Lors de la conférence Dreamforce de Salesforce, la semaine dernière, Salesforce a annoncé officiellement le lancement de l'Internet des objets (IoT) pour aider les entreprises à tirer parti de la puissance des périphériques connectés et des informations qu'ils peuvent fournir pour créer de meilleures expériences en temps réel tout au long du cycle de vie du client.
Adam Bosworth, vice-président exécutif de IoT Cloud de Salesforce, m'a expliqué qu'il était important de comprendre ce que l'IdO peut offrir aux entreprises, son impact sur l'engagement des clients et pourquoi le fait de devenir une entreprise connectée ne vous rend pas centré sur le client..
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Tendances des petites entreprises: Comment décrivez-vous l'IdO?
Adam: Les entreprises essaient de devenir centrées sur le client. Ils disent très clairement aux clients qu’ils ne sont pas à propos du client et qu’ils ne sont pas à jour avec lui. Et ils n’aident pas de manière proactive le client à tirer parti des opportunités ou à résoudre les problèmes. Ils vont perdre ce client au profit d’une autre entreprise. Ils essaient donc de devenir des entreprises centrées sur le client.
Une partie de cela devient connectée. Et pas seulement vendre un bien, mais vendre un service. Non seulement vendre un système CVC, mais aussi un système CVC connecté. Pas seulement vendre une voiture, mais une voiture connectée. Une partie de leur arsenal consistant à transformer leurs entreprises pour devenir connectées consiste à ajouter un composant IoT à ce qui est déjà un monde déjà très connecté. Parce que le téléphone mobile est déjà un moyen très connecté d’interagir et de connaître vos clients.
Tendances des petites entreprises: est-il difficile ou différent d'utiliser Internet des objets par rapport à Internet pour établir des relations avec les clients?
Adam: Je ne pense pas que c’est l’Internet des objets qui complique les choses. Il a un volume important. En fait, la plupart de nos clients ont entre 1 et 10 milliards d’événements quotidiens. Ainsi, bien que l’échelle soit grande et parfois un peu décourageante, je ne pense pas que ce soit le principal problème. Le principal problème était de savoir comment en tirer parti. Nous parlons à beaucoup de clients qui ont dépensé des dizaines de millions de dollars pour se connecter et écrire leurs propres données volumineuses, ou pour leur propre armée de personnes très chères et difficiles à garder les personnes qu'elles ont embauchées, seulement pour regarder autour de soi et dire « Avons-nous transformé notre entreprise? Sommes-nous centrés sur le client? Offrons-nous une expérience client différente? »Et la réponse est non.
Quelque chose n'allait pas avec leur mentalité de «Champ de rêves». Construisez-le et ils vont venir. Et c’est vraiment le problème que nous entendons très régulièrement, c’est que les gens partent du mauvais pied. Au lieu de se demander comment je transforme l'expérience de mes clients avec moi, et de mes employés d'ailleurs, ils disent que si nous connectons tout, tout sera résolu. Je vais vous raconter deux histoires simplement pour expliquer les bons et les mauvais.
La voiture de ma femme est connectée et la lumière du moteur s’est allumée l’autre jour. Elle s'attendait à ce que le concessionnaire déclenche automatiquement une alerte dans son application pour lui dire: «J'ai regardé ton calendrier, car c'est au téléphone, nous voyons des moments où tu es libre, nous savons que ta voiture a un problème, et en voici quelques-uns. fois que vous pourriez l'apporter. Cliquez une fois pour choisir celui que vous voulez, nous aurons une location prête.
Ce qu’elle a eu en réalité, c’est un appel téléphonique, elle a été mise en attente, le concessionnaire a dit que je suis désolé, je ne sais pas ce qui ne va pas avec votre voiture, vous devez le rapporter, nous sommes à deux semaines de la avoir un rendez-vous. Pendant ce temps, elle a un enfant de quatre ans qui doit aller à l’école et une voiture avec un voyant de moteur lui disant de ne pas conduire. Cet écart dans les attentes est énorme, et il est apparu qu’ils disposaient d’une voiture connectée. En fait, au moment où vous vous connectez, vous définissez ces attentes. Donc c'était une mauvaise expérience, non? Il y avait une entreprise qui avait un énorme fossé entre ce qu'ils savaient et ce qu'ils faisaient.
À l’inverse, elle avait eu son anniversaire deux mois plus tôt et lisait un très vieux livre que je lui avais donné et les pages s’échappaient au fur et à mesure qu’elle les lisait. Et je me suis connecté, je lui ai envoyé un livre d'Amazon pour l'anniversaire de son anniversaire mardi. Je suis rentré à la maison tôt mardi après-midi, vérifié Uber parce que nous ne conduisons plus ici - pour aller au restaurant - vérifié OpenTable parce que j’avais la réservation à Kikari. Allez dehors pour chercher le livre. Pas de livre. Maintenant, je suis un peu choqué. Et j’observe mon courrier sur mon téléphone et le message suivant apparaît: «Nous sommes vraiment désolés, votre produit a été endommagé lors de l’expédition. Nous vous avons envoyé une nouvelle copie et elle sera là demain matin. "
Je pense à cela, et c'était périphérique à périphérique. Un pilote enregistré sur un périphérique, FedEx ou UPS, a été endommagé pendant le transport. Un signal parvient à Amazon et un logiciel intelligent le détecte. Certains logiciels vérifient la valeur de ma vie, ce qui est plutôt bon, cherche à savoir si le livre est en stock; il est. Compte tenu de ma valeur à vie, il représente le moyen le plus rapide de me le livrer, car il crée un moment qui fait plaisir. Et bien sûr, incroyablement, à dix heures le lendemain matin, le livre est là. Et même si ce n’était pas le jour de son anniversaire, vous ne pourriez pas être en colère. Ils ont résolu mon problème avant même que je sache que j'avais un problème. Je n'ai pas eu à téléphoner, je n'ai pas eu à attendre. Je n'ai même pas eu à cliquer sur un bouton.
Chacun de nos clients veut offrir cette expérience. Mais jusqu’à présent, c’était très difficile pour eux.
Donc, le problème de l'IdO n'a pas été de savoir comment vous instrumentaliser, comment vous vous connectez, le problème a été de savoir ce que vous allez faire pour changer la relation que vous entretenez avec vos clients et vos employés, car vous aurez également souvent besoin de mettre un employé au courant si votre voiture tombe en panne sur une autoroute. Non seulement vous voulez que le concessionnaire dise cela, mais vous voulez que le concessionnaire dise - ou que quelqu'un dise que nous avons organisé un camion pour vous et voici…
Tendances de la petite entreprise: Quelqu'un est en route.
Adam: Et vous pouvez voir à quelle distance, comme Uber, et au fait, nous avons organisé une promenade pour vous. Droite? Et nous sommes connectés à votre compagnie d’assurance. Donc, ce changement dans les attentes vous donne une énorme opportunité, mais cela vous donne également une énorme responsabilité.
$config[code] not foundTendances pour les petites entreprises: il est également impératif de répondre aux attentes croissantes des clients qui s’habituent à ce type de scénario.
Adam: Et je pense que ce qui est perdu, c’est que les attentes des gens suivent ce qui est possible. Et jusqu’à ce que cela soit possible, ils ne s’y attendaient pas. Jusqu'à ce qu'il soit possible de s'attendre à être en attente, ils s'attendaient à faire la queue à l'aéroport pour demander comment faire une nouvelle réservation. Mais une fois que cela est devenu possible, tout le monde ne s’y attendait pas - comme nous avions déjà un téléphone portable, nous ne nous attendions pas à ce que vous puissiez nous joindre à tout moment et nous le faisons maintenant.
Tendances pour les petites entreprises: Comment l'IoT Cloud aide-t-il les entreprises à créer le type d'expériences que les clients attendent aujourd'hui?
Adam: Premièrement, nous avons examiné ce dont vous avez besoin comme contexte. Si vous voulez prendre des décisions comme celle d’Amazon, vous avez besoin de beaucoup de contexte. Vous devez savoir quelle est la valeur à vie de ce client. Sont-ils à la hausse ou à la baisse? S'ils conduisent la voiture, le moteur tourne-t-il chaud et a-t-il tendance à baisser? Quels que soient ces problèmes, vous devez avoir un profil 360 pour tout. Et ce profil 360 doit être relativement à jour en ce qui concerne tous les signaux provenant d'événements mobiles, qu'ils proviennent d'un emplacement mobile et qu'ils proviennent de l'IoT, ainsi que des clics Web. Vous devez donc disposer essentiellement de données volumineuses, car vous en recevez des milliards chaque jour et que nous avons potentiellement des clients avec deux milliards et demi de profils et qu’ils souhaitent les maintenir à jour. Donc, la première chose que nous avons faite est rendue aussi facile.
Deuxièmement, nous associons cela à un moteur de règles très rapide capable de traiter ces 5 milliards d’événements par jour en temps réel, en prenant pour contexte les profils à 360 degrés, en prenant pour contexte ce qui est déjà arrivé.
Pour en revenir à l'exemple de la voiture connectée, la voiture est géniale, puis dix signaux d'affilée affluent de la voiture et indiquent qu'elle est mauvaise et qu'elle empire. Agis rapidement! Ouvrez le boîtier, alertez le conducteur et dites-leur éventuellement de s'arrêter.
Nous vous avons fourni non seulement un moteur de règles très puissant, mais également un moteur contextuel et intelligent sur les règles à exécuter. Et extensible en ce sens que les programmeurs peuvent étendre ce que vous faites et configurer la logique pour un engagement proactif.
Ensuite, nous avons branché le moteur de règles directement dans tout ce que vous pouvez faire dans Salesforce pour pouvoir créer un cas sans effort, vous pouvez démarrer un flux de processus sans effort dans notre App Cloud, vous pouvez facilement envoyer un courrier, un texte ou WeChat ou autre via notre service Marketing. Nuage. Si vous contactez ma fille, ce sera via Facebook Messenger, si vous communiquez avec mon fils à Pékin, ce sera WeChat, si c’est moi, c’est un e-mail ou un SMS; tu dois savoir. Et ensuite, nous avons construit suffisamment d’informations de profil pour que vous puissiez savoir quels engagements fonctionnent et commencer à vous connecter de la bonne manière aux bonnes personnes.
Tendances pour les petites entreprises: Quels sont les meilleurs moyens pour les entreprises qui sont plus traditionnelles d’interagir avec leur clientèle, quelles sont les meilleures façons de commencer à les utiliser?
Adam: Vous voulez demander comment puis-je gérer mon entreprise plus efficacement? Comment puis-je avoir des clients plus heureux? Et il y a généralement un point de douleur. Il existe des zones où les employés ne sont pas bien informés, où les clients ne sont pas bien informés, ou les deux. Et c’est généralement là où les deux sont particulièrement pénibles que cela crée des processus très coûteux, où vos employés sont attachés, leurs clients, et personne n’est content. Alors normalement, je dirais de commencer par ceux-là. Commencez par les pires points de douleur. Commencez par les tâches dans lesquelles les personnes doivent simultanément communiquer de manière synchrone, c’est vraiment difficile et c’est un processus frustrant.
Tendances de la petite entreprise: combien de temps les entreprises ont-elles aujourd'hui pour répondre aux attentes et concrétiser certaines des choses dont vous avez parlé?
Adam: Les entreprises avec lesquelles je parle se sentent menacées parce que plus d’argent sont investis dans plus de startups pour tenter de perturber ces entreprises plus que jamais auparavant. Et ces entreprises ne sont pas gênées par l'héritage; ces entreprises vont très vite. Si vous êtes une banque, vous envisagez un certain nombre de startups qui commencent maintenant à aider les gens à déplacer de l’argent sans la banque et vous êtes très inquiet car ils offrent soudainement un meilleur niveau de service à la clientèle que vous ne le pouvez. Je veux dire, par exemple, quand je vais utiliser Apple Pay chez Whole Foods, je vois sur mon email ce que je viens de faire. Ou j'utilise Square dans mon taxi. Boom, je le vois sur mon email. Ce niveau de notification proactive est très impressionnant - les sociétés financières le ressentent donc. Si vous êtes une entreprise du secteur de la santé, vous commencez à poser des questions, mais vous posez des questions très difficiles, car la satisfaction des patients commence à être une chose qui vous mesure en tant qu’institution prestataire.
C’est une tonne de gens très brillants qui reçoivent plus d’argent que jamais auparavant. Et aussi beaucoup plus de rapidité, car il y a maintenant tellement de logiciels en open source et que le cloud est un moyen tellement prolifique et puissant de créer des logiciels évolutifs, si rapides, si rapides et si rentables que vous pouvez créer. quelque chose qui perturbe même le modèle commercial d'une très grande entreprise est saisissant. Uber n’existait pas il ya cinq ans. C’est maintenant une entreprise de 50 milliards de dollars.
C’est très rapide. Si vous ne trouvez pas comment devenir une entreprise connectée et une entreprise centrée sur le client pour vos clients, vous serez au mieux un fournisseur de services agrégés dans l’expérience client contrôlée par une autre personne. Et au pire, vous ne serez même pas un joueur, donc il y a beaucoup de pression.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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