Il semble que, malgré la croissance de la technologie d’achat mobile, les clients du commerce de détail aiment toujours «se faire physiquement» quand il s’agit de faire des achats - et ils ne prévoient pas s’arrêter de si tôt.
Dans une nouvelle étude de TimeTrade Systems, The State of Retail 2015 (PDF), 87% des consommateurs envisagent de faire leurs achats dans des magasins de vente au détail physiques au moins aussi souvent cette année qu'en 2014.
Pour les Millennials, le pourcentage est encore plus élevé. Quatre-vingt-douze pour cent d'entre eux ont l'intention de magasiner en magasin cette année. C’est aussi souvent que l’année dernière ou plus souvent.
$config[code] not foundMême lorsqu'un produit souhaité est disponible en ligne ainsi que dans un magasin à proximité, près des deux tiers des personnes interrogées dans l'enquête The State of Retail 2015 préféreraient l'acheter en magasin. (En fait, plus de 70% des consommateurs déclarent préférer acheter dans un magasin physique Amazon que sur Amazon.com.)
Pourquoi les consommateurs se soucient-ils toujours des magasins traditionnels?
Ce n’est pas seulement la possibilité d’obtenir le produit immédiatement. Alors que les consommateurs de tous les groupes d'âge effectuent de plus en plus de recherches en ligne avant l'achat, le rapport conclut que «plus que jamais, les clients se tournent vers l'expérience en magasin pour les aider à valider leurs décisions d'achat finales».
Encore meilleure nouvelle: une fois que les clients se rendent dans un magasin physique, 82% d’entre eux finissent par dépenser plus que prévu. En d’autres termes, faire le voyage dans un magasin n’est plus seulement une découverte. C’est un indicateur d’intention grave.
Cela ne signifie pas que vous pouvez vous asseoir, ne rien faire et espérer tout de même réaliser la vente. Quels facteurs incitent les clients à acheter une fois dans leur magasin?
Toucher
La principale raison pour laquelle les clients se rendent dans des magasins physiques est de pouvoir toucher et sentir la marchandise. Quatre-vingt-cinq pour cent des répondants et 92% des répondants de la génération X participant au sondage ont mentionné cette capacité.
Plusieurs études (PDF) ont montré que les clients sont plus susceptibles d’acheter des produits après les avoir touchés ou ramassés. Comment rendre les expériences tactiles plus faciles pour les clients? Considérer:
- Afficher les produits en piles (tactique utilisée par de nombreux magasins de vêtements) pour inspirer le toucher.
- Si les produits sont emballés ou scellés, déballez un de chaque article afin que les clients puissent le toucher ou ouvrir un article «testeur».
- Laissez le magasin devenir un peu en désordre. Une atmosphère légèrement «habitée» encourage les clients à toucher et à jouer avec la marchandise. Si les employés remettent constamment les choses en ordre, les clients peuvent avoir l’impression de ne pas pouvoir toucher les objets sans gêner le personnel. (Assurez-vous simplement que le magasin ne ressemble pas à une tornade.)
- Vous pouvez même encourager les vendeurs à toucher les clients, le cas échéant. Par exemple, si vous vendez des produits de soin de la peau ou des produits cosmétiques, vous pouvez proposer des mini-métamorphoses, ou les vendeurs peuvent utiliser de la lotion entre les mains de leurs clients. Dans les magasins de vêtements, les employés peuvent aider un client à mettre une veste. Certaines études (PDF) suggèrent que ce type de contact peut rendre les clients plus réceptifs à l’achat.
Personnalisation
Apparemment, la personnalisation offerte par la technologie (sites Web offrant des suggestions d’achat, courriels proposant des offres basées sur votre dernier achat) ne peut rivaliser avec le service personnalisé offert par une personne réelle de votre magasin.
En particulier lorsque cette personne peut accéder aux données du client, telles que des achats antérieurs, ou aux informations du programme de fidélité du magasin, pour offrir au client exactement ce qu’il souhaite.
Connaissance
Avec un nombre impressionnant d'options disponibles en ligne, les consommateurs se tournent vers des magasins physiques où les vendeurs peuvent proposer des recommandations et les aider à prendre des décisions. Près de 90% des consommateurs interrogés dans l’étude The State of Retail 2015 affirment qu’ils sont plus susceptibles d’acheter s’ils sont assistés par un associé averti.
Qu'est-ce que les acheteurs attendent exactement des vendeurs de votre magasin?
- Quel produit est le meilleure valeur: 65 pour cent
- Quel produit est le meilleure qualité: 64 pour cent
- Quel produit est le le plus fiable: 56%
- Qui est le meilleur produit pour mes besoins spécifiques et mon budget: 47 pour cent
La génération du millénaire a des attentes encore plus grandes: 74% attendent des vendeurs qu'ils sachent le meilleur rapport qualité-prix, 69% pensent qu'ils devraient connaître les produits de la plus haute qualité et 62% veulent qu'ils sachent quels produits sont les plus fiables.
Assistance quand ils en ont besoin
Nos attentes en matière de gratification instantanée se sont infiltrées dans le secteur de la vente au détail. Non seulement vos vendeurs doivent être informés de vos produits, mais ils doivent également être disponibles et prêts à vous aider à tout moment.
Assurez-vous de prévoir du personnel suffisant pour que les clients puissent obtenir de l'aide rapidement.
Répartissez les employés dans tout le magasin, dans différents départements ou quadrants, pour qu'il y ait toujours quelqu'un pour vous aider.
Gardez les employés près des zones où les clients risquent d’avoir besoin d’aide, comme les points de vente ou les vestiaires, afin que les clients prêts à prendre une décision ne soient pas ralentis.
Formez également les employés à être vigilants mais amicaux lors de leurs démarches auprès des clients. La lecture du langage corporel est une bonne compétence pour les employés. Une étude (PDF) a révélé que le fait de refléter le langage corporel et l’humeur des clients contribuait à augmenter les ventes.
Ainsi, par exemple, si un client qui entre dans le magasin donne l’impression de ne pas vouloir s’engager avec un vendeur, celui-ci peut s’occuper auprès du client et lui offrir un sourire amical, mais pas le message «Puis-je vous aider? cela pourrait déranger le client.
Retail Shopper Photo via Shutterstock
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