Selon Jennifer Perrier-Knox, analyste principale de la recherche chez Info-Tech Research Group, les ressources allouées aux entreprises varieront en fonction de leurs objectifs stratégiques. «L’organisation doit décider si sa pratique informatique lui confère un avantage concurrentiel sur le marché ou si le service dispose des compétences essentielles qu’il doit conserver», dit-elle. Toute pratique ou processus qui ne correspond pas à cette description pourrait être un moyen de réduire les coûts.
Les coûts informatiques habituels d'une entreprise peuvent varier en fonction du type d'entreprise. Par exemple, les coûts informatiques pour une entreprise de faible technologie peuvent être relativement bas, mais ils peuvent toujours largement dépasser les autres coûts. Comme l'explique Perrier-Knox, «Une chose à propos de l'informatique est que les dépenses en capital ont tendance à être beaucoup plus élevées que pour les autres départements. En termes de budget global, l'informatique peut facilement absorber la plus grande part des dépenses. ” Le nombre devient plus petit quand on ne regarde que les dépenses opérationnelles.
La question est de savoir comment réduire les coûts informatiques tout en maintenant le bon fonctionnement de l'entreprise et en évitant de toucher les clients. L’externalisation est un moyen de le faire, mais Perrier-Knox a fourni de nombreux autres exemples, tels que l’achat de matériel informatique remis à neuf (réduction des dépenses en capital), la réduction du portefeuille d’applications (moins de licences et la gestion simplifiée), la consolidation du parc d’imprimantes (réduction des coûts opérationnels), et la virtualisation des serveurs (consommation d'énergie réduite et évitement des dépenses en capital futures).
«Mais en fin de compte, en ce qui concerne les dépenses opérationnelles, le service informatique envoie des chèques à deux groupes: le personnel et les fournisseurs,» dit-elle. «Toute mesure de réduction des coûts doit entraîner et entraînera des changements dans l’un ou l’autre de ces domaines. Pour le personnel, nous parlons de mises à pied. Pour les fournisseurs, nous parlons de réduire les coûts de licence des logiciels, de trouver des fournisseurs moins coûteux et de renégocier de manière agressive les contrats de produits et de services. "
Il peut être difficile de mesurer l’impact des coûts informatiques sur les revenus, mais il existe de nombreuses façons de le faire. Perrier-Knox a expliqué que la corrélation entre le contrôle des coûts opérationnels et l'impact sur le chiffre d'affaires est toujours un défi, car certains avantages, tels que l'augmentation de la productivité, sont difficiles à quantifier. «Le calcul du retour sur investissement ou de la période de récupération d'un investissement, quel qu'il soit, est une vieille attente et peut être fait pour des avantages aussi bien concrets que indirects», dit-elle. "Mais le retour sur investissement ne prend pas en compte combien il en coûte pour qu'un investissement soit supporté et maintenu tout au long de son cycle de vie."
Perrier-Knox a expliqué que, aux fins opérationnelles, le calcul du coût total de possession TCO fournit des informations plus détaillées sur les coûts discrets tout au long du cycle de vie de l'investissement (ainsi qu'un calcul du retour sur investissement est nécessaire pour effectuer le calcul final). "En règle générale, la majeure partie des coûts de mise en œuvre d'une nouvelle technologie ou d'un nouveau service est liée à la gestion et à la maintenance à long terme, et non à l'acquisition initiale de capital et de ressources", elle a ajouté.
Selon Perrier-Knox, l'établissement de métriques est un moyen de lier directement les coûts à l'augmentation des revenus. Comme elle a expliqué, "Les indicateurs les plus précieux du point de vue commercial sont ceux qui montrent un impact direct sur les revenus." Celles-ci peuvent être des indicateurs de réussite de site Web. Par exemple, le temps passé par un client potentiel sur la page Web (car il est facile à utiliser et fiable) est directement proportionnel à sa probabilité de devenir un client payant. «Les services informatiques souhaiteraient suivre cette mesure et prendre des mesures pour l’améliorer, car elle a un impact positif sur les revenus», dit-elle.
Peter Ryan et Daniel Hong, analystes principaux chez Datamonitor, ont indiqué que les capacités de création de rapports et de surveillance dans le centre de contact sont devenues plus avancées, ce qui permet d'établir des métriques. Par exemple, certaines entreprises sauront si un client a tenté d'obtenir des informations via le Web avant d'appeler un centre de contact. Ryan et Hong ont déclaré que des intégrations plus étroites avec les bases de données et une nouvelle logique commerciale aideraient les entreprises à vendre et vendre leurs produits et services de manière plus efficace, en fonction des besoins de leurs clients (sur la base de leur comportement). «Dans l’ensemble, nous constatons une tendance à la personnalisation sur tous les canaux - la prochaine tendance que nous pourrions observer est une plus grande humanisation des agents et des points de contact», Ryan et Hong ajouté.
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A propos de l'auteur: David Cotriss est un écrivain spécialisé dans les domaines des affaires, de la technologie et des nouveaux médias. Il a publié plus de 500 articles et articles de fond dans le monde, dans des magazines allant de PC Magazine à The Industry Standard.
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