Selon le Dr Rachna Jain, psychologue et spécialiste du marketing social, «les médias sociaux changent les fondements de nos relations».
Beaucoup conviennent qu'il est crucial que les marques soient sur les plateformes sociales. L'utilisation des médias sociaux est tellement répandue (pour ne pas mentionner, gratuite) qu'il serait insensé que les entreprises n'engagent pas leurs clients sur les médias sociaux.
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Mais si M. Jain a raison, les entreprises ont un intérêt indéniable à comprendre les implications des médias sociaux sur les interactions personnelles.
Les dirigeants d’entreprise doivent être conscients de la manière dont cela affecte leurs employés, leurs relations avec leurs clients et eux-mêmes.
Principaux dangers des médias sociaux
L'utilisation des médias sociaux présente des dangers très réels, ainsi que des avantages significatifs. Si vous savez comment l'implémenter, les médias sociaux peuvent être un atout incroyable pour votre marque. Mais si vous la détruisez, voici quatre raisons pour lesquelles votre marque pourrait être détruite.
Tout est instantané
L'un des principaux dangers des médias sociaux est qu'ils nous incitent à attendre une gratification et une validation immédiates. Les plateformes sociales permettent de recevoir un suivi, un partage ou un message similaire en quelques secondes.
Suit, partage et aime nous fait sentir entendus et affirmés. Si nous ne faisons pas attention, nous pouvons commencer à compter sur les médias sociaux pour nous affirmer.
Nous pourrions alors apporter notre attente de résultats instantanés et d’acceptation au travail.
Il n’est pas plus facile que d’autres aspects de la culture américaine renforcent cette tendance à l’impatience (pensez aux fast-foods, à la télévision en streaming et à la rapidité de nos vies).
Évitez les attentes irréalistes
En tant qu’employeur, vous pourriez être tenté de minimiser l’importance de la qualité afin d’achever vos projets plus rapidement. Cela peut signifier que vous exercez une pression et exercez une pression inutile sur vos employés.
Les employés, d’autre part, pourraient avoir des attentes irréalistes à l’égard de leur travail. Sian de Revital a observé une tendance des gens d’entourage à s’énerver quand ils n’obtiennent pas ce qu’ils veulent immédiatement.
Cette mentalité est évidemment aussi irréaliste à avoir sur le lieu de travail.
Elle note: «Si vous commencez un nouvel emploi, vous ne serez pas félicité pour chaque petite chose que vous faites, vos nouveaux collègues ne vont pas vous aimer instantanément et vous voir comme un ami, et vous n'allez pas pour obtenir une promotion tout de suite. "
Lorsqu’il s’agit d’interagir avec vos clients sur les médias sociaux, il est de la plus haute importance que vous reconnaissiez que le désir de résultats instantanés est omniprésent.
La plupart des gens s'attendent à ce que vous traitiez leurs problèmes immédiatement. Si vous ne le faites pas, ils vous percevront comme une entreprise défaillante.
Réputation Ruinée
Si les gens pensent que vous l’avez détruite, les médias sociaux leur donnent l’occasion de détruire votre réputation à grande échelle.
Parce que les médias sociaux rendent nos interactions plus impersonnelles, il nous est facile de nous distancer émotionnellement de la nocivité de nos mots.
Les médias sociaux nous permettent également de communiquer avec des milliers, voire des millions de personnes, de sorte que la négativité puisse causer des dommages étendus en très peu de temps.
PR Nightmares
L'exemple le plus récent est celui où United Airlines a forcé un passager à quitter l'un de ses vols.
La compagnie aérienne avait surbooké le vol et, lorsque les gens n’acceptaient pas que les crédits de vol leur permettent de partir volontairement, United renvoya au hasard quatre personnes de l’avion.
Trois sont partis quand on leur a demandé de le faire, mais un homme était un médecin qui a refusé de descendre parce qu'il avait des patients à voir. La sécurité l'a donc littéralement traîné hors de l'avion.
Les passagers ont filmé la situation (y compris du sang sur le visage de l’homme) et la vidéo est rapidement devenue virale.
Même si, techniquement, United avait le droit de demander aux clients payants de partir, la société a géré l'incident si mal que l'épisode est devenu un cauchemar pour les relations publiques.
Comme vous pouvez l'imaginer, les tweets sarcastiques et mordants abondaient. Un hashtag tendance était #NewUnitedAirlinesMottos. Les exemples inclus «Si nous ne pouvons pas battre nos concurrents, nous battons nos clients» et «Embarquement anticipé, embarquement tardif, waterboarding, tout de même pour nous!»
Mais vous n’avez pas à commettre une grave erreur de vous faire griller sur les réseaux sociaux. Même les meilleurs efforts d'une organisation peuvent aller mal. Ces plates-formes sont pleines de personnes qui aiment causer des problèmes.
Un exemple d'un tel scénario est celui où un responsable de réseau Internet a créé un faux compte en tant que représentant du service clientèle pour Target. Il a ensuite commencé à offenser des personnes avec des commentaires impolis et inappropriés.
Target a très bien géré la situation. Lorsque la société a remarqué le problème, ses représentants ont fait supprimer le faux compte et ont publié une déclaration expliquant ce qui s'était passé.
Mais ce qui était encore mieux, c’était qu’ils blaguaient au sujet du fauteur de troubles en postant une publicité par l’image disant qu'ils vendaient des poupées Troll.
Plutôt que de perdre leur sang-froid, ils ont réglé le problème, ont eu le dernier mot et ont fait la promotion d'un produit devant un large public.
Abandonner sociale? En aucune façon
Les médias sociaux sont instables et comportent des risques potentiels. Certains pensent même que les médias sociaux tuent les relations. Mais ce fait ne signifie pas que vous devriez éviter de l'utiliser.
En ce qui concerne l'utilisation personnelle, il est sage de définir des limites sur votre lieu de travail afin que les interactions avec un écran n'empiètent pas sur les interactions avec des personnes réelles.
Les entreprises devraient en faire une politique pour limiter l'utilisation du téléphone cellulaire lors de réunions de bureau. Demandez aux employés de les empiler sur une table ou de les mettre de côté dans un panier.
Les gestionnaires doivent donner l'exemple en accordant toute l'attention aux gens lorsqu'ils discutent avec eux et en ne se laissant pas distraire par les téléphones et autres technologies.
Éviter les RP négatives
Mais en ce qui concerne vos relations avec la clientèle, rester en dehors des médias sociaux ne ne pas vous éviterez les relations publiques négatives.
Les gens parleront de votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux, que vous y soyez ou non.
En restant loin du social, vous manquerez des occasions de régler les plaintes des clients. Soyez actif pour tirer parti des possibilités de nouer des relations avec vos abonnés et développer des clients plus dévoués.
Ce sont les qualités qui rendent les médias sociaux dangereux qui en font une ressource aussi avantageuse. C'est un excellent égaliseur qui vous donne un accès direct à vos clients.
Selon Tom Funk, expert en médias sociaux, «67% des utilisateurs de Twitter qui deviennent des adeptes d’une marque sont plus susceptibles d’acheter les produits de la marque».
La raison pour laquelle les adeptes se convertissent en acheteurs est que les marques sont en mesure de tirer parti du marketing social pour le bouche à oreille (WOMM) et de transmettre leurs valeurs directement à leurs fans.
Les médias sociaux vous permettent d'apprendre:
- en savoir plus sur vos clients pour mieux les vendre et les vendre
- ce que font vos concurrents
Par exemple, Burger King utilise les médias sociaux pour découvrir où McDonald’s ouvre de nouveaux emplacements. C’est un avantage énorme, car Burger King dispose d’un avantage concurrentiel sans dépenser d’argent.
Comment gagner sur les réseaux sociaux: Principes pour la construction de votre réseau
Voici quelques conseils pour gagner sur les réseaux sociaux sans détruire votre marque:
- Ne négligez pas la mise en réseau avec des personnes face à face. Que vous construisiez votre réseau en personne ou en ligne, les principes de la création de liens solides sont essentiellement les mêmes.
- Vous devez être sincère et vous devez vous connecter avec des personnes partageant les mêmes intérêts et valeurs.
- Oui, vous essayez de créer ces liens pour des raisons professionnelles. Mais cela ne change pas l’importance de la façon dont vous traitez les gens.
- Soyez vulnérable avec vos clients et indiquez clairement que vous êtes pour eux, que leurs intérêts sont vos intérêts. United serait un exemple de ce à quoi cela peut ressembler.
- Assurez-vous de fournir de la valeur à vos clients. Aidez-les avant de leur demander quelque chose. Si vous mélangez l'ordre de ces actions, vous paraîtrez sincère - comme vous le ferez en fait.
- Trouvez plus de conseils dans ce guide de survie:
Les marques ont clairement toutes les raisons de poursuivre le marketing dans les médias sociaux. Si vous êtes intelligent dans sa mise en œuvre, vous pouvez atténuer les problèmes et aider votre entreprise à réussir.
Femme au bureau photo via Shutterstock
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