Lorsque vous devez faire face à des clients frustrés ou en colère pour une raison quelconque, un moyen idéal de répondre consiste à utiliser des mots d'empathie. Exprimer des mots d'empathie montre votre sensibilité. Cela permet au client de savoir ce que vous ressentez. Comprendre le client ne signifie pas nécessairement que vous êtes d’accord avec lui. Les clients veulent vous sentir concernés par ce que vous dites.
Reconnaître la colère
Les clients veulent être entendus. Le moyen idéal de faire savoir à votre client que vous entendez et comprenez sa colère est de le reconnaître. Par exemple, dites: «Vous avez raison, il peut être frustrant de lire et de remplir tous ces documents» ou «Je comprends à quel point il est frustrant de le noter». Vous laissez le client savoir que vous comprenez sans nécessairement accepter.
$config[code] not foundRecentrer l'attention
Utiliser des déclarations d'empathie pour détourner l'attention d'un client en colère de la situation peut aider à dissiper la colère. Voyez si vous pouvez trouver quelque chose que le client apprécierait ou une situation qui en bénéficierait. Par exemple, vous pouvez dire: "Je vois que vous êtes en colère à propos de la longue attente pour la réparation de votre voiture.Je peux peut-être vous intéresser à une voiture de location et nous pouvons vous appeler lorsque votre voiture sera prête. "
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingS'excuser
Lorsque vous vous excusez auprès d'une cliente en colère, vous lui faites savoir que vous regrettez qu'elle ait dû faire l'expérience de quelque chose de négatif ou de douloureux, quel que soit le cas. S'excuser ne signifie pas que vous avouez avoir une culpabilité, mais que le client sache que vous l'aimez vraiment. Faites des excuses sur un ton empathique avec des mots d'empathie tels que «je suis désolé que tu aies dû passer par là» ou «je suis désolé tu as dû attendre si longtemps» ou «je suis tellement désolé».
Trouver un accord
Lorsqu'un client en colère commence à jurer, il est prioritaire de trouver un moyen de le calmer. Écoutez attentivement ce que le client a à dire afin que vous puissiez choisir les points avec lesquels vous êtes d’accord. Ensuite, vous pouvez utiliser des mots d'empathie pour être d'accord avec le client, lui laissant ainsi le sentiment d'être tous les deux du même côté. Cela permet de dissiper la colère du client car celui-ci ne vous voit plus comme un ennemi. Dites: "La croûte a l'air un peu sombre. Je demanderai au cuisinier de vous préparer une autre pizza."
Fixer des limites
Si un client franchit la ligne, devenant furieux et abusif envers vous, utilisez des mots et des déclarations d'empathie pour établir des limites. Reste calme quoi qu'il arrive. Par exemple, le client peut dire quelque chose au téléphone, par exemple: "Ne peux-tu rien faire correctement, stupide bip!" Vous pouvez dire calmement: "Je comprends que vous soyez bouleversé en ce moment, mais si vous continuez à jurer et à crier, je devrai mettre fin à cet appel. C'est à vous de décider."
Si le client continue de vous jurer et de vous crier dessus, dites: "Je vais mettre fin à cet appel maintenant. Veuillez rappeler à un autre moment." Puis raccrochez le téléphone. Vous avez contrôlé la situation en faisant savoir au client que son comportement était inacceptable, en informant le client que vous raccrochiez et en l'invitant à rappeler.
