Et c’est précisément ce que Micah Solomon souligne dans son livre «Service à la clientèle high-tech et high-touch: inspirer une fidélité sans faille dans le nouveau monde exigeant du commerce social».. Le résumé de ce livre est de respecter les médias numériques comme vous le feriez pour le service à la clientèle.
À l'intérieur Haute technologie. High-Touch
Ce livre est organisé en trois parties:
Partie 1: Timeliness and Timelessness vous donnera beaucoup d’exemples de ce à quoi ressemblent les services clients quand il fait bien et quand il fait mal.
Partie 2: Le service d'anticipation high-tech et high-touch vous aidera à comprendre l'importance de la fidélisation et à construire une clientèle fidèle à l'aide des outils de médias sociaux.
Partie 3: L'essor du libre-service, des médias sociaux et d'autres transformations sismiques se lancera dans une tournée technologique du libre-service, des médias sociaux et de l'impact des clients électroniques.
Une autre grande caractéristique de High-Tech, High-Touch est le résumé à la fin de chaque section merveilleusement intitulé «Et votre point est…» pour indiquer que ce ne sont que les points les plus importants à retenir pour vous. Vous serez heureux que cela soit inclus dans le livre car Solomon fournit ce qui semble être un million d'exemples de bons, de méchants et de laids de service à la clientèle et vous pouvez vous impliquer tellement dans les histoires que vous oubliez ce que vous souhaitez. enlever de la section. Cela résoudra définitivement ce problème.
Micah Solomon est le partenaire incontournable du service clientèle
Je dois admettre que je n'avais jamais entendu parler de Micah Solomon (@micahsolomon) jusqu'à ce que je reçoive ce livre comme copie de révision. Mais après avoir lu ce livre et consulté son site Web, j'ai compris pourquoi il était considéré comme un «nouveau gourou du service à la clientèle». Il est un conférencier invité, un entrepreneur et un chef d’entreprise qui a co-écrit le livre à succès. Service exceptionnel, bénéfice exceptionnel. Son expertise a été présentée dans Fast Company, le magazine Inc, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes et plus encore. Vous pouvez également retrouver ses réflexions sur son blog College of the Customer.
Lit ça et pleure. Lisez-le et souriez. Lisez-le et apprenez
Salomon écrit ce livre presque comme s’il écrivait une critique de produit. Son ton est amical et plein d'humour - peut-être parce qu'il facilite certains de ces exemples douloureusement pénibles de service à la clientèle. Mon exemple préféré est en fait juste au début du livre où il cite l'exemple de «Marshall Plympton (ce n'est pas son nom actuel, même si j'ai été tenté):»
"Si d’autres bles-trous (à l’exception de Marshall n’ayant pas tapé" bléspholes comme "Jjmanie319" envisagent de venir dans mon restaurant, écoutez bien: ne venez pas, s'il vous plaît. Juste ne pas. J'ai assez de travail au service du reste de vous, sans ce genre de chagrin. Et Jjhamie319, alors QUOI si votre soupe était froide? "Froid" est subjectif. Nous ne sommes que trois personnes dans la cuisine, parfois quatre selon la saison. Pouvez-vous garder la soupe chaude chez vous? Un gros contrat que c'était une citation, deux fois «froid». N'entrez plus, faites votre propre soupe. J'espère que vous vous brûlez la bouche. "
Ouais - il y a des propriétaires d'entreprises qui écrivent ce genre de choses sur Yelp. Bien que je ne sois pas sûr que ce livre puisse aider Marshall. Je suis enclin à convenir avec Solomon que ce type a besoin d’une nouvelle carrière et pas vraiment de ce livre.
Qui bénéficiera le plus de la haute technologie et de la haute technologie?
Ce livre est idéal pour les propriétaires d’entreprises qui vendent aux consommateurs. La plupart des histoires et des exemples cités dans le livre concernent les entreprises qui vendent aux consommateurs. Donc, si vous êtes une entreprise de vente au détail, un restaurant ou un autre prestataire de services qui vend aux particuliers, vous trouverez des exemples et des leçons à profusion.
Les organisations interentreprises qui craignent généralement tout ce qui touche les médias sociaux peuvent en réalité trouver une justification pour NE PAS participer. Je veux dire qui a besoin de ce genre de maux de tête. Et tu aurais raison. Ce point de vue n’a qu’un seul gros problème: vos clients sont des personnes et vos clients recherchent votre entreprise en ligne, tandis que les organisations B2B ne sont pas aussi actives que les organisations de consommateurs. High-Tech, High-Touch vous préparera à ce qui va sûrement arriver dans les années à venir (peut-être des mois dans un ordinateur).
