Cory Hartlen de Radian6, un site qui écoute, suit et surveille les conversations sur les médias sociaux afin que les entreprises puissent utiliser avec succès une stratégie de médias sociaux, rejoint Brent Leary pour expliquer pourquoi il est si important d’écouter.
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Tendances de la petite entreprise: Avant de commencer, pouvez-vous nous parler un peu de vous?
Cory Hartlen: Je suis entré dans les médias sociaux, dans Radian6, d'une manière très détournée. J'ai passé 10 ans dans le secteur de l'alimentation et des boissons et je dirigeais des bars et des restaurants. J'ai même attendu les tables et bartended. Pendant un petit moment, j'ai commencé ma propre carrière dans le stand-up et fait des tournées au Canada. À l'approche de l'âge de 30 ans, j'ai décidé qu'il était temps de prendre racine et de commencer une carrière en planification financière.
Puis, en octobre 200,8, après l’effondrement du marché, je voulais trouver quelque chose de plus stable et j’étais plus que ravi de passer par le processus d’entretien avec Radian6. Cela a été la meilleure décision que j'ai jamais prise.
Tendances des petites entreprises: Comment les entreprises envisagent-elles la surveillance des médias sociaux en 2012?
Cory Hartlen: Je pense que l’industrie a vraiment grandi au cours des deux ou trois dernières années et qu’elle commence à prendre forme. Les dirigeants de l'industrie le font depuis le début. Vous avez Dell, Pepsi et Microsoft. Ils le font très bien. Et puis il y a les gens qui s'y lancent maintenant. Nous voyons donc qu'il y a un fossé fragmenté.
Les personnes qui le font depuis un certain temps tentent de trouver des moyens d'infuser des données sociales et l'intelligence des médias sociaux au sein de l'organisation. Les autres commencent par le marketing, les relations publiques ou les communications d'entreprise, puis testent et développent des stratégies pour trouver des moyens de mesurer l'efficacité. Au fur et à mesure que la croissance commence, nous voyons vraiment où les médias sociaux circulent à travers les organisations. Donc, il ne vit plus seulement dans le marketing.
Tendances des petites entreprises: Comment voyez-vous l'écoute avoir un impact sur les secteurs d'activité?
Cory Hartlen: L’un des récits les plus intéressants que j’ai entendus au cours des derniers mois est celui des RH. Etre capable d'écouter toutes les mentions de marques de personnes qui ont obtenu leur MBA ou qui ont hâte de le faire avec leur MBA, puis de voir à l'intérieur de ces conversations quels sont les sujets qui arrivent au sommet. Surtout quand les gens disent qu'ils cherchent un emploi ou postulent à un emploi.
Nous avons eu quelques clients qui ont réussi à trouver des candidats potentiels pour leurs programmes de formation pour cadres subalternes. Au lieu de pouvoir compter sur des solutions plus traditionnelles, les recruteurs ou les chasseurs de têtes ont été en mesure d'utiliser l'écoute sociale pour réduire certains de ces coûts.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont certaines des compétences que nous devons perfectionner pour devenir un auditeur efficace?
Cory Hartlen: Devenir un bon auditeur, c’est vraiment avoir un processus pour obtenir cette information entre les mains de personnes qui peuvent l’utiliser et agir en conséquence. Il ne s’agit pas seulement d’écouter, mais aussi de former une bonne équipe capable de tirer parti des opportunités offertes par ce programme d’écoute.
Tendances des petites entreprises: De quelles façons les entreprises peuvent-elles quantifier l’importance de l’écoute aujourd’hui?
Cory Hartlen: Nous écoutons les conversations sociales de manière à ce que lorsque les personnes consultent leurs réseaux sociaux et demandent des conseils, nous puissions peut-être donner un coup de main et partager un lien vers notre examen des systèmes de surveillance. Ces conversations sont très mesurables, car nous pouvons déterminer le nombre de pistes que nous obtenons de l’espace social au cours d’une période donnée et les intégrer à notre système. Ensuite, nous voyons combien de personnes nous pouvons fermer au cours d’une période donnée pour obtenir notre propre retour sur investissement d’un programme comme celui-ci.
L'équipe du service clientèle peut offrir un meilleur service client en rencontrant des personnes au besoin dans ces espaces sociaux. Nous avons entendu parler de nouveaux chiffres sur l'augmentation du taux sur une touche ferme. La réduction du temps moyen par résolution et la réduction du coût par résolution également.
Tendances des petites entreprises: y a-t-il des domaines dans lesquels les gens ne se sont pas encore bien adaptés en termes d'optimisation de l'écoute?
Cory Hartlen: Eh bien, je pense que cela revient à la mesure. Les gens écoutent peut-être les bonnes conversations, mais ils n'utilisent peut-être pas ces données de manière efficace. Peut-être que les relations publiques et le marketing écoutent quelque peu, mais ces deux départements partagent-ils cette intelligence sociale entre eux ou avec les départements qui peuvent l'utiliser? Je constate toujours que ces informations sont conservées au sein de chaque ministère et je pense que cela peut être un peu contre-productif, car vous obtenez un dédoublement des efforts.
Tendances relatives aux petites entreprises: Quels sont les deux ou trois principaux éléments nécessaires pour tirer le meilleur parti de l'écoute en 2012 et au-delà?
Cory Hartlen: Je pense que tout se résume aux objectifs et à la stratégie. Je dis toujours que le téléphone n'est qu'un téléphone - sans plan, les médias sociaux ne sont pas différents. Les gens posent toujours des questions sur le retour sur investissement des médias sociaux. Je pourrais très facilement vous demander quel est le retour sur investissement de mon téléphone. Mais sans objectif et stratégie mesurable, je suis vraiment dans le noir. Mais si je décide de faire trois autres ventes ce mois-ci, alors je sais que je dois passer un nombre X d'appels téléphoniques pour pouvoir clôturer ce nombre de ventes. Alors maintenant, j'ai un objectif et une stratégie qui peuvent être mesurés pour prouver mon succès. Je pense que les médias sociaux ne sont pas différents.
Tendances des petites entreprises: Cory, où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur Radian6?
Cory Hartlen: Radian6.com. Nous sommes également sur Twitter @ Radian6, LinkedIn et Facebook.
Cette interview fait partie de notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Cet entretien a été édité pour publication. Pour entendre l'audio de l'intégralité de l'interview, cliquez sur la flèche droite du lecteur gris ci-dessous. Vous pouvez également voir plus d'entretiens dans notre série d'entretiens.
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