Pensez-vous que les seniors âgés sont les seules personnes à se plaindre de ne pas pouvoir parler à un représentant du service clientèle en direct? Pensez encore. Lorsqu’un récent sondage a demandé à 1 000 consommateurs américains leur numéro un du service à la clientèle, ne pas être en mesure de passer d’un système téléphonique automatisé à une personne vivante était la principale plainte des Millennials, de la génération X et des baby-boomers.
Bien que souvent décrits comme voulant interagir entièrement avec des entreprises en ligne, 32% des Millennials déclarent que leur plus grande frustration est l'automatisation du service client et l'impossibilité de joindre une personne en direct. Trente pour cent des consommateurs de la génération X et 47% des baby-boomers partagent le même sentiment.
$config[code] not foundBien entendu, cela ne signifie pas que les clients s’opposent à l’automatisation du service client: 90% les ont utilisés et près de 60% affirment qu’en général, ces systèmes ont amélioré le service à la clientèle. Mais la clé est d'utiliser intelligemment votre système de service client automatisé. Comment pouvez-vous faire cela?
Toujours offrir la possibilité de joindre une personne en direct
Ne laissez pas les appelants deviner le bouton à utiliser pour atteindre un représentant en direct, ni attendre trois minutes d’options. Lorsque vous dirigez une petite entreprise, les clients s'attendent à ce qu'ils passent rapidement et à recevoir une touche personnalisée, alors assurez-vous de le fournir.
Fournir des alternatives
Par exemple, si les temps d’attente sont inhabituellement longs à un moment précis, offrir aux appelants la possibilité de laisser un message vocal qui est ensuite transféré vers l’e-mail du représentant du service clientèle leur permet de recevoir leurs messages avec moins de frustration.
Choisissez des outils de service client qui s'intègrent à votre CRM
Vous aurez accès aux données historiques des clients, ce qui améliorera considérablement la capacité de vos représentants du service clientèle à fournir un service personnalisé et pertinent. Si les clients ont été mis en attente pendant un certain temps, le fait d’avoir leurs données à portée de main des représentants contribue grandement à atténuer leur frustration.
Selon 87% des consommateurs interrogés, les systèmes de service client ont un impact significatif sur le choix de leur entreprise et les deux tiers d'entre eux ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d'un service médiocre. Il est donc essentiel d'utiliser la technologie de service client de manière appropriée. déjà.
Republié avec permission. Original ici.
Service à la clientèle Robot Photo via Shutterstock
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