L’hôpital Griffin fidélise sa clientèle et lui vaut des éloges en créant une expérience client. Les efforts déployés par l’hôpital Griffin pour comprendre la vie des patients et de leurs familles leur ont valu une loyauté extrême de la clientèle. Leur objectif était d'imaginer ce que serait la vie d'un patient afin d'améliorer l'expérience des patients et de leur famille. Mais l’hôpital Griffin n’a pas toujours reçu ce type de distinction.
$config[code] not found
En 1982, l’hôpital Griffin était loin d’être extrêmement loyal. À cette époque, un tiers de la communauté locale a désigné Griffin comme l'hôpital à éviter s'ils le pouvaient. Ce réveil brutal les a poussés à repenser leur but et littéralement tout ce qu'ils ont fait. L'hôpital a voulu créer une expérience inoubliable.
Musique dans le parking et piano dans le hall
Être informé que cela était évité autant que possible a poussé Griffin à repenser l'objectif de leur hôpital, de leurs médecins et de leurs soignants. Leur objectif était de devenir l'hôpital de choix dans la communauté. Griffin savait que si «le choix» était l'objectif, ils devaient alors réajuster leur objectif; ils devaient passer de fournisseurs de soins de santé à prestataires de services.
Griffin devait cesser d'exécuter les tâches requises et déterminer quelle expérience ils offriraient, quelles seraient les émotions ressenties par le patient et sa famille. Ils ont découvert que le voyage émotionnel de se rendre à l'hôpital commençait sur le parking. So Griffin propose un service de voiturier gratuit et un service de conciergerie. La musique dans le parking et dans le hall accueille les visiteurs et enlève le sentiment stérile d '«hôpital».
Bill Powanda, vice-président de l'hôpital Griffin, a déclaré:
“ Peu importe que vous ayez les temps d’attente des salles d’urgence les plus courts et que vous prodiguiez les meilleurs soins au pays; Si le stationnement est un cauchemar, vos patients ne seront pas complètement satisfaits. "
L'hôpital Griffin bénéficie d'un taux de recommandation de 99%
Comprendre les émotions ressenties par les clients lors des allées et venues lors d’une visite à l’hôpital a incité Griffin à se démarquer. Ces expériences de livre en réserve font partie de l'aimant qui attire les gens vers Griffin. Ne faisant plus partie de l'hôpital «mouton noir» de la communauté, Griffin grandit grâce aux recommandations de clients. Les admissions en hospitalisation ont augmenté de 28% entre 1997 et 2009, contre un taux de croissance moyen de 10% dans l’État. Et les services ambulatoires ont augmenté de 92% entre 1998 et 2009.
L’hôpital Griffin est devenu l’hôpital de choix non seulement pour leur communauté, mais également pour les communautés environnantes. Un tiers des clients de l’hôpital Griffin viennent de l’extérieur de la communauté où il est situé. Dix pour cent des administrateurs d’hôpitaux américains souhaitent visiter l’hôpital Griffin pour apprendre d’eux.
Pensez-vous à la façon dont vous ponctuez vos moments de connexion avec les clients? Les premières impressions durent le plus longtemps. Le vôtre est-il déterminé? Crée-t-il la première opinion idéale de votre entreprise?
Quels sont vos serre-livres d'expérience client?
L’hôpital Griffin a décidé d’éliminer la peur des visites à l’hôpital avec de la musique dans son parking et un concierge dans son hall. Le souvenir de ces «cahiers d’expériences» leur lie les visiteurs. Demande toi:
- Avez-vous un début et une fin déterminés à des moments de contact avec la clientèle?
- Créez-vous des souvenirs ou exécutez-vous simplement des tâches?
- Comment évalueriez-vous votre intention et votre capacité à créer des moments privilégiés de contact avec la clientèle?
- Comment vos clients diraient-ils que vous faites?
- Les clients raffolent-ils d'une expérience mémorable?
- Quels sont les moments marquants dans les expériences de vos clients avec vous?
- Vos décisions concernant la création de serre-livres mémorables vous valent-elles aujourd'hui le statut de «bien-aimé»?
