Il n'y a pas si longtemps, Yelp avait beaucoup retenu l'attention en permettant aux propriétaires d'entreprise de répondre aux avis laissés sur le site. C’était quelque chose que les propriétaires de PME et d’autres salivaient. Et pour une bonne raison. Les sites d'examen et la recherche locale ont changé la façon dont vos clients vous découvrent et les aident à prendre des décisions d'achat importantes. Si vos clients affirment que votre entreprise est bien celle-ci, ces avis en ligne jouent un rôle crucial pour leur donner cette voix. Et vous devez être à l'écoute.
$config[code] not foundPermettez-moi de partager une histoire rapide.
Une bonne amie à moi faisait récemment des recherches sur les déménageurs alors qu’elle s’installera dans une nouvelle maison ce week-end. Comme vos propres clients sont enclins à le faire, elle a commencé par effectuer une recherche locale dans Google. Cette recherche lui a présenté un pack de 10 Google, répertoriant les noms de dix entreprises de déménagement, leurs numéros de téléphone, leurs URL et des liens vers des avis de clients existants. Elle a commencé par le haut, en cliquant sur le commentaire de la compagnie de déménagement indiquée en premier dans la recherche. La liste contenait un commentaire - c'était négatif, citant plusieurs plaintes concernant le service à la clientèle. C'était le seul commentaire sur la page et la société en question n'a jamais pris la peine de répondre. Cette entreprise a immédiatement perdu la vente.
Les critiques en ligne agissent souvent comme des témoignages de clients immédiats et immédiats pour votre entreprise lorsque quelqu'un tente de prendre une décision. Ils peuvent aider à classer les moteurs de recherche et à établir la confiance et la reconnaissance de la marque. Vous devez surveiller vos avis en ligne pour pouvoir les gérer de manière proactive.
Savoir où vos clients laissent des avis
Votre première étape dans la gestion des critiques en ligne consiste à savoir où les gens les laissent. Pour la plupart des petites entreprises, cela signifie simplement couvrir les bases. Vous souhaitez concentrer l'essentiel de votre attention sur les sites de grands noms, car c’est là que la plupart de vos clients s’étendront naturellement et que cela vous évitera de passer trop d’heures à naviguer sur Internet.
Je recommanderais de surveiller ces sites pour les avis en ligne:
- Google Local
- Yahoo Local
- CitySearch
- Pages d'initiés
- Japper
- BOTW Local
Les avis sur ces sites sont également ceux qui sont le plus souvent agrégés par d’autres moteurs de recherche. En les abordant de front, vous obtiendrez le double des avantages et de la visibilité.
Vous devez également rechercher les sites d’examen de niche importants en effectuant une recherche sur nom de l’industrie + avis. Vous constaterez peut-être que votre industrie possède ses propres sites de niche très actifs. Par exemple, si vous êtes dans l'industrie du voyage, vous voudrez peut-être consulter des sites tels que Trip Advisor. Il est très important que vous surveilliez les sites les plus importants pour votre secteur, car ces sites auront souvent la plus grande crédibilité pour votre créneau..
Une fois que vous savez où les gens quittent les avis, simplifiez le suivi continu des nouvelles mentions de marque en automatisant le processus autant que possible. Si vous êtes sur Yelp, utilisez l'option pour vous abonner à la page via RSS afin d'être alerté à chaque mise à jour. Configurez les alertes Google pour surveiller votre nom. La plupart des sites facilitent l'obtention de mises à jour via RSS ou par courrier électronique. Vous voulez en profiter pour vous aider à rester au courant.
Que faire quand on en trouve un mauvais
- Respirer: Chaque entreprise va générer une mauvaise critique de temps en temps. Vous ne pouvez pas faire plaisir à tout le monde et certaines personnes aiment simplement passer leur journée à donner des coups de pied. C'est d'accord. Ne panique pas.
- Familiarisez-vous avec les conditions d'utilisation du siteAvant de laisser un commentaire, assurez-vous que le site est ouvert aux entreprises qui répondent à leurs propres règles. La plupart ne diront rien qui l’interdit, mais il est toujours dans votre intérêt de connaître les directives. Vous ne voulez pas offenser accidentellement et devez vous excuser plus tard. Vous voulez vous assurer que votre réponse correspond à leurs règles.
- Adresse de la plainte. Calmement: Faites des excuses pour leur mauvaise expérience, invitez-les à revenir pour une autre visite et réaffirmez votre engagement à redresser la situation. Cela apaisera très souvent le critique en colère, mais plus que cela, il montre à quiconque trébuche sur cette critique que vous l'aimez. Lorsque mon ami a recherché l'entreprise de déménagement, les déménageurs n'ont pas répondu. S'ils avaient pris le temps de présenter des excuses, une promesse de faire mieux ou une quelconque tentative, elle les aurait probablement choisis. Cela montre qu’ils écoutent.
- Toujours prendre la grande route: Ne jamais attaquer ou répondre de manière défensive. Vous ne ferez que blesser votre entreprise et aggraver la situation.
Si vous avez besoin d’aide, j’ai récemment détaillé un plan détaillé indiquant comment les entreprises devraient réagir aux avis négatifs. Vous voudrez peut-être vérifier cette publication pour un plan plus détaillé.
Alors que les médias sociaux continuent de décoller et que les moteurs de recherche utilisent les commentaires comme facteur dans leurs algorithmes locaux, il est vraiment important que les petites entreprises prennent le temps de surveiller ce qui se passe et de gérer les commentaires négatifs qui pourraient en découler. Comme mon ami m'a aidé à le montrer, cela ne signifie rien si votre site apparaît en premier pour une requête si un avis négatif est là pour effrayer les gens. Et comme beaucoup de petites entreprises ne voient pas trop d’avis, il suffit d’une ou deux mauvaises critiques pour envoyer des clients inquiets dans l’autre sens.
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