Les grandes entreprises continuent de croître sans cesse, mais les petits détaillants semblent trouver le moyen de leur faire concurrence. Une tendance que nous constatons est que les petites entreprises gagnent en efficacité à offrir une excellente expérience de magasinage et un service à la clientèle inégalé.
Jeffrey A. Trachtenberg (abonnement requis), publié dans le Wall Street Journal, en donne un exemple dans une industrie, la vente de livres. L'article présente un noyau de librairies indépendantes qui rivalisent avec succès avec les grandes librairies. Bon nombre de leurs magasins offrent des restaurants à service complet et vendent des articles autres que des livres et des supports numériques.
$config[code] not foundJames Surowiecki sur le blog Marginal Revolution ajoute ses raisons pour expliquer le succès de ces librairies:
Ce que font réellement les magasins indépendants, c’est combiner convivialité des consommateurs en termes de design, d’espace et de commodités avec le type de personnel compétent et dévoué qui est traditionnellement considéré comme une caractéristique des indépendants. Je pense qu’il existe un argument plausible selon lequel les magasins indépendants ont sous-estimé initialement l’importance de l’expérience de magasinage pour les clients.
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Ces magasins tirent également parti d'une réelle opportunité de marché en étant des intermédiaires actifs entre leurs clients et les éditeurs de livres. (Amazon le fait via un filtrage collaboratif, tandis que brique et mort repose sur des membres du personnel.) Le véritable défi pour les lecteurs aujourd'hui consiste à déterminer lequel des dizaines de milliers (ou plus) de livres publiés chaque année vaut leur temps.
Je pense que ces points sont exacts. Aux États-Unis, les achats d'aujourd'hui peuvent être accablants et entraîner une surcharge sensorielle. En tant que consommateurs, nous voulons le choix, mais nous sommes également dépassés par trop de choix. Les détaillants qui éliminent une partie du stress des achats et qui nous aident à choisir parmi une vaste gamme de choix ajoutent une valeur réelle à nos vies.
Et regardons les choses en face. Nous, les Américains, sommes une culture de consommation. Le shopping, c'est moins avoir besoin que sur vouloir. Nous cherchons des magasins pour nous faire sentir bien et même pour nous divertir.
Les petits détaillants avisés ont toujours compris la valeur d'un excellent service client et certains ont même compris l'intérêt de créer une expérience de magasinage amusante et agréable. À l'ère des chaînes de magasins à chaque coin de rue et des options infinies d'options d'achat en fonction du prix, nous constatons une tendance croissante vers ces deux facteurs - un service clientèle supérieur et une expérience de magasinage exceptionnelle - comme étant de plus en plus nécessaires à la réussite. Sans eux, les petits détaillants pourraient avoir du mal à rivaliser avec les grands.
