Encourager la fidélité des clients avec votre centre d'appels

Garder les clients heureux et revenir est plus important que jamais.

L’environnement commercial concurrentiel d’aujourd’hui implique que les entreprises doivent s’assurer de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent. Il est logique de penser à ce qui compte pour les clients lors de la gestion d'un centre d'appels.

On dit que ce que les clients mécontents veulent avant tout, c'est se faire entendre. C'est là qu'un centre d'appels peut être le plus efficace.

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De nombreux centres d'appels sont conçus pour suivre un système, un modèle visant à mettre fin à la situation de la meilleure manière possible pour l'entreprise. Et, finalement, cela a du sens. La question est de savoir quel est le meilleur moyen de parvenir à une bonne conclusion.

Un centre d’appels efficace comporte trois aspects qui permettent de fidéliser la clientèle.

Résolution de problèmes

Le meilleur scénario se produit lorsque le problème du client est résolu. Cela nécessite de bonnes compétences d'écoute.

Le personnel du centre d’appel doit s’assurer qu’il entend vraiment ce que dit le client. La plupart des gens sont raisonnables et comprennent ce qui est possible. Lorsque les membres du personnel du centre d'appels commencent à vouloir résoudre des problèmes, ils sont plus enclins à écouter ce que dit le client.

Ils peuvent ensuite répondre à l'inquiétude de manière à donner au client la conviction qu'il est pris en charge.

Les clients restent dans une entreprise lorsqu'ils estiment que leurs besoins ont été satisfaits et que l'entreprise se soucie de leur expérience. La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement et sans investissement énorme. Donner aux employés du centre d’appels les moyens de résoudre ces problèmes contribue grandement à fidéliser leurs clients.

Établissement de relations

L'établissement de relations avec ces clients constitue un autre aspect du service à la clientèle. Le personnel du centre d'appels est particulièrement bien placé pour faciliter ce processus. Lorsque quelqu'un appelle une entreprise avec une plainte ou un problème, la personne à l'autre bout de l'appel peut devenir son meilleur ami ou son pire ennemi.

Lorsque les employés du centre d’appel abordent leurs clients avec le souci d’établir des relations, ils manifestent un réel intérêt à veiller à ce que le client soit pris en charge. Le client se sent valorisé au-delà de la transaction. Cela compte vraiment pour les clients et donne des résultats à long terme.

Détendez le script

Il est très utile de disposer d’un processus permettant de traiter les problèmes des clients. Cependant, le script peut souvent empêcher les clients de se faire entendre.

Le meilleur moyen de s'assurer que les employés des centres d'appels adoptent une politique de résolution de problèmes et d'établissement de relations consiste à les encourager à assouplir les scripts fournis. Lorsqu'ils peuvent réfléchir et communiquer au-delà du script, ils communiquent plus efficacement avec les clients.

Les clients veulent se sentir valorisés et entendus. Les centres d'appels ont une place unique dans ce processus.

Lorsqu'une personne appelle une entreprise préoccupée, elle lui présente l'occasion de prouver à quel point elle attache de l'importance à une relation suivie avec ce client. Assouplir le script afin de résoudre les problèmes et, par conséquent, de tisser des liens avec les clients contribue grandement à la fidéliser.

Call Center Team Photo via Shutterstock

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