Comment votre magasin de détail peut-il offrir une expérience client inégalée? Apprendre des meilleurs, c’est comme ça. L'agence cliente mondiale C Space a récemment publié son rapport sur les meilleures expériences client en 2018 et les détaillants ont dominé les entreprises les plus importantes de la liste. Neuf des 25 plus grandes entreprises étaient des détaillants: Trader Joe’s, L.L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora et Aldi.
$config[code] not foundPourquoi l'expérience client est-elle importante?
Tout comme la plupart d’entre nous préférons faire affaire avec des gens qui nous plaisent, nous préférons aussi faire des affaires avec entreprises nous aimons, c’est-à-dire les entreprises qui créent un lien affectif avec nous. Les expériences émotionnelles des consommateurs avec une entreprise ont une grande influence sur le montant et la fréquence de leurs dépenses.
C Space note toutefois que lorsque les entreprises interrogent leurs clients sur leurs expériences, elles sont souvent trop littérales. Par exemple, une enquête pourrait révéler que les clients attendent trop longtemps sans obtenir plus d'informations sur l'aspect émotionnel de cette expérience. Comment l'attente fait-elle ressentir le client? Sont-ils agacés, irrespectés, blessés, frustrés?
Expérience client émotionnelle
Pour répondre à ces questions, C Space a demandé à 26 000 consommateurs américains de penser à une entreprise «qui les comprend» et de lui attribuer 21 signaux émotionnels, notamment: «Ils remarquent et apprécient ma loyauté» ou «Ils me mettent mal à l'aise». Le rapport, qui couvre plus de 1 000 entreprises dans 19 industries, identifie cinq «signaux émotionnels» de l'expérience client. Ces signaux émotionnels sont statistiquement liés à la croissance des revenus et permettent de prédire avec précision si les consommateurs recommanderont une entreprise à d’autres.
5 indices émotionnels pour vos clients
Voici les cinq signaux émotionnels identifiés par C Space, la clé du succès pour chacun d’entre eux et la manière de le réaliser.
Queue: pertinence
Clé: savoir qui vous êtes
Est-ce que votre entreprise essaie d'être tout pour tout le monde? Arrêtez. En étant fidèle à vous-même, votre entreprise peut capturer d'autres personnes partageant les mêmes valeurs.
Ben & Jerry’s, Nike et Disney en sont des exemples. Les trois entreprises ont des fans passionnés et des détracteurs. Ils ne sont pas pour tout le monde, ils n’essayent pas de l’être. Au lieu de cela, ils revendiquent et maintiennent leurs valeurs. Faites de même, ciblez des clients qui partagent ces valeurs et gagnez ainsi leur fidélité.
Queue: facilité
Clé: ça vaut le coup
Les clients ont beaucoup de choix dans le commerce de détail aujourd'hui. Quand ils vous choisissent, êtes-vous reconnaissant? Montrez aux clients que vous les reconnaissez. Souriez, saluez-les, souvenez-vous de ce qu'ils ont acheté la dernière fois. En plus des produits de qualité, fournissez un service constant et de qualité. Soyez facile à faire des affaires - Starbucks est une star dans ce domaine. Offrez de multiples façons d'acheter en ligne, en magasin, en ligne et d'aller chercher en magasin. Soyez utile et compétent. Faites du service client tout le monde. Avec des retours sans risque, la chaîne d’épicerie Trader Joe’s gagne des points pour la facilité. Saviez-vous qu’ils ouvriront même des produits dans le magasin pour vous permettre de les goûter afin que vous puissiez prendre une décision?
Cue: ouverture
Clé: être ouvert
Vous ne pouvez pas simuler l'authenticité. N’essayez pas d’être quelque chose que vous n’êtes pas seulement pour capturer un marché ou une démographie en vogue. Soyez authentique, même si cela limite votre appel à un créneau ou blesse vos ventes de temps en temps. La transparence est essentielle pour le détaillant de vêtements de plein air Patagonia. L'entreprise a pour mission de «sauver notre planète d'origine». Elle encourage donc activement les clients à acheter moins et les aide à réparer leurs vêtements Patagonia pour qu'ils durent plus longtemps. L'ouverture, c'est aussi l'honnêteté. Voulez-vous dire ce que vous dites? Quel type de garantie offrez-vous? Les clients peuvent-ils faire confiance à votre magasin? Une partie de l'ouverture consiste à reconnaître ses défauts et à reconnaître ses erreurs. Par exemple, prêter attention aux avis en ligne et dialoguer avec les clients qui ont des plaintes peuvent réellement contribuer à la croissance de votre entreprise.
Queue: empathie
Clé: voir à la manière du client
Les entreprises empathiques comprennent les besoins et les préférences de leurs clients. Ils font passer les besoins du client avant les leurs. Comment votre magasin de vente au détail peut-il ressembler davantage à un «expert en empathie» Netflix, offrant constamment des suggestions sur ce que les clients pourraient aimer? Faites attention à ce qui intéresse vos clients (un logiciel de point de vente et de fidélisation peut vous aider à faire le suivi). Mettez à jour vos produits en fonction des tendances locales et donnez à votre marché cible ce qu'il souhaite. Coca-Cola a franchi une nouvelle étape avec ses bouteilles de sodas personnalisées. C’est facile d’avoir un débat contradictoire avec un client qui se plaint ou avec une longue file de consommateurs grincheux. N'oubliez pas que vous et votre personnel êtes du côté du client!
Cue: Récompenses émotionnelles
Clé: faire en sorte que le client se sente bien
Qu'est-ce que les clients veulent ressentir lorsqu'ils traitent avec votre magasin? «Faites-moi sentir intelligent. Fais-moi sentir fier. Faites-moi me sentir respecté. Donnez-moi le sentiment d'appartenir », ont déclaré les clients de l'enquête. Pouvez-vous créer un sens de la communauté dans votre magasin? Que diriez-vous d'un sens de la découverte? Les acheteurs adorent parler de votre magasin à leurs amis, du produit cool qu’ils ont acheté chez vous ou de la bonne affaire qu’ils ont conclue. «Détaillant de bien-être» Costco répond à tous ces besoins. Les clients passent des heures au magasin à la découverte de nouveaux produits à des prix imbattables. Ils savent qu’ils économisent de l’argent et qu’ils se sentent intelligents et spéciaux pour le faire. Bien sûr, le service clientèle amical de Costco ne fait pas de mal non plus, et il n’est pas non plus conscient de pouvoir retourner un produit, à tout moment, contre remboursement.
Vous ne voulez pas que les clients se sentent: arrachés. Il est facile de faire en sorte que les clients se sentent trompés, même si vous ne les trompez pas. Une vente avec trop d’exclusions, un employé qui ne recevra pas de retour ou une rupture de stock qui laisse le client les mains vides peuvent sembler être des arnaques. Faites tout ce qui est nécessaire pour aider le client à quitter votre magasin à se sentir bien dans sa peau et dans l’entreprise.
Même les plus petits détaillants peuvent apprendre des géants - et quand il s'agit de liens affectifs, vous avez même un avantage sur eux. Comment allez-vous intégrer ces cinq signaux émotionnels dans votre magasin?
Photo via Shutterstock
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