Combien de fois avez-vous acheté quelque chose d'un site à cause d'une vente flash? Et puis vous ne leur achetez plus rien d’autre, ou jusqu’à ce qu’une autre vente flash se prépare? Ainsi, même si vous êtes en mesure d’obtenir des achats ponctuels rapides si votre modèle d’affaires, ce n’est peut-être pas le meilleur moyen d’attirer et de fidéliser les clients de longue date qui achètent même en l’absence de vente.
Jerry Jao, PDG et fondateur de Retention Science, explique avec nous pourquoi ses recherches ont révélé que les entreprises par abonnement entraînent non seulement des clients payants plus longs, mais ont également des tailles de commandes moyennes bien supérieures à celles des sites de vente flash.
$config[code] not found* * * * *
Tendances des petites entreprises: Donnez-nous un peu de vos antécédents personnels.
Jerry Jao: J’ai commencé sur le commerce électronique, commencé comme vendeur de puissance sur eBay et vendu des choses allant des jeux Gameboy aux bandes dessinées en passant par les consoles de jeux. J'ai donc toujours été passionné par le commerce électronique en tant qu'industrie. Et plus tard, j'ai fondé un couple de technologies facilitant le commerce électronique. Je me concentre plus particulièrement sur le CRM, la fidélisation et la fidélisation de la clientèle, simplement parce que je pense que c’est un problème vraiment fascinant à résoudre, mais également un problème que j’ai rencontré lorsque j’étais dans le commerce électronique. J'ai donc fondé Retention Science il y a environ trois ans. Nous sommes vraiment enthousiastes à l'idée de résoudre les problèmes de fidélisation de la clientèle pour le commerce électronique et les détaillants, des plus petites aux plus grandes.
Tendances pour les petites entreprises: vous avez publié cet article de blog et vous obtenez exactement où nous voulons aller. L’économie de l’abonnement est en plein essor, mais 72% des acheteurs d’abonnements ne font pas un nouvel achat. C’est très grave si vous utilisez des services d’abonnement et que vous n’avez pas d’autre acheteur.
Vous ventilez également la situation et examinez ceci en termes d'abonnements par rapport aux ventes flash. Alors peut-être que pour faire avancer les choses, parlons un peu de ce qu'est l'économie des abonnements, puis parlons aussi des abonnements par rapport aux ventes flash.
Jerry Jao: Sûr. L'économie de l'abonnement a été très intéressante à regarder. Et si vous pensez aux débuts, que ce soit ShoeDazzle, JustFab et, trois ans plus tard, la Honest Company, Dollar Shave Club. De nombreuses entreprises ont profité de ce modèle commercial en plein essor et y ont vraiment réussi. Si vous regardez toute la croissance la plus récente autour du Dollar Shave Club, je pense qu’ils ont collecté plus de 60 millions de dollars pour se développer. De plus, il semblerait que la société Honest Company ait demandé une introduction en bourse plus tard cette année à une valorisation de près de 1 milliard de dollars.
Et vous regardez ce modèle économique et vous vous demandez quelle est la spécificité de cette activité. Et on remarque l’aspect récurrent des affaires. Cela rend les affaires beaucoup plus faciles. Il est beaucoup plus facile pour les entreprises de prévoir leurs revenus et le taux de désabonnement des clients est beaucoup plus mesurable. C’est un peu plus défini et, par conséquent, il existe des moyens plus efficaces et plus festifs de réduire ce que nous appelons le désabonnement des clients.
Si vous examinez différents modèles commerciaux, le commerce électronique est vraiment très sexy au début, car les consommateurs ont beaucoup plus accès à différents types de produits, le tout du bout des doigts. Et à quelques clics de souris, ils peuvent rechercher différents produits qu'ils souhaitent acheter. Mais ce qui a toujours été très intéressant, c’est le modèle de vente flash. Le modèle de vente flash a fait son chemin sur le marché et a très bien fonctionné car, au début, les ventes flash présentaient l’avantage de ne pas avoir à conserver de stock de produit. Et comme vous et moi le savons, l'inventaire est l'une des principales causes de mortalité pour les sites de commerce électronique, car plus vous détenez d'inventaires, plus votre entreprise disposera d'argent, ce qui représente un très grand risque.
Ainsi, les sites de vente flash ont connu une croissance très très rapide, puis nous en avons vu beaucoup sur le marché, ciblant à la fois le secteur des marchés haut de gamme et certains des marchés les plus bas de gamme. Il existe de très nombreux sites de vente flash - Zulilly, bien sûr, qui a été rendu public l’année dernière. Un grand nombre d’entreprises excitantes se sont développées autour de ce modèle commercial en particulier, car le modèle commercial présente des avantages.
Cependant, au fil du temps, nous avons découvert et trouvé très intéressant que c’était aussi un modèle commercial qui n’était pas nécessairement durable à long terme. Et nous avons vu beaucoup d’entreprises se dégrader lentement du fait de leur incapacité à continuer d’atteindre le même rythme de croissance qu’au début. Et nous avons commencé à chercher exactement ce que vendaient exactement les sites de vente flash et pourquoi les gens ont fini par perdre tout intérêt. Et l’une des choses les plus importantes que nous découvrons est la nouveauté qui s’est usée au cours des trois à cinq dernières années. Et, en fin de compte, les sites de vente flash présentent une proposition de valeur très intéressante en ce sens qu’ils vendent les produits de la saison précédente à un prix inférieur.
Mais dans le même temps, combien d’entre nous ne recherchent que ces produits à prix réduits? Nombre d’entre eux sont des achats impulsifs - c’est-à-dire combien d’entre nous peuvent acheter des bourses Gucci de la saison dernière? Combien d’entre nous peuvent continuer à acheter des canapés ou des tapis très chers et à la mode, ou simplement toutes ces choses vraiment cool? Mais peut-être que la plupart d’entre nous n’en ont pas besoin, tous les mois ou tous les jours.
Si vous examinez le modèle commercial des abonnements, leur succès et leur souhait sont devenus très souhaitables avec le temps, c’est que la plupart des entreprises du secteur des abonnements identifient un besoin très important. Et ce besoin a généralement un mécanisme récurrent intégré.
Donc, s’il s’agit de couches (et que vous avez des nouveau-nés aux tout-petits), c’est un besoin constant que vous aurez. Cela convient très bien au modèle commercial récurrent pour l'économie des abonnements. Même chose avec les rasoirs - pensez à vous et à moi-même. Pour la plupart des hommes, nous devons nous raser, qu’il soit quotidien ou hebdomadaire. Ce sont donc des besoins qui se répètent très régulièrement. Donc, je pense que parce que l’économie de l’abonnement identifie réellement certaines choses qui sont une nécessité, des couplets sympas à avoir, alors l’économie de l’abonnement est rapidement passée au dessus du bruit.
Tendances de la petite entreprise: Mais vous dites que 72% des acheteurs d’abonnements ne font pas d’achat en retour.
Jerry Jao: La réalité est que beaucoup de clients abandonnent. Les abonnés ont donc effectué davantage d’achats répétés au cours des trois premiers mois, en fonction de ce que nous mesurons. Et, bien sûr, une fois que ces clients sont devenus des abonnés, nous avons clairement remarqué que les clients restent beaucoup, beaucoup plus longtemps que les clients du site de vente flash.
Tendances de la petite entreprise: Oui, je regardais votre commande moyenne par client sur douze mois, dans le post ici. Abonnement, 7,68 $ vs ventes flash, 1,41 $. Il semble donc que si vous êtes un abonné, parce que le modèle demande aux clients d’acheter sur une base mensuelle, ou de s’abonner, de rester et de payer sur une base mensuelle, non seulement vous recevez plus de commandes, mais vous pouvez dépenser plus de votre temps. consacrer du temps et des efforts à garder ces personnes - en leur donnant une valeur suffisante pour qu'elles restent à bord. Alors que la vente flash, vous êtes toujours en mode d’acquisition client.
Jerry Jao: Tu as tout à fait raison, Brent. Et le défi d’être constamment en mode acquisition - c’est non seulement très, très cher, mais l’investissement initial pour les entreprises est très élevé. C’est difficile à retenir, et il est difficile de savoir si le comportement des clients avec vous est clair. Avec le modèle commercial par abonnement, il est un peu plus facile de trouver un créneau à cibler. Et bien sûr, il est difficile de développer une entreprise - peu importe le type de modèle d’affaires que vous avez. Mais en fin de compte, les modèles d’affaires par abonnement sont plus clairs. Et lorsque vous êtes abonné en tant que client de l’entreprise, vous obtenez beaucoup plus d’informations.
Par exemple, si j’ai acheté quelque chose sur Zulilly ou sur Fab, il est difficile pour l’entreprise de savoir: qui suis-je en tant que client? Quelle est ma sensibilité au prix? Parce que chaque produit est réduit par rapport à un abonnement, il s’agit généralement de produits ou de niveaux différents. Donc, si vous regardez le Dollar Shave Club, il possède les rasoirs les plus bas, ce que certains pensent que cela répond à leurs besoins, par opposition à, disons, vous et moi avons généralement une plus grande barbe. Nous aurons peut-être besoin du paquet exécutif qui est plus cher, mais plus durable.
Ainsi, en fonction du produit auquel nous souscrivons, les entreprises disposent généralement d’un grand nombre d’informations qu’elles peuvent prendre des clients. Et par conséquent, le marché nous très différemment afin de nous retenir. Et c’est quelque chose qui est vraiment très puissant.
Tendances des petites entreprises: Est-il possible, ou difficile, pour une entreprise qui a commencé avec la mentalité de la vente flash de changer ou de passer à la mentalité de souscription?
Jerry Jao: Un grand nombre d'entreprises évaluent elles-mêmes et ce qu'elles transportent, puis constatent que le modèle commercial peut évoluer ou avoir les deux. Une chose assez intéressante que nous avons constatée est que bon nombre des modèles d’abonnement - finissent par évoluer également vers un commerce électronique, ce qui signifie que les internautes peuvent acheter sur leur site de façon ponctuelle.
Donc, si vous regardez Birch Box, si vous regardez la Honest Company, ces deux entreprises, initialement abonnées, ont maintenant également un composant de commerce électronique sur le site. Ainsi, sur leur site Web, les clients peuvent également acheter un produit en une fois, au lieu de simplement s'abonner à leurs boîtes d'abonnement ou à leurs offres groupées. Ainsi, si vous regardez les sites de vente flash, cela dépend de leur chaîne d'approvisionnement, du type de produit qu'ils vendent. C’est aussi facile que les gens s’y abonnent, je pense qu’il leur est certainement possible de changer de pays.
Et, par exemple, regardez JustFab. Ils vendent des bijoux. Ils vendent des sacs à main et, sur une base mensuelle, ils vous enverront une paire de chaussures pour, je pense, un peu moins de 40 $… 39,99 $. Et s’il existe des sites de vente flash qui mettent l’accent sur, disons, des chaussures ou d’autres types de produits qu’ils trouvent tous les mois, ils peuvent livrer le même type de produits au même coût à leurs clients. Ensuite, ils peuvent certainement expérimenter avec ce modèle commercial.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous indiquer aux gens où ils pourraient en savoir plus? Obtenez l'infographie, voir le blog?
$config[code] not foundJerry Jao: Bien sûr, absolument. Ils peuvent aller sur retentionscience.com/subscription et trouver beaucoup d’informations autres que l’infographie.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
