Les clients exigent des expériences plus personnalisées. Plus de 53% des consommateurs souhaitent une expérience en ligne entièrement personnalisée, en partie parce qu'ils ont bien voulu se séparer de tant de données. Grâce aux cookies, au suivi des applications, aux enquêtes et à d’autres moyens de collecte de données, les entreprises disposent de plus d’informations sur leurs clients que jamais auparavant. Et grâce aux nouvelles technologies, il est possible de fournir des expériences plus personnalisées basées sur ces données.
$config[code] not foundAlors, pourquoi si peu d'entreprises proposent-elles ces expériences personnalisées? Une partie du problème tient au manque de compréhension de la manière de développer des expériences personnalisées. de nombreuses entreprises souhaitent plus de personnalisation dans leurs modèles, mais ne savent pas comment le développer. Bien que de nombreuses technologies de personnalisation en soient encore à leurs balbutiements, il existe quelques stratégies fiables que vous pouvez utiliser pour introduire davantage de personnalisation dans l'expérience de vos clients.
Pourquoi les clients veulent de la personnalisation
Voyons d’abord pourquoi les clients veulent d’abord plus de personnalisation. Cela nous dirigera vers les types de personnalisation qui peuvent nous servir le mieux:
- Concurrence. Chaque jour, nous sommes exposés à environ 5 000 annonces (sous une forme ou une autre). C’est beaucoup de concurrence pour attirer l’attention des consommateurs. Des milliers d'entreprises recyclent les mêmes messages et utilisent les mêmes formules pour tenter de donner à leurs clients une expérience similaire à celle d'une chaîne de montage. Pour les consommateurs, tout semble identique. Des expériences uniques sont vraiment mémorables et capables d'attirer plus de clients.
- Humanisation. Les entreprises et les consommateurs sont également devenus plus déconnectés ces dernières années. Les consommateurs considèrent les grandes entreprises comme des entités sans visage qui ne se soucient pas de leurs consommateurs. Une expérience personnalisée donne au moins l’illusion de soins personnels et humanise une marque d’entreprise par ailleurs froide.
- Gratification instantanée. Voyons les choses en face: nous sommes gâtés. Nous vivons dans une culture qui exige de plus en plus une gratification instantanée, en grande partie grâce à l’omniprésence d’Internet. Les expériences personnalisées donnent aux clients des résultats plus rapides et plus précis.
Stratégies pour introduire des expériences personnalisées
Comment les entreprises peuvent-elles introduire davantage de personnalisation dans l'expérience de leurs clients?
1. Solutions de recherche intelligentes
Pendant un certain temps, de nombreuses entreprises ont construit leurs offres sur le volume; plus ils offraient de clients, plus ils étaient réputés avoir de la valeur. Cependant, maintenant que les données, les connexions et de nombreuses ressources sont abondantes, les clients souhaitent des offres plus pertinentes et ciblées (plutôt que des offres strictement volumineuses). C’est la raison pour laquelle de nombreux moteurs de recherche commencent à affiner leurs résultats pour devenir des moteurs d’information, offrant aux utilisateurs des résultats hautement personnalisés et personnalisés, plutôt qu’une liste géante de correspondances potentielles comportant un mot clé donné.
2. Contenu ciblé
Le marketing de contenu est devenu populaire, mais trop d'entreprises se concentrent sur des sujets vastes et généralisés susceptibles de susciter un grand intérêt, mais ne suscitent finalement pas beaucoup d'intérêt, car ils ne sont pas très pertinents pour les personnes qu'ils tentent de cibler. Les sujets de contenu hyper-focalisés et très spécifiques ont tendance à être beaucoup plus performants. Ils ciblent une population potentielle beaucoup plus petite, mais sont beaucoup plus pertinents et donc plus «sur mesure» pour rendre les lecteurs heureux.
3. Meilleures études de marché et développement de produits
Vous pouvez également fournir des expériences client plus ciblées et personnalisées en approfondissant votre étude de marché et en exploitant ces informations pour créer des produits et des services de meilleure qualité et plus personnalisés. Par exemple, ne passez pas trop de temps à vous concentrer sur les grandes tendances de la majorité de votre public. Au lieu de cela, concentrez-vous sur des secteurs individuels et des niches cachées qui constituent des segments du groupe global. Quels sont leurs besoins? Comment sont-ils différents des autres? Comment pouvez-vous développer des produits qui leur servent spécifiquement?
4. Interactions individuelles
Bien que le monde des affaires soit en grande partie axé sur l’automatisation et le libre-service, il est toujours utile d’entretenir des relations individuelles avec certains de vos clients. Même si la technologie a parcouru un long chemin, rien n’est plus personnel qu’une conversation personnelle. Ceci est particulièrement important pour les relations client à long terme; Familiarisez-vous avec vos clients et proposez-leur une expérience personnalisée répondant à leurs besoins spécifiques, plutôt qu’une approche unique.
5. Contenu interactif
Le contenu interactif, qui offre aux lecteurs et aux utilisateurs la possibilité d’interagir avec leur matériel (et éventuellement de l’adapter), gagne en popularité. Envisagez de créer des contenus plus interactifs pour votre blog et vos zones de service client, notamment des calculatrices et des questionnaires qui fournissent des résultats différents en fonction des entrées de l'utilisateur, ou des expériences Web personnalisées qui tiennent compte du comportement et des préférences de chaque utilisateur.
Ce ne sont là que quelques exemples des techniques d’introduction permettant aux entreprises de donner à leurs clients une expérience plus personnalisée. À mesure que nos systèmes d'intelligence artificielle et d'autres technologies deviennent de plus en plus sophistiqués, cette liste va s'allonger et se diversifier. Les entreprises les plus performantes de la prochaine décennie seront celles capables d’offrir les expériences et les services les plus uniques et les plus personnalisés. Ne laissez donc pas votre entreprise se laisser distancer par la concurrence. À partir de maintenant, ça va devenir plus difficile.
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