Lorsque les clients ne sont pas satisfaits, ils le font savoir au monde en partageant leurs expériences en ligne. Bien sûr, ils informent les clients quand ils sont heureux avec une entreprise ou une marque aussi.
Les propriétaires de petites entreprises devraient accepter cela comme une réalité et une raison de dépasser les attentes. Certains, cependant, ont essayé de faire taire de telles plaintes en insérant dans leurs politiques des déclarations interdisant aux clients de le faire, puis en intentant des poursuites ou en tentant de sanctionner les clients qui ne se conforment pas.
$config[code] not foundBien que de telles tentatives soient souvent vaines, une nouvelle loi fédérale proposée pourrait rendre cette décision officielle et mettre les entreprises qui utilisent cette tactique dans une situation de conflit judiciaire possible.
Loi sur le contrôle équitable des consommateurs
La Consumer Review Fairness Act a été adoptée à la fois par la Chambre des États-Unis et par le Sénat. Si le projet de loi est signé, le projet de loi annulerait officiellement toute tentative de faire taire les avis des clients par les entreprises.
Le représentant Leonard Lance (New Jersey), qui a parrainé la facture, a expliqué dans un communiqué officiel publié sur son site internet:
«Cette loi concerne la protection des consommateurs qui publient des commentaires honnêtes en ligne. Les critiques et les évaluations en ligne sont essentielles au 21ème siècle et les consommateurs devraient pouvoir poster, commenter et tweeter leurs retours honnêtes et précis sans crainte de représailles. Trop d'entreprises enterrent des clauses de non-dénigrement en petits caractères et s'attaquent aux consommateurs lorsqu'ils publient des commentaires négatifs en ligne. Cela va maintenant se terminer, "
Le site d'avis populaire Yelp a déjà loué la facture et a déjà parlé des entreprises prétendant vouloir menacer les clients dans le but de faire taire les avis négatifs.
Plus tôt cette année, Vince Sollitto, vice-président principal de Corp Communications, chargé des relations publiques et des affaires publiques, écrit dans un post sur le blog officiel de Yelp:
"Les consommateurs ont le droit de partager leurs opinions sur leurs expériences avec les entreprises, mais il y aura toujours une poignée d’entreprises qui pensent à tort que c’est une bonne idée de menacer les consommateurs qui exercent leur droit à la liberté de parole."
Selon Sollitto, la situation a conduit Yelp à lancer une initiative de protection du consommateur en 2012 afin de tenir les clients informés de leur droit de diffuser en ligne des expériences négatives honnêtes. Il a ajouté: «Les consommateurs ne savent pas nécessairement que ces menaces sont parfois vides ou dénuées de fondement (et souvent les deux!). La menace d’une action en justice suffit donc à les faire taire. Nous ne pensons pas que ce soit juste. "
Ce que cela signifie pour votre entreprise
Alors, comment tout cela affecte-t-il le propriétaire moyen d'une petite entreprise qui essaie simplement de faire de son mieux pour ses clients et qui règle les problèmes de service à la clientèle plutôt que de recourir à des «menaces»?
Eh bien, pas du tout vraiment.
La loi élimine officiellement toute "menace" de ce type.
Mais plus important encore, cela habiliterait la Commission fédérale du commerce à prendre des mesures contre les entreprises utilisant de telles tactiques à l'avenir.
Yelp admet aussi que le nombre de ces instances est petit. Mais ils se produisent. Prenons comme exemple l’histoire d’une maison d’hôtes des Catskills qui aurait menacé les clients de payer des frais de 500 $ après la publication d’une mauvaise critique à la suite d’un événement.
La nouvelle législation rend non seulement toutes ces menaces officiellement dénuées de sens. Cela pourrait également ouvrir les propriétaires d’entreprises qui les emploient à des poursuites judiciaires.
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