Tous les entrepreneurs doivent apprendre cette leçon importante: peu importe la qualité de votre produit ou service, la manière dont vous livrez ce produit ou service contribue à faire de votre entreprise un succès ou à le perdre. Si vous ne répondez pas aux attentes de vos clients, vous en subirez les conséquences. Répondez toujours aux attentes ou même au-dessus de ces attentes et vous construirez une armée d'adeptes fidèle qui continuera à acheter chez vous tout en apportant encore plus de clients à votre porte. Nous voyons ici des preuves que même les grandes marques peuvent se tromper en ce qui concerne la satisfaction des attentes et entendre les conseils des petites entreprises sur la façon de bien faire les choses.
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Le cadeau qui continue à donner. La veille de Noël, les utilisateurs de Netflix ont découvert que le service de vidéo en continu n’était pas toujours une bonne alternative au câble. Une panne a affecté des utilisateurs au Canada, aux États-Unis et en Amérique latine ce soir-là et n’a pas été complètement corrigée avant le jour de Noël. Ce n'était pas un cadeau formidable pour les clients de Netflix, dont beaucoup ont abandonné le câble et d'autres formes de divertissement pour un service innovant. Comme de nombreuses expériences négatives, ils pourraient rester longtemps dans leur esprit. Reuters
Signature d'un contrat non écrit. Vous ne le pensez peut-être pas ainsi, mais chaque fois que vous effectuez une vente de produits ou de services à un client, vous concluez effectivement un contrat non écrit. Une fois que vous aurez adopté cette approche de la relation client, vous ne regarderez probablement plus jamais votre entreprise de la même manière… ou ne voudrez plus le faire. Au lieu de simplement passer d’une vente à l’autre, vous allez considérer chaque transaction comme un ensemble de promesses faites entre vous et votre client, explique le blogueur Harry Vaishnav. Et ce sont des promesses qui doivent être tenues si vous voulez que votre entreprise réussisse. Petits points de vue
Service avec un sourire
Au-delà de l'appel du devoir. Les entreprises les plus performantes sont celles qui font un petit quelque chose en plus. Ce sont également eux qui s’assurent que leurs clients connaissent et se souviennent des avantages supplémentaires qu’ils apportent à leurs produits et services. Prenez le boulanger qui glisse toujours ce petit pain en plus dans votre sac, un "douzaine de boulangers". Vous vous souvenez de ce petit extra la prochaine fois que vous achetez du pain et décidez quelle boulangerie visiter. Faites la même chose dans votre entreprise, dit Tom Watson, et vous les inciterez à revenir pour plus. Nettoyage 4 Profit
De près et personnel. Un service personnalisé peut constituer un avantage important, en particulier pour les petites entreprises. Une étape importante dans la création de ce service personnalisé consiste à vous rapprocher de vos clients. Cette relation plus étroite permet aux entreprises d’en savoir plus sur les préférences des clients et sur la manière de les satisfaire efficacement. Ici, le consultant en réseaux d’entreprises, Jeff Owen, suggère quelques mesures intéressantes qui vous rapprocheront de votre clientèle. UPrinting
Communications et communauté
Comment changer de chaîne. Le service client et l'engagement dépendent de la communication avec vos clients et vos fans, et qu'ils le veuillent ou non, cela ne signifie pas toujours un seul ou un petit ensemble de canaux. Les clients s'attendent non seulement à ce que votre marque interagisse avec eux via plusieurs canaux, mais 97% de ces clients s'attendent à ce que leur expérience soit cohérente, quel que soit le canal utilisé pour interagir avec votre marque. La bonne nouvelle est qu’une étude a révélé que les clients qui vous engagent sur plusieurs canaux risquent de dépenser plus d’argent et d’être plus fidèles. Portail de vente
La vérité est plus rentable que la fiction. Nous aimons tous croire que nos produits et services aident nos clients. Le meilleur type de service à la clientèle devrait donc être de fournir ces produits et services de manière à améliorer la vie de nos clients. Mais il s'avère que dire la vérité sur ce dont nos clients ont besoin est également le meilleur marketing. C'est peut-être aussi le meilleur moyen de fidéliser les clients et de les ramener encore et encore. Laura Humphreys, mentor des affaires, raconte l'histoire d'un dentiste dont la franchise gagne des affaires, un patient à la fois. Liber8Me
Parlez à votre communauté. Parlez avec votre communauté et créez une fidélité que vous ne pouvez pas calculer complètement. Comme l'explique la blogueuse Sian Phillips, votre communauté vous permet de vous connecter d'une manière qui va au-delà du simple marketing et du service à la clientèle. Demandez-leur de répondre à une question ou de partager un article de blog ou un autre message et ils vous répondront.Ils sont plus que des clients, des clients et des fans, ce sont des amis. Ces connexions vous serviront bien et vous aideront à fournir des produits et services à l’écoute de vos clients et de votre communauté. CorpNet
