Des articles sans fin sont publiés dans des publications commerciales sur les solutions de service à la clientèle.
Pour réussir sur le long terme, il est essentiel de savoir comment se connecter au mieux avec vos clients et de parvenir à une croissance qui vous maintienne dans l’intervalle.
Avec une telle quantité d'informations, vous penseriez que le processus deviendrait un art. Mais tout ce qu'il faut, c'est un voyage à travers Yelp ou les grandes entreprises googler telles que Xfinity pour constater que la satisfaction de la clientèle est loin d'être maîtrisée.
$config[code] not foundEn tant que petite marque, vous avez un net avantage sur votre capacité à communiquer directement avec votre public et à le connecter. Vous pouvez également être un peu plus créatif avec vos tentatives et agir plus efficacement.
Alors, que faut-il?
1. Assurez-vous de disposer du bon outil de support client
Simple mais crucial. À une époque où vous pouvez choisir parmi des dizaines de solutions de support client, prenez le temps de vraiment en trouver une qui fonctionnera pour vous et votre équipe.
Découvrez les caractéristiques par rapport au prix, ainsi que toutes les offres spéciales dont ils disposent. Plus important encore, contactez-les avec des questions. La manière dont les services d'assistance clientèle traitent l'assistance clientèle eux-mêmes doit vous indiquer clairement la qualité de leur outil.
J'utilise ZenDesk pour alimenter mes emails de service client. J'ai trouvé que c'était une solution simple, mais complète.
2. Soyez au top de votre service client
En tant que propriétaire d'entreprise ou responsable, vous devez toujours être au courant des performances de votre équipe de service client. Garder un œil sur la satisfaction de la clientèle est la clé du succès de votre entreprise!
J'utilise Cyfe, le tableau de bord commercial polyvalent, pour analyser en permanence nos résultats. J'ai activé le widget ZenDesk dans mon tableau de bord «Satisfaction client» pour surveiller si nous constatons une hausse soudaine des tickets de service client, à quelle vitesse ces tickets sont fermés, etc.
J'annote également les dates de campagne, les vacances, etc. (tout ce qui peut affecter notre équipe de service à la clientèle) pour voir la cause de chaque pointe. À l'aide de Cyfe, vous pouvez simplement ajouter un autre widget pour les notes ainsi que le widget d'agenda pour surveiller les dates importantes.
3. Connaissez vos clients à l'intérieur et à l'extérieur
Vous devriez commencer à établir une base de compréhension avec vos clients dès que vous le pouvez. Bien sûr, vous n’avez probablement pas le budget des grandes entreprises pour l’exploration et l’acquisition de données. Vous devrez être un peu plus créatif avec le processus.
Une de mes méthodes préférées consiste à créer des enquêtes.
En fonction de vos besoins, vous pouvez en faire une plus longue, en une fois, ou proposer des questions aléatoires sur le site lui-même, qui apparaissent et changent à chaque visite de l'utilisateur. Vous pouvez trouver beaucoup d'informations de cette façon, à condition qu'il existe une sorte de connexion ou de connexion à un compte.
Une fois que vous avez des informations sur leurs besoins, leurs intérêts ou leurs plaintes, vous pouvez créer une note sur le compte. Maintenant, vous avez cette information chaque fois qu'ils vous contactent.
Qeryz est l’une des solutions d’enquête les plus intéressantes que j’ai jamais vue: vous pouvez créer des mini-enquêtes pour différentes pages de destination de votre site et engager les visiteurs en fonction de leurs intentions. Ils ont également des analyses intéressantes pour vous aider à mieux comprendre vos visiteurs:
4. Éliminer le besoin d'appels au support client
La plupart des gens s'empressent d'éviter un appel téléphonique avec un agent du service clientèle.
Admettez-le vous-même. C'est pourquoi les entreprises ont commencé à proposer des méthodes de contact alternatives, telles que le courrier électronique, le support des médias sociaux et le support du chat.
Vous n'êtes pas obligé de tous les fournir (s’épandre trop est un péché capital pour les petites entreprises). Mais vous devriez avoir au moins une avenue alternative pour les utilisateurs qui préfèrent ne pas vous contacter par téléphone.
Si vous recherchez une solution abordable ici, ne cherchez pas plus loin. ChatWoo est gratuit et il est incroyablement facile à installer (donc pas de coûts de développement). Il vous fournira des fonctionnalités essentielles de discussion en ligne et même des analyses:
5. Préparer des cadeaux personnalisés
Pour en revenir à la connaissance de votre public, un autre avantage de disposer de cette information est la possibilité de personnaliser les cadeaux. Les gens aiment les trucs gratuits. ils aiment se sentir comme si on les appréciait et que l'on ne se contente pas de prendre, de prendre. Lorsque vous montrez également que vous les connaissez, vous obtiendrez de meilleurs résultats.
Peut-être que mon exemple préféré dans la pratique est la campagne de cadeaux Kotex Pinterest. Ils ont pris les influenceurs qu’ils voulaient cibler et ont fait à ces femmes des cadeaux personnalisés envoyés chez eux. Chaque cadeau a été créé à l'aide d'images qu'ils avaient épinglées sur leurs tableaux Pinterest.
Ils ont envoyé 50 cadeaux à travers le monde et ont abouti à un nombre impressionnant de 694 853 impressions.
6. Ne laissez pas les appels à vos employés
Vos employés doivent évidemment être formés au service à la clientèle. Vous avez probablement également engagé des personnes pour gérer le service d'assistance. Mais cela ne signifie pas que vous ne devriez pas être directement impliqué dans le processus.
Récemment, j'ai envoyé un e-mail à un site Web proposant un tableau de bord en streaming d'appels vidéo, afin de poser des questions sur les fonctionnalités.
Le PDG m'a recontacté et a programmé une réunion, en évitant les étapes de service client entre les deux. Il a passé une heure et demie à me parler et m'a proposé de créer une version personnalisée de la plate-forme qui réponde à mes besoins.
Ce n'est pas un événement inhabituel, de loin. Les start-ups portent le service client à un niveau supérieur et les meilleurs chiens sont souvent impliqués.
7. Entrer en contact avant eux
La clé ici est une bonne stratégie de marketing par courriel: Entrer en contact avec vos clients quand vous avez vraiment quelque chose d’excitant à partager fait toujours des miracles.
Veillez à utiliser la segmentation du marketing par courrier électronique: si certains clients sont plus susceptibles d’en avoir besoin / désireux, vous devez les cibler d’abord. De cette façon, ils se sentent tous les deux spéciaux et vous les informez avant de devoir vous contacter pour plus de détails.
Getresponse offre les fonctionnalités de segmentation les plus simples (et pourtant avancées) que j’ai jamais vues: vraiment très facile à gérer!
8. Utiliser les médias sociaux pour un engagement régulier
Un nombre choquant d'entreprises ne font que mal utiliser les médias sociaux, en particulier les petites entreprises. Ils utilisent leurs profils comme une sorte de dépotoir publicitaire.
Vous pouvez voir qu'ils ont clairement lu un tas de billets de blogs leur disant la "formule parfaite" pour accroître leur présence sur les médias sociaux. Par conséquent, il s’agit d’un jargon dénué de sincérité, de dénigrement et de marketing. Évitez tout cela et utilisez plutôt les médias sociaux pour dialoguer et communiquer directement avec votre public, sur un plan individuel.
Repérez et ajoutez vos clients, ou rajoutez-les lorsqu'ils vous suivent. Contactez-les avec des offres spéciales. Répondez à leurs tweets et commentaires. Utilisez vos profils pour avoir une conversation, pas pour vendre. N'oubliez jamais que les médias sociaux ne sont pas un lieu de conversion, mais une génération de prospects grâce à la connexion.
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9. Ne suivez pas le script habituel
Sois différent! Une expérience de service client unique peut constituer le principal avantage de votre concurrent et votre catalyseur de marketing de bouche à oreille!
Deborah Anderson a partagé ses propres exemples avec moi: Il y a plusieurs années, elle et son mari étaient propriétaires d'un service d'enregistrement de domaine et leur principal atout était «une réponse d'une heure».
Je peux voir en quoi cela peut renforcer votre incitation à l'action sur votre site et accroître la confiance de celui-ci: Une stratégie de réponse d'une heure à tous les tickets de support. Hou la la!
La gamification est un autre moyen possible de laisser votre service client devenir viral. GamEffective est peut-être un pionnier dans ce domaine en permettant aux entreprises de rendre l'expérience du service client réellement amusante et stimulante:
«GamEffective utilise des narrations graphiques riches pour sa gamification d'entreprise, allant du sport à la course, en passant par la construction de villes virtuelles et les concours de chansons. Les récits font des employés les héros de leur jeu et pas seulement un nom dans un classement, et fournissent une expérience approfondie basée sur le contexte. "
SlideShare vous explique le processus de manière amusante.
10. Soyez créatif avec FAQ et aide
Le contenu de votre site doit répondre à toutes les questions possibles de vos clients. Aider vos clients est la stratégie de marketing de contenu la plus intelligente.
UXCeclipse est l'un des meilleurs exemples de cette mise en œuvre. Ils créent beaucoup de matériel d'aide pour leur clientèle. Dans ce cas, nous parlons d’entreprises de vente au détail.
Ils ont généré une infographie, ils ont constamment mis à jour leurs blogs avec des informations pertinentes sur l’utilisation des produits Microsoft, des webinaires, des livres blancs (car dans le monde de l’entreprise et dans le commerce de détail, vous avez besoin de chiffres pour prouver la valeur d’une entreprise), de podcasts et de vidéos YouTube., etc.
Il s’agit plus d’une solution de service client B2B, car ils permettent aux clients de se sentir à l’aise avec les logiciels qu’ils vendent et pensent que «Savoir, c’est pouvoir». C’est donc leur façon créative: offrir des connaissances, sous différentes formes, de manière à ce que leurs clients soient toujours informés, se familiarisent et reviennent sur leurs sites Web.
Bonus: retour aux sources
Quand les gens me demandent quelle est la chose la plus importante à faire pour devenir un meilleur agent de commercialisation, je leur dis toujours de lire Dale Carnegie’s, " Comment gagner des amis et influencer les gens". Publié à l'origine en 1936, il s'agit toujours du plus grand travail sur le marketing. Il ne vous donne pas de solution miracle pour manipuler les clients. Il enseigne l'importance de l'empathie, de la compassion et de la connexion. Il ramène tout à l'essentiel.
Dernier point mais non le moindre, rappelez-vous le dicton «Le client a toujours raison»? Eh bien, si vous fournissez des services depuis quelques années, vous saurez que ce n’est pas tout à fait vrai. Quoi qu'il arrive, souvenez-vous toujours de rester un professionnel. Lisez cet article pour vous inspirer.
Avez-vous un conseil pour les solutions de service à la clientèle?
Aider le client à prendre des photos via Shutterstock
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