Internet a introduit une concurrence folle dans presque tous les secteurs. Et, comme on pouvait s'y attendre, une concurrence accrue signifie un meilleur service pour les clients. En fin de compte, cette concurrence généralisée a conditionné les clients à s'attendre à une commodité. Si vous ne pouvez pas fournir cela, ils iront ailleurs.
Les clients recherchent la commodité
Que savez-vous de la génération Y? Peut-être que vos enfants sont millénaires, ou peut-être que celui de la cabine à côté de vous en est un. Ils ont souvent mauvaise réputation, mais la négativité qui les entoure repose en grande partie sur des idées fausses. Ils sont différents des générations précédentes, mais les millénaires ne sont pas tous égoïstes et paresseux. Cependant, ils ne veulent qu'une chose: la commodité.
$config[code] not foundLes Millennials adorent leur technologie et ont grandi dans un monde où ils ont un accès illimité à tout ce qu'ils veulent. Tout est juste un clic ou un téléchargement. Même si vous n'êtes pas d'accord avec cette mentalité, blâmez l'environnement - pas l'individu.
Les Millennials deviennent non seulement la majorité sur le lieu de travail, mais ils augmentent également leur pouvoir d'achat sur le marché. À compter de cette année, la génération Y devrait dépenser plus de 200 milliards de dollars par an. Au cours de leur vie, ils dépenseront 10 000 milliards de dollars collectifs.
Ainsi, lorsque vous entendrez que la génération du millénaire aime la commodité, vos oreilles devraient se rajeunir. Ce n'est pas quelque chose à combattre ou à fuir. Vous devez donner la priorité à la commodité ou fermer la boutique.
4 façons d'améliorer la commodité du client
Lorsque vous essayez de remporter de véritables Millennials et de les gagner, vous devez leur faciliter la tâche le plus possible. Voici différentes techniques qui pourraient vous être utiles.
1. Essayez la méthode 1-2-3
Il y a du pouvoir dans le numéro trois. Les gens aiment voir les choses groupées selon la mode 1-2-3. La raison de ceci n’est pas tout à fait claire, mais c’est quelque chose que le monde a accepté comme «juste» depuis plusieurs années.
Qu'il s'agisse des Jackson Five chantant leur chanson à succès ABC («C'est facile comme un, deux, trois…), du christianisme avec le père, le fils et le Saint-Esprit, de la structure en trois actes dans le scénario, ou des dictons comme« sang, sueur, et larmes », le numéro trois est omniprésent dans la société.
Si vous voulez faire quelque chose de pratique pour vos clients, essayez la méthode 1-2-3. Avec cette approche, vous aidez les clients à comprendre un processus ou à effectuer une transaction en seulement trois étapes. Voici un exemple de The Clunker Junker. Comme vous pouvez le constater, ils simplifient le processus de suppression d'une voiture d'occasion en trois parties: (1) accepter l'offre, (2) planifier le ramassage et (3) être payé.
Pourriez-vous faire quelque chose de similaire? Pour votre entreprise, cela peut ressembler à transformer un processus de paiement en cinq étapes en un processus en trois étapes. Pour une autre entreprise, il peut s’avérer nécessaire de créer un compte en ligne en trois étapes. Quoi qu’il en soit, vous avez une chance d’utiliser la méthode 1-2-3 et de simplifier les choses pour les clients.
2. Être accessible via plusieurs points de contact
Du point de vue du client, rien de plus frustrant que de demander de l’aide et de ne pas pouvoir contacter votre entreprise. Si un client a du mal à trouver ses coordonnées ou ne parvient pas à vous contacter rapidement, il risque de s'en prendre à lui ou de s’enfuir.
Votre entreprise est-elle accessible via plusieurs points de contact? Vous n’avez peut-être pas les ressources nécessaires pour disposer d’une ligne téléphonique sans frais ou d’un centre d’appel complet, mais en 2017, rien n’excuse de ne pas avoir de système de gestion de la relation client, d’appui par courrier électronique, de médias sociaux ou même de chat en direct.
Voici la clé, cependant. Vous ne pouvez pas simplement offrir un point de contrôle supplémentaire pour le diable. Il vaut mieux avoir un nombre limité de points de contact auxquels vous répondez régulièrement que d’avoir un ensemble de points de contact auxquels vous ne faites jamais attention.
3. Faites des recherches pour le client
Il existe une quantité énorme d’informations en ligne et de nombreux clients sont fatigués à l’idée de faire leurs propres recherches. Le processus de recherche d'informations, de filtrage du bon du mauvais, puis de croisement de sources différentes, est tout simplement excessif. Si vous voulez vraiment rendre votre marque pratique, vous pouvez faire cette recherche pour eux.
Cela pourrait ressembler à une série de chiffres et au développement d’une étude de cas ou d’un rapport gratuit sur l’efficacité de différents produits de l’industrie. Même si ces rapports ne favorisent pas toujours vos produits, vous établissez au moins une relation de confiance avec vos clients et vous positionnez votre marque comme une ressource.
Progressif est un exemple parfait. Comme vous le savez probablement grâce à leurs vastes campagnes de marketing, ils permettent aux clients de comparer les taux d’assurance automobile de leur site Web en quelques minutes à peine. Parfois, ils ont le meilleur prix, d’autres fois ils ne le font pas. Mais les clients visitent le site en raison de sa commodité et beaucoup sont plus disposés à faire affaire avec Progressive à cause de cet outil.
4. Éliminer les frictions à la caisse
S'il y a bien une chose que les clients détestent vraiment, il est sur le point de vérifier sur un site de commerce électronique, seulement pour découvrir qu'ils doivent franchir de nombreux obstacles pour mener à bien la transaction. Vous pouvez rendre votre site de commerce électronique plus pratique en éliminant les frictions inutiles à la caisse.
La pire erreur que vous puissiez faire est d’obliger les clients à ouvrir un compte avant de terminer une transaction. Vous pouvez toujours faire cette option à la fin de l'achat, mais l'inscription obligatoire sur le front-end est un tueur de conversion énorme. Si vous voulez vraiment faire une impression positive, la validation en un clic est préférable.
Donner la priorité aux besoins du client
Aussi important que soit d’offrir une commodité aux clients, il est tout aussi important que vous compreniez ce que la commodité n’est pas. Commodité ne veut pas dire revenir en arrière et tout automatiser. Les millénaires veulent toujours une interaction - ils veulent juste une interaction transparente.
«Ne vous en faites pas, l’affinité de cette génération pour la technologie n’est pas un rejet de l’humanité. Au contraire, les membres de la génération Y désirent et attendent des liens profonds avec les autres », déclare Tamar Frumkin de Salesforce. "Ils sont sociaux, collaboratifs, attachent de la valeur à la diversité, partagent leurs expériences et leurs apparences avec des amis et s'attendent à ce que les marques s'engagent avec eux en tant que pairs."
Il est maintenant temps de commencer à répondre aux besoins de vos clients. Ils veulent une commodité agréable. Si vous pouvez offrir cela, ils vous récompenseront sous forme de fidélité à la marque.
Photo de clients heureux via Shutterstock
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