Allez trop loin pour indemniser vos clients lorsque vous faites une erreur. C’est une leçon d’affaires que peu d’entrepreneurs ont appris et encore moins ont mis en pratique.
Cela ne signifie pas simplement remplacer un article endommagé ou rembourser un achat qui n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Cela signifie aller au-delà de tout cela pour les indemniser au-delà du point où ce serait même juste de loin. Peu importe que cela soit rentable pour vous et votre entreprise.
$config[code] not foundCela peut sembler être une mauvaise affaire au sens immédiat du terme, mais cela non seulement rectifie le problème, mais contribue également à créer des clients pour la vie.
En 2006, Scott Simon de NPR a partagé une anecdote sur le service à la clientèle qui illustre l’importance de cette pratique. Joshua Steimle de Entrepreneur partage son propos de l'histoire:
«Son père, s’étant plaint à sa société de crème à raser préférée de ne pas lui fournir les 90 rasages qu’ils avaient promis, a reçu une caisse remplie de boîtes de crème à raser. «Je pense que mon père a peut-être été enterré avec les dernières canettes», dit Simon. Si vous indemnisez injustement vos clients, les actions de votre entreprise pourraient un jour devenir légendaires. "
Dans cette situation, il ne serait pas surprenant d’apprendre que la société de crème à raser a simplement présenté des excuses et peut-être un petit rabais pour les achats futurs. Mais lorsque les clients estiment qu’une entreprise leur a fait du tort, ce type de petit geste ne suffit souvent pas.
Au lieu de cela, cette société est allée au-delà de ce qui était attendu d'eux pour présenter des excuses à leurs clients. Gardez ce client heureux et, surtout, gardez-le dans ses nouveaux achats.
Outre cette leçon, Steimle a également présenté quelques astuces supplémentaires pour corriger les erreurs professionnelles. Ils incluent: Assumer l'entière responsabilité de l'échec, expliquer aux clients pourquoi l'échec ne se reproduira plus, puis s'assurer de ne jamais le refaire.
Crème à raser Photo via Shutterstock
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