Selon le dicton populaire du monde des affaires, il est moins coûteux de conserver un client existant que de gagner un nouveau client. Pour cette raison, les entreprises ont tendance à mettre l’accent sur la fidélisation de leurs clients.
Bien que la fidélité des clients soit certes un objectif admirable, il en va de même pour la responsabilité. Andrew McDermott, cofondateur de HooktoWin, a utilisé une anecdote personnelle pour expliquer une situation que les entreprises rencontrent souvent avec des clients fidèles.
$config[code] not foundIl a écrit dans un article sur Fox Business:
«Notre meilleure amie vient d'acheter une voiture. Et il a de gros problèmes. Pourquoi demandes-tu? Il l'a fait sans parler à sa femme. Il l'a ramassé après le travail puis l'a conduit à la maison. Il pensait que ce serait une surprise, qu’elle soit heureuse. Mais vous savez comment cette histoire se termine. Sa femme était en colère, vraiment en colère. ‘Comment pourriez-vous faire cela sans moi? Vous auriez dû en discuter avec moi avant de prendre une décision aussi importante. »Et tout à coup, il est dans la niche."
De cette manière, les clients fidèles ressemblent beaucoup aux conjoints. Ils entretiennent avec vous une relation durable et leurs attentes sont donc plus grandes qu’ils le seraient avec une nouvelle entreprise ou avec une entreprise qu’ils n’ont visitée qu’une ou deux fois.
Pour garder ces clients constamment impressionnés plutôt que déçus, McDermott suggère de garder ces clients fidèles à l'esprit lorsque vous prenez des décisions importantes, presque comme s'ils faisaient partie de la société elle-même.
Pensez-vous que ces clients fidèles seront déçus si vous changez complètement votre gamme de produits ou votre marque? Même si vous pensez que ces changements pourraient attirer de nouveaux clients, cela en vaut-il la peine si cela signifie aliéner vos clients les plus fidèles?
La plupart des erreurs commises par les entreprises en matière de fidélisation de la clientèle sont faites avec les meilleures intentions. Les entreprises créent souvent un programme de fidélisation destiné à récompenser les clients fidèles. Mais au lieu de cela, cela rend simplement l'expérience d'achat plus compliquée ou déroutante.
La solution à ce problème n’est pas toujours simple. Mais l’idée derrière cela est… pensez comme l’un de vos clients fidèles.
Lorsque vous pensez comme un client fidèle, vous avez plus de chances de trouver une solution qui corresponde réellement à son mode de vie et à la manière dont il interagit avec votre marque.
Charles Trevail a utilisé Starbucks comme exemple dans un message récent de Fast Company:
«La loyauté est souvent liée à la routine. Et toute innovation qui simplifie une routine tout en améliorant l'expérience client est une récompense en soi. Le programme My Starbucks Rewards, par exemple, utilise efficacement une technologie omniprésente - les smartphones - pour gérer les récompenses et effectuer des paiements rapides. Le succès est tel qu’au début de l’année, Starbucks a annoncé que plus de 25% des transactions étaient effectuées par des membres fidèles et que les paiements mobiles représentaient près de 15% des transactions en magasin aux États-Unis.
Le principe de base est que la fidélité des clients n’est pas automatiquement conservée une fois pour toutes. C’est un objectif sur lequel vous devez continuer à travailler tout au long de la relation. En fait, plus vous maintenez ces relations, plus vous devriez travailler dur pour les entretenir.
Photo de fidélité par Shutterstock
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