Dans un monde où pratiquement tout le monde peut créer du jour au lendemain un site de commerce électronique, les clients s’appuient sur des critiques pour confirmer qu’ils peuvent faire confiance à une nouvelle marque et à ses produits. Les avis offrent aux consommateurs un niveau de sécurité accru, leur permettant de faire leurs achats sans craindre d'être escroqués ou d'acheter des produits de mauvaise qualité.
Ecommerce Avis des clients
Cela ne veut pas dire que les avis ne concernent que les débutants en commerce électronique. Pour les marques établies, les avis sont toujours utiles et ont un impact similaire. Ils aident les clients à croire que les produits qu'ils envisagent d'acheter sont de bonne qualité, indépendamment de la confiance qu'ils peuvent avoir dans la marque.
$config[code] not foundUn consommateur peut déjà aimer et faire confiance à une marque, tout en réfléchissant à deux fois avant d'acheter l'un de ses produits. Ce n’est pas seulement une question de qualité du produit, mais également d’ajustement personnel, d’utilisation, d’usure et de nombreux autres facteurs.
Par exemple, si une consommatrice souhaite acheter une robe, elle voudrait s'assurer que celle-ci convient à son type de corps, à la qualité qu'elle recherche ou au style approprié. Même si elle fait confiance à la marque et que le site propose une description détaillée du produit, rien ne vaut une bonne critique. Il fournit une rétroaction impartiale. C’est comme recevoir une recommandation d’un ami ou d’un membre de la famille. En fait, les recherches montrent que 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles.
Par conséquent, chaque site de commerce électronique, qu’il soit nouveau ou établi, doit comporter des critiques de produits afin de fournir une bonne expérience de magasinage. Si vous n'avez pas de critiques de produits, les acheteurs tenteront de les trouver par le biais d'autres sources. Par conséquent, il est préférable de les compiler où les avis peuvent être surveillés et optimisés: sur votre propre site.
Couvrant l'essentiel: Obtenir une application d'évaluation de produit installée
Si vous partez de zéro ou si vous avez actuellement un mauvais système pour collecter les avis, une simple application d'évaluation de produit peut vous aider à collecter et à afficher les avis de manière professionnelle. Découvrez ci-dessous des options gratuites et payantes qui peuvent être utiles si vous avez un magasin Shopify ou Bigcommerce:
- Commentaires de Shopify. C’est gratuit et offre des fonctionnalités de base pour collecter des critiques et concevoir un espace de révision de produits.
- Yotpo. Ils ont une version gratuite et payante disponible pour Shopify et Bigcommerce. La version gratuite comprend des fonctionnalités de base ainsi que l'intégration sociale, la révision des demandes par courrier électronique et la modération. Leur version payante comprend des fonctionnalités intéressantes comme un Instagram instable, des extraits riches et des coupons.
- Juge moi. Des versions gratuites et payantes sont disponibles. Il présente des fonctionnalités similaires à celles de Yotpo, mais il peut s'intégrer à de nombreuses autres applications Shopify.
- TrustPilot. L'application est gratuite et peut être intégrée à Shopify et Bigcommerce. J'adore cette application car elle présente les avis d'un site tiers digne de confiance.
Création d'une stratégie: segmentation des clients et des commandes
Maintenant que vous disposez d’un emplacement pour collecter et afficher correctement les avis, il est temps d’encourager les clients à les laisser. Demander est la clé. La plupart des clients ne laisseront pas de commentaire à moins que vous ne leur rappeliez de le faire. Ainsi, vous devez adopter une approche proactive pour créer un système de révision de produit qui fonctionne réellement.
Connectez votre magasin avec une plateforme de marketing par courriel
Pour demander des avis, vous devez connecter votre magasin à une plateforme de marketing par courrier électronique telle que MailChimp afin d’envoyer des demandes par courrier électronique. Commencez par enregistrer les informations de votre client dans une liste de diffusion. Cette liste doit être différente de celle que vous utilisez pour collecter des emails pour les newsletters.
Un client peut faire partie des deux listes, mais veillez à bien différencier vos clients payants de ceux qui viennent de s'inscrire à un bulletin d'information par courrier électronique.
Segmenter votre liste de clients
La rapidité et la segmentation des commandes client sont les éléments clés pour obtenir le plus grand nombre de réponses. Vos demandes doivent être envoyées assez tôt après que vos clients aient reçu leurs colis, alors que leurs souvenirs sont frais et qu'ils sont enthousiasmés par les produits.
Si votre demande est envoyée trop tard, l’enthousiasme suscité par les produits est peut-être passé, ou bien ils risquent de ne pas se souvenir de leurs expériences. Si la demande est trop tôt, les clients n'ont peut-être pas encore reçu leurs commandes pour pouvoir laisser un commentaire.
J'aime configurer les demandes d'e-mail de révision qui doivent être envoyées environ 2-3 semaines après qu'un client a effectué un achat. Cette période permet quelques semaines d’expédition et environ une semaine pour essayer le produit. Le bon moment variera légèrement en fonction des produits que vous vendez. Par exemple, si vous vendez des produits de beauté, vos clients auront peut-être besoin de plus de temps pour tester les résultats du produit.
Outre le respect des délais, vous souhaiterez segmenter votre liste de clients afin de distinguer les clients ayant des valeurs de commande répétées ou élevées des clients ayant une valeur de commande inférieure. Vos clients les plus dépensiers et les clients récurrents seront plus susceptibles de laisser un avis. En outre, vous souhaiterez adapter votre message en conséquence afin de fournir le bon stimulant au bon client.
Pour ce faire, MailChimp propose de nombreuses segmentations prédéfinies et personnalisées. Tout ce que vous avez à faire est de créer une logique, comme celle ci-dessous, pour créer ce segment.
Envoi de demandes par courrier électronique
Maintenant que votre liste de clients est segmentée et prête à être utilisée, il est temps de configurer vos e-mails. Une fois encore, l’automatisation est la clé de la création d’un système de messagerie qui fonctionne sans problème, sans trop de travail manuel. En outre, comme nous l’avons déjà mentionné, il est important de personnaliser votre message en fonction de l’utilisateur contacté. Cela augmentera vos taux de conversion.
J'aime beaucoup envoyer des notes personnelles qui ne ressemblent pas à des courriels en masse. Habituellement, ce type d’e-mail ne contient que du texte et ma signature. Le bouton appel à l'action est remplacé par du texte et un lien.
Je recommanderais A / B de tester des types de courriels personnels avec des courriers plus marqués, afin de découvrir celui qui donne les meilleurs résultats. Quel que soit le type d’e-mail que vous choisissez, il est important de conserver certains éléments pour les meilleures pratiques:
- Envoyez une introduction de remerciement. Remercier le client pour son achat; le client se sent valorisé.
- Exprimez la valeur de leur contribution à la révision.
- Demandez-leur leur avis.
- Fournir une incitation à laisser une critique. Offrez un code de réduction ou un cadeau gratuit.
Mesurer les performances et optimiser en conséquence
L'objectif final est d'obtenir une révision de produit, mais de nombreux micro-objectifs peuvent être atteints pour atteindre l'objectif final. Par exemple, je me concentre sur l'amélioration du taux d'ouverture et du taux de clics. Plus le nombre de personnes qui ouvrent ma demande par e-mail est important, plus il me sera possible d’obtenir un clic et, éventuellement, une conversion.
Voir ci-dessous une liste de paramètres importants et comment les améliorer:
- Taux ouvert - Améliorer votre ligne de sujet.
- Taux de clics - Améliorer la copie ou fournir une incitation plus attrayante.
- Faible taux d'achèvement (laissant des commentaires) - Faites-vous un lien direct avec les produits achetés? Votre système d’examen est-il facile à utiliser?
Maintenant, à vous. Quelle a été votre expérience avec les avis clients? Avez-vous essayé l'une des tactiques de ce post? Commentaires ci-dessous!
Image via: Shutterstock
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