Lorsque les clients appellent les locaux de votre entreprise et contactent un représentant du service clientèle courtois et serviable, cela peut avoir un impact positif sur la satisfaction de la clientèle et sur vos résultats. Les clients ont généralement le sentiment de traiter avec une entreprise plus fiable et plus établie.
Cependant, le déploiement d'un centre d'appels dans votre entreprise coûte cher. De nombreuses petites entreprises ne disposent pas du capital et des ressources humaines nécessaires pour gérer une telle opération. Toutefois, cela ne signifie pas que les petites entreprises ne peuvent pas offrir un service client téléphonique similaire, car elles peuvent toujours configurer un centre d'appels virtuel (VCC).
$config[code] not foundQu'est-ce qu'un centre d'appels virtuel?
Un centre d’appels virtuel est une solution d’assistance téléphonique qui offre aux entreprises une représentation virtuelle des bureaux de leur entreprise. C’est un centre d’appel dans lequel les représentants de l’entreprise sont dispersés géographiquement, au lieu d’être situés à des postes de travail dans les locaux de l’entreprise.
Pour les petites entreprises, le modèle de centre d'appels virtuel réduit les coûts d'équipement et de logement et peut entraîner une baisse du taux de rotation du personnel, tendance généralement élevée pour les centres d'appels physiques. Le modèle inclut les logiciels, le matériel et les infrastructures réseau nécessaires à la configuration et à la gestion d'un VCC.
Les employés de centres d'appels virtuels peuvent être répartis en groupes dans un certain nombre de centres plus petits, mais le plus souvent sont des pigistes travaillant à domicile.
Comment fonctionnent les centres d'appels virtuels
Le client, qui compose un numéro d'assistance technique, a l'impression que son appel parvient à un service physique de l'entreprise alors qu'en réalité, il atteint un centre d'appels virtuel.
Étant donné que les employés des centres d'appels virtuels travaillent le plus souvent chez eux, un parent qui reste à la maison ou un autre pigiste de son bureau à la maison peut répondre à l'appel de la part de l'entreprise.
Si vous exploitez un petit magasin de détail, par exemple, et que les clients appellent en permanence pour vérifier l'état de leurs commandes, vous devez disposer d'un système permettant de suivre les commandes passées. Avec ce système en place, vous pouvez facilement le rendre disponible via Internet afin que les travailleurs VCC distants puissent y accéder.
Les employés de VCC seront désormais en mesure d’effectuer pour vous des tâches de répondeur téléphonique simples que vous auriez normalement dû effectuer dans votre bureau, ce qui vous permet de gagner du temps et d’économiser des frais généraux importants. De plus, avec un système en place, votre VCC peut faire son travail tout en restant en phase avec le reste de vos processus et de votre culture.
Affinez vos systèmes et vous êtes sur le point de fournir un service clientèle professionnel, à l’instar des grands.
Sociétés fournissant des services de capital-risque pour les petites entreprises
Il existe des entreprises qui recrutent des travailleurs distants pour fournir ce service de répondeur téléphonique aux petites entreprises. Ces entreprises sous-traitent le support uniquement pour fournir une solution sur mesure à votre entreprise.
Le mot clé ici est votre; les entreprises de sous-traitance effectuent votre processus de service à la clientèle, ce qui signifie que vous devez vous assurer qu'ils peuvent résoudre les problèmes rencontrés par votre les clients. Avant de pouvoir utiliser efficacement les entreprises, renseignez-vous au préalable sur le processus de service à la clientèle qu'elles proposent.
En fonction des besoins particuliers de votre entreprise, vous pouvez choisir des sociétés fournissant des agents dédiés exclusivement dédiés à votre entreprise ou des agents partagés au service de plusieurs entreprises.
Avec les sociétés VCC, vous pouvez choisir parmi un grand nombre de fonctionnalités, y compris les ventes entrantes, la gestion des retours, le service clientèle, le support après les heures normales et le chat en direct.
Si votre petite entreprise n’effectue pas beaucoup d’appels, il peut être difficile de trouver une entreprise de CCV vraiment rentable. Dans ce cas, vous pouvez choisir des services de centre d'appels à faible volume tels que ceux proposés par Xact Telesolutions. Xact Telesolution n'a pas de minimum d'appels mensuels ni d'exigences de facturation, ce qui signifie que vous ne pouvez payer que pour les services que vous utilisez.
D'autres services VCC destinés aux petites entreprises, tels que TeleDirect, offrent une sélection complète de services entrants et sortants, y compris certaines des fonctionnalités les plus difficiles à trouver, telles que les services d'appels à froid. De son côté, Solid Cactus propose un service de centre d’appels personnalisable vous permettant de créer un plan en fonction des besoins et du budget précis de votre entreprise. Des entreprises comme Nextiva proposent également des options aux agents mobiles distants et bien plus encore.
Utilisations commerciales et avantages des centres d'appels virtuels
En plus d'être rentable, un centre d'appels virtuel offre un moyen de dialoguer avec les clients et de fournir une assistance sans interrompre les activités quotidiennes de votre entreprise.
Pour les petites entreprises dont les activités sont très saisonnières, le modèle virtuel leur évite également de devoir gérer de grandes installations tout au long de l’année.
Les autres avantages des CCV sont notamment de vous aider à paraître professionnel et d'accroître la confiance de vos clients dans votre entreprise.
Les services VCC sont également souvent disponibles 24 heures sur 24, sept jours sur sept et 365 jours par an, ce qui signifie que vos clients auront toujours quelqu'un à qui parler, même les week-ends et les jours fériés.
En dehors de cela, une entreprise de centre d'appels virtuel est une bonne idée que vous pouvez explorer. Les coûts de démarrage sont faibles, car ils peuvent être exploités à domicile et leur potentiel de rentabilité est élevé.
Appelez Photo via Shutterstock
More in Qu'est-ce que 2 Commentaires ▼
