temps il faut au client pour trouver sa solution à partir du moment où il vous a trouvé. Combien de solutions sont-ils proposés? Identifiez-vous correctement leur problème pour commencer? Selon votre secteur d'activité, une enquête pourrait vous aider à recueillir des données sur cette étape du voyage.
Changements dans les interactions
Mesurer les différences de contact tout au long du parcours client. Un client a-t-il été enthousiasmé par les mentions de la marque sur Twitter immédiatement après son achat, mais un mois plus tard, plusieurs appels de service clientèle vous étaient adressés? Qu'est-ce que cela pourrait signifier pour vous? Rassemblez toutes les interactions client avec un contact spécifique au même endroit. Vous pourrez peut-être déterminer l’heure ou l’événement exact qui a provoqué un changement dans la satisfaction de la clientèle. Si vous pouvez identifier le problème ici, vous aurez la possibilité de le résoudre. Étant donné que 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client estime que vous les traitez, il est peut-être plus judicieux d’intervenir pour résoudre le problème.
Net Promoter Score (NPS)
Un indicateur que vous pouvez examiner au fil du temps est votre NPS. Ce nombre est une combinaison des cotes de satisfaction de la clientèle et des commentaires libres des clients. Le taux de satisfaction numérique peut être suivi dans le temps. De plus, les commentaires gratuits éliminent le problème de demander à vos clients les mauvaises questions du sondage. Ils vous disent ce qu'ils veulent que vous sachiez. Mettez en place un programme d’enquête performant pour recueillir directement les commentaires les plus efficaces de vos clients. Votre enquête devrait vous aider à identifier les attentes de vos clients et à quel point vous les rencontrez. Tirez parti des résultats de l'enquête pour adapter votre approche du service client, identifier les produits présentant des performances médiocres ou exceptionnelles, et améliorer votre activité dans son ensemble.
Taux d'abandon
Cette mesure peut s'appliquer à deux choses: les appels de service client abandonnés et les articles jamais achetés dans un panier. Le premier a tendance à être un indicateur plus fort de la satisfaction du client. Le temps d'attente d'un client, son service client avant de mettre fin à l'appel, le nombre de contacts initiés et la résolution du problème sont tous des facteurs très importants pour déterminer son degré de satisfaction à l'égard de votre entreprise.
Les gens de commerce électronique feraient également bien de dépister des chariots abandonnés. Basé sur une moyenne de nombreuses sources, le Baymard Institute estime le taux d'abandon des charrettes à 63%. Le suivi de cette métrique vous permettra de voir si vous devez ajuster les tarifs d’expédition, les méthodes de paiement, la transparence des prix ou d’autres obstacles pour mener à bien la vente.
Score de satisfaction client (CSAT)
C’est le système d’évaluation le plus courant et le plus simple que vous puissiez trouver. Pour déterminer votre CSAT, demandez simplement à vos clients d’évaluer eux-mêmes leur satisfaction. Il peut s'agir d'une échelle numérique ou de symboles, assurez-vous simplement que l'échelle est très claire. Vos chiffres peuvent être faussés lorsque les gens confondent une évaluation unique comme une excellente expérience et que vous la traquez comme une expérience terrible. Vous pouvez collecter ces évaluations à des moments spécifiques, par exemple après un achat ou après un contact du service clientèle. Vous pouvez également comparer les notations au fil du temps en utilisant les moyennes, un client unique ou un groupe de clients similaires (c'est-à-dire des personnes ayant acheté le même article). Le CSAT n’est pas la méthode la plus parlante pour mesurer la satisfaction de la clientèle, mais il peut être utilisé conjointement avec d’autres méthodes.
De nombreuses méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction client reposent sur l’interrogation de votre client. Évitez d'inonder vos clients avec de longues enquêtes; la plupart ne répondront pas.Utilisez des données provenant de sources multiples, telles que des enquêtes, des analyses de sites Web, des interactions dans les médias sociaux et le service clientèle pour obtenir une image complète de la relation de votre client avec votre entreprise. Comparez les données au fil du temps pour identifier les tendances importantes.
Photo de surveillance des données via Shutterstock
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