Bienvenue dans notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Laura Thomas, conseillère principale de Dell dans le secteur des petites et moyennes entreprises, spécialisée dans le marketing numérique, s'est entretenue avec Brent Leary dans cet entretien, qui a été édité pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, rendez-vous sur l'icône du haut-parleur à la fin du message.
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Tendances pour les petites entreprises: Comment avez-vous commencé avec Dell et que faites-vous là-bas?
Laura Thomas: Au cours de mes 10 années chez Dell, j'ai travaillé dans les domaines de la communication avec les employés et des relations publiques, ainsi que du commerce et du marketing en ligne. Au cours des dernières années, j'ai commencé à me concentrer sur les médias sociaux.
Tendances pour les petites entreprises: pouvez-vous expliquer pourquoi Dell a commencé à utiliser les médias sociaux pour communiquer avec ses clients?
Laura Thomas: Il est plus connu sous le nom de «Dell Hell». Le blogueur Jeff Jarvis a déclenché un cauchemar pour Dell en 2005, quand il a exprimé son indignation devant le mauvais service client de son blog BuzzMachine dans un article intitulé «Dell Sucks», qui a suscité des milliers de commentaires et de commentaires. liens. À ce moment-là, je travaillais dans notre équipe de relations publiques, qui faisait le travail initial avec Jeff Jarvis.
Au début, notre approche consistait à écouter. C’est ce que je recommande aux entreprises qui se lancent tout juste dans les médias sociaux: écoutez ce que vos clients disent de vous. Pour nous, chez Dell, cela prenait beaucoup d’urgence, nous avons donc rapidement dépassé le cadre de l’écoute et des conversations sur les réseaux sociaux.
Tendances pour les petites entreprises: comment cela at-il évolué vers certaines des choses que vous avez faites en utilisant les médias sociaux pour vous connecter avec vos clients?
Laura Thomas: Nous avons commencé par demander aux membres de l'équipe Dell de consulter activement les blogs où les gens parlaient de nous. Ensuite, nous avons étendu Twitter et Facebook au fur et à mesure. Au fil des ans, nous avons essayé d’aller là où le public était, afin de pouvoir participer à une conversation avec eux.
Tendances des petites entreprises: Quelles sont les différences majeures d’ici là avec les médias sociaux?
Laura Thomas: Au début, les médias sociaux auraient pu être quelque chose que les équipes de relations publiques ont géré. Nous avons maintenant intégré les médias sociaux dans toutes les parties de l’entreprise.
Tendances de la petite entreprise: Qu'avez-vous appris au fil des ans qui vous ont aidé à mieux réussir avec les médias sociaux?
Laura Thomas: L'une des grandes leçons à tirer pour quiconque s'intéresse aux médias sociaux est de ne pas le regarder comme un moyen de diffusion. C’est une voie à double sens - un moyen non seulement de dire aux gens ce qui se passe au sein de votre organisation, mais également d’entendre ce qui se passe dans leur vie. Par exemple, avec nos petites et moyennes entreprises, nous voulons vraiment savoir ce qui est important pour eux. Quels problèmes rencontrent-ils avec leurs entreprises?
Dell cherche au-delà des produits de base et plus encore dans les services et solutions que nous pouvons offrir à nos clients. Et comme ces solutions sont tellement personnalisées, il est difficile d’en parler dans les canaux de marketing traditionnels.Social ouvre la possibilité d'entamer des discussions plus approfondies avec vos clients afin que nous puissions discuter de la manière dont nous pouvons les aider à surmonter les difficultés de leur entreprise.
Tendances pour les petites entreprises: Comment Dell a-t-il mesuré le succès au début et comment le mesurez-vous maintenant?
Laura Thomas: Nous avons examiné (et continuons de regarder) le ton de la conversation à propos de Dell. Lorsque nous sommes arrivés dans les médias sociaux, il y avait beaucoup de sentiments négatifs. Notre objectif était de voir si nous pouvions transformer ces conversations négatives en conversations positives.
C’est le service client de base. Si vous rencontrez un problème où votre client est mécontent, vous souhaitez le résoudre directement. Souvent, ceux qui sont très négatifs à l’égard de la société, quand ils la voient faire des efforts, deviennent vos plus fervents partisans.
Tendances de la petite entreprise: Comment votre relation avec vos clients a-t-elle changé depuis que vous avez commencé à utiliser les médias sociaux?
Laura Thomas: Nous avons fait grand cas de ce sentiment. Mais nous ne disons pas «OK, c’est fait». Notre objectif est d’aider les clients à trouver des solutions. Nous voulons collaborer avec eux. Nous avons proposé des solutions telles que notre plate-forme Idea Storm, où ils pourraient parler à Dell via Idea Storm pour nous donner des idées sur l'amélioration et, en tant que communauté, voter sur ces idées.
Tendances des petites entreprises: Pensez-vous que les petites entreprises utilisent les médias sociaux avec le maximum de succès?
Laura Thomas: Certains l'acceptent vraiment. Cela tient en partie au fait qu’il est dans la nature d’une personne de s’orienter vraiment vers les médias sociaux ou pas. Pour ceux qui ne gravitent pas vers les médias sociaux, mais entendez que c’est quelque chose qu’ils devraient faire, c’est plus difficile. Ce n’est pas un mauvais début pour eux de commencer simplement par écouter. Sortez et voyez où sont les clients. Ne vous lancez pas automatiquement dans la création d’une page Facebook si votre public n’est pas sur Facebook.
De nombreux propriétaires d’entreprises me disent qu’ils n’ont pas le temps. Si quelqu'un dans l'entreprise présente cette tendance naturelle à interagir dans les médias sociaux, laissez-le diriger. Il n’est pas nécessaire que ce soit le propriétaire de l’entreprise qui fasse tout, mais c’est certainement une personne de l’entreprise.
Une agence peut proposer de gérer votre page Facebook à votre place ou de créer une présence sur Twitter pour vous. Etant donné que les entreprises manquent de temps, elles sont tentées d'externaliser. Mais alors vous perdez cette connexion avec vos clients.Tendances des petites entreprises: Combien de temps faut-il pour que les petites entreprises obtiennent des résultats tangibles? Beaucoup d'entre eux sont frustrés parce qu'ils pensent que les choses devraient se passer du jour au lendemain.
Laura Thomas: Il est difficile de fixer un délai sans savoir exactement quels résultats ils recherchent. Il y a des choses que vous pouvez faire rapidement. Vous pouvez lancer une promotion spéciale et attirer soudainement une tonne d'abonnés sur Twitter, mais vont-ils se traduire en clients à long terme? Cela dépend de votre modèle commercial et de la manière dont vous souhaitez vous connecter avec vos clients. Quel est votre objectif commercial? S'agit-il de la notoriété de la marque, il suffit que davantage de personnes se connectent à vous? Ou s'agit-il de véritables relations solides avec les clients? Surtout si vous avez un client avec un long cycle d'achat, un coup rapide ne sera pas aussi important qu'une relation à long terme.
Tendances pour les petites entreprises: Qu'est-ce que le programme des secrets commerciaux de Dell?
Laura Thomas: Notre nouveau programme de secrets commerciaux est une opportunité qui, nous l’espérons, permettra à nos clients de partager des conseils et astuces sur la manière dont ils assurent le succès de leur entreprise. Nous démarrons en ce moment autour du lancement de la V130. Notre ordinateur portable Vostro V130 est un bel ordinateur d’affaires professionnel. La question que nous posons aux fans, amis et suiveurs est la suivante: comment faites-vous une bonne première impression?
Nous voulons les entendre et les partager entre eux, via Twitter, avec le hashtag Trade Secrets ou sous l'onglet Trade Secrets de la page Facebook de Dell for Business. Continuez à regarder ce hashtag des secrets de commerce ou la page Facebook de Dell pour les entreprises, car vous aurez l’occasion d’apprendre des autres.
Tendances des petites entreprises: Où peut-on en apprendre plus sur ce que fait Dell avec les petites entreprises?
Laura Thomas: Vous pouvez recevoir de nombreuses nouvelles de Dell sur Twitter avec le compte de nouvelles Dell SMB. Nous sommes sur Facebook, nous avons un groupe spécial LinkedIn et nous sommes sur YouTube. Mon blog personnel est à www.laurapthomas.com.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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