Après la saison des Fêtes vient la saison des retours. Si votre entreprise a vendu des cadeaux de vacances au cours des derniers mois, vous devriez probablement vous attendre à ce que des personnes essaient de les restituer au cours des prochaines semaines.
Ce n’est pas forcément un moment de plaisir pour la plupart des propriétaires d’entreprise et les membres de leur équipe. Mais il y a certaines choses que vous pouvez faire pour le rendre un peu plus facile. Voici quelques éléments à prendre en compte lorsque vous vous préparerez au barrage des personnes qui reviennent en cadeau après les vacances.
$config[code] not foundCombien de retours devriez-vous attendre?
Le montant des retours que vous obtiendrez probablement dépend entièrement de la taille de votre entreprise et des types de produits que vous vendez. En règle générale, les détaillants peuvent s'attendre à un taux de retour des achats en magasin de 5 à 10%, avec un taux de retour plus élevé de 15% pour les achats en ligne. Des choses comme les vêtements ont tendance à être retournés encore plus en raison de problèmes de taille.
Comment préparer la saison des retours?
La meilleure chose à faire pour préparer les retours est de les attendre. Sachant que vous obtiendrez au moins quelques retours, envisagez de prévoir des membres supplémentaires pour le personnel après les vacances afin que le reste de votre magasin ne manque pas de personnel.
Vous devez également mettre en place un processus défini pour les retours et vous assurer que tous les membres de votre équipe savent comment les traiter. S'ils cherchent toujours de l'aide ou attendent qu'un autre membre de l'équipe termine le processus, les clients risquent d'être frustrés. Essayez de rendre le tout aussi transparent et rapide que possible.
Que devriez-vous inclure dans votre politique de retour?
Avoir une politique définie pour les retours est un moyen de rendre le processus beaucoup plus facile. Assurez-vous que les clients savent s’ils doivent apporter un reçu ou toute autre preuve d’achat. Tenez compte de la qualité de l'article retourné et du temps qu'il faudra après l'achat pour que les clients le fassent (idéalement, laissez de la place à ceux qui viennent de recevoir des cadeaux achetés il y a plusieurs mois).
Pour les détaillants en ligne, vous devez rendre le processus de retour encore plus clair. Indiquez aux acheteurs comment et où ils doivent envoyer leurs articles et si vous couvrez ou non les frais de retour et dans quelles circonstances. Vous devez également déterminer si vous allez proposer un remboursement complet, un crédit en magasin ou des échanges.
Comment devez-vous répondre aux retours?
Il y a tellement de circonstances différentes dans lesquelles les gens font des retours. Mais quelle que soit la raison, vous devez reconnaître leurs sentiments et essayer d’offrir une solution satisfaisante. Parfois, surtout quand il s’agit de cadeaux, les gens n’apprécient tout simplement pas l’article parce que ce n’est pas leur goût. Donc, ne prenez pas les retours personnellement.
Demandez s'il y a quelque chose qui ne va pas avec l'article ou s'ils avaient une autre raison de faire le retour. Ensuite, essayez de rectifier la situation ou d’offrir un remboursement ou un échange, selon votre police. En cas d'erreur dans le produit ou le processus d'achat, vous pouvez même bénéficier d'un rabais ou d'un cadeau supplémentaire pour compenser le faux pas.
Quels sont les articles les plus souvent retournés?
Les vêtements ou les accessoires ont tendance à être retournés à un taux beaucoup plus élevé que les autres types de produits. Si votre entreprise vend de tels articles, vous pourrez constater un taux de retour de 20 à 30% après les vacances.
Comment tirer le meilleur parti de la saison des retours?
La saison des retours ne signifie pas forcément que votre entreprise sera sombre. Même si vous pouvez avoir un impact financier sur certains des rendements ou des échanges, vous pouvez faire de votre mieux pour en tirer le meilleur parti. La première chose que vous devriez faire est d’être amical et d’essayer de gérer les retours de manière à rendre vos clients heureux. S'ils sont satisfaits de la situation et de votre processus de retour, ils seront peut-être plus susceptibles de magasiner chez vous à nouveau.
Vous pouvez également essayer de tirer le meilleur parti de l’augmentation du trafic en proposant des offres spéciales ou des rabais aux clients qui se présentent à vous ou qui visitent votre site. Tous ceux qui sont là pour retourner quelque chose ne vont pas nécessairement en profiter, mais vous pourriez bénéficier de quelques achats impulsifs.
Man with Boxes Photo via Shutterstock , Autres images: Tomohiro Ohtake, Muszkieterowie, Solomon203, Cumulus sur Wikimedia
Consultez notre Guide de cadeaux aux entreprises pour plus de conseils sur les tendances des vacances.
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