Bien que cela demande un certain niveau de confiance et d’assurance pour que les clients vous communiquent volontiers leurs informations personnelles, ils vous fournissent peut-être déjà des informations précieuses à chaque connexion, clic ou téléchargement. Les informations qui peuvent vous aider à rester client payant et même vous aider à leur vendre plus de biens et des services plus coûteux.
Ujjal Kohli, PDG de Preact, une plate-forme de réussite client basée sur le cloud visant à aider les services d’abonnement logiciel à réduire le désabonnement des clients, discute de l’importance de l’utilisation de systèmes pour prédire le comportement futur des clients en fonction de leurs actions et de leurs activités. répondre à leurs besoins. (Cette transcription a été révisée pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, cliquez sur le lecteur audio à la fin de cet article.)
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Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours personnel?
Ujjal Kohli: Dans les années 90, j'ai passé environ sept ans dans le secteur de la téléphonie mobile en tant que vice-président des ventes et du marketing pour un très grand opérateur de téléphonie mobile. Par la suite, j’ai fait deux démarrages réussis. Un dans l'espace de réseau qui a été rendu public. Et un autre dans l'espace publicitaire vendu en décembre dernier. C’est donc ma troisième startup que je dirige en tant que PDG.
Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous donner un peu d’informations sur ce que fait Preact?
Ujjal Kohli: Preact aide les entreprises d'abonnement à gérer de manière proactive le désabonnement et la vente incitative de leurs clients. Et nous le faisons grâce à l’utilisation d’analyses prédictives très sophistiquées, à l’apprentissage automatique et à l’analyse des signaux captés par les clients, combinée à l’expertise du gène de la réussite du client.
Tendances de la petite entreprise: Comment pensez-vous que les entreprises exploitent les informations reçues pour étendre leur relation?
Ujjal Kohli: Les meilleures entreprises combinent l'utilisation de l'analyse prédictive et de l'intuition d'un expert pour utiliser leurs informations. Cependant, de nombreuses entreprises n'utilisent pas vraiment ces informations.
La bonne nouvelle est que l'intelligence artificielle a parcouru un long chemin. Le Big Data a parcouru un long chemin. Nous disposons désormais de technologies rentables pour capturer, stocker, extraire rapidement et surtout, analyser les informations. Par exemple, dans notre cas, dire: «Hé, ce client ne semble pas être en bonne santé. Vous feriez mieux de prendre des mesures proactives, sinon ils risquent de se retourner. "
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler un peu des différents points de données que vous suivez du point de vue du désabonnement et des perspectives d’opportunité?
Ujjal Kohli: Nous pensons que l’analyse de l’utilisation individuelle des utilisateurs peut fournir les informations les plus pertinentes. Bien entendu, cela représente une énorme charge de travail pour nos ordinateurs, qui doivent étudier le flux de clics individuel de chaque utilisateur. Mais vous pouvez avoir de bien meilleurs résultats.
Par exemple, les systèmes à base de règles peuvent indiquer que si une personne ne s’est pas connectée depuis sept jours, il s’agit peut-être du drapeau rouge indiquant que le compte n’utilise pas votre système et risque de tourner. Nous ne faisons pas ça. Nous allons, ‘Mary a tendance à se connecter tous les jours. Si elle ne s’est pas connectée pendant trois jours, c’est peut-être un drapeau rouge. Joe, d’autre part, se connecte généralement toutes les deux semaines. Donc, s’il ne s’est pas connecté depuis quatre semaines, c’est peut-être un problème ».
Il s’agit donc d’une analyse beaucoup plus fine du grain qui indique quelles fonctionnalités sont utilisées, sur lesquelles les utilisateurs sont bloqués et quels comptes tirent parti des avantages de votre système.
Mais ce n’est pas toute l’histoire. Vous obtenez également ce que j'appelle des signaux au niveau du compte, tels que, payent-ils lentement leurs factures alors qu'ils étaient sur la bonne voie? Leur contrat est-il sur le point d'être renouvelé? Votre sponsor principal de la société vient-il de quitter la société? Ou peut-être y a-t-il eu une réorganisation et ils sont passés à autre chose. Donc, ce sont des signaux au niveau du compte. Ils peuvent également fournir une bonne idée de ce que le compte est susceptible de faire.
Tendances des petites entreprises: Il est extrêmement important de pouvoir accéder à ce type d'informations et de fournir des opportunités pour aider ou diriger au niveau individuel. Mais je suppose qu’à un niveau plus élevé, vous êtes également en mesure de constater certaines tendances qui se manifestent également dans les segments de clientèle.
Ujjal Kohli: Oui. Vous pouvez voir, par exemple, quelles fonctionnalités sont les plus utilisées, qui pourraient être extrêmement utiles pour un client donné, etc. Cela peut vous indiquer que vous devez peut-être les intégrer davantage à l'avenir ou leur envoyer une vidéo. ou un outil facile.
Tendances pour les petites entreprises: Comment un service comme le vôtre vous aide-t-il à mettre au point tout le processus allant du visiteur du site Web à la signature d'un essai, en passant par la conversion en client?
Ujjal Kohli: Étant donné que nous examinons l'activité des utilisateurs individuels, nous pouvons voir quels clients de votre version d'évaluation gratuite utilisent le système de manière substantielle, en tirent parti, sont actifs et, par conséquent, sont des candidats de choix pour passer à un client payant. Les gens peuvent avoir beaucoup de clients gratuits, ce qui coûte cher et demande beaucoup d’efforts pour les rechercher tous sans savoir quels sont les meilleurs prospects à convertir. Donc, ce que fait Preact, c'est vous donner un aperçu des meilleures perspectives de conversion pour que vous puissiez utiliser efficacement vos ressources de marketing et de vente pour atteindre ces personnes.
Tendances de la petite entreprise: parlons de ce qu’une entreprise doit faire sur le plan culturel pour réussir à mettre en œuvre ce genre de choses?
Ujjal Kohli: Je pense que pour garder les clients, réduire le taux de désabonnement et augmenter les ventes, cela nécessite un engagement du chef de la direction et de l’ensemble de la société. Le déploiement d'outils comme Preact est une chose. Mais de nombreux autres aspects de la gestion doivent être justes. Vous devez disposer d'une équipe de réussite du client autonome et bien formée, motivée et motivée, ainsi que de systèmes assurant automatiquement la diffusion des résultats.
Les métriques et les tableaux de bord sont très utiles. Si tout le monde peut voir quels sont les chiffres et quelles sont les tendances, cela peut être assez efficace. Ainsi, certains de nos meilleurs clients disposent d’écrans de télévision dans leurs bureaux qui affichent des résultats de désabonnement et d’usine. Et ils les suivent en temps réel, jour après jour. Tout le monde dans l'entreprise peut voir comment il va. Je pense donc que c’est le genre d’engagement qu’il faut pour que vous disposiez d’une équipe autonome.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur Preact?
Ujjal Kohli: Notre site Web, Preact.com, contient de nombreuses informations.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
