Presque tous les hôtels que vous visiterez mettront l’accent sur le service à la clientèle et l’expérience client. Le poste le plus important pour cet objectif est l’agent de la réception. Le réceptionniste est un poste de premier échelon chargé de saluer chaque invité à son arrivée, de l’enregistrer et de le sortir de l’hôtel et d’aider les invités à résoudre leurs problèmes. Pour ce faire, l'agent de bureau doit faire preuve de la plus grande détermination pour le service à la clientèle. Comme il s'agit d'un poste de premier échelon, les agents de bureau touchent généralement un salaire minimum ou légèrement supérieur au salaire minimum.
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La plus grande partie du travail de l’agent de la réception consiste à enregistrer les entrées et les sorties de chaque client de l’hôtel. Pour ce faire, l'agent de bureau doit conserver un comportement agréable et être disposé à travailler avec le client pour obtenir la meilleure chambre possible pour son séjour. Lors de l’enregistrement, un processus nécessitant généralement un dépôt de carte de crédit et la signature d’une carte d’enregistrement sera mis en place. L’agent de la réception doit faciliter ce processus, s’assurer que toutes les règles de l’hôtel sont respectées et être en mesure d’expliquer la procédure à suivre en cas de questions. Au moment du départ, l’agent de pont doit pouvoir expliquer tous les frais figurant sur la facture du client.
Maintien des réservations
L'agent de bureau a beaucoup de travail avant même que l'invité n'arrive à l'hôtel. Ils doivent conserver une liste de réservations et les placer souvent dans certaines chambres pour répondre au plus grand nombre de demandes possible. L'agent de bureau doit être en communication constante avec les services d'entretien et de maintenance pour disposer d'une liste à jour des salles blanches et des salles de travail. Au début de chaque journée, ils doivent consulter leur liste d’arrivées pour faire correspondre autant de réservations que possible aux types de chambres appropriés.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingInformations client
La réception est l'une des meilleures ressources pour l'information et la communication des clients. S'il n'y a pas de concierge, les agents de la réception seront chargés d'aider les clients à faire des réservations et de recommander les activités qu'ils peuvent faire pendant leur séjour en ville. Ils devront souvent communiquer avec un client avant d’arriver en ce qui concerne le type de chambre et les équipements. Parfois, ils devront aussi communiquer avec un client après leur départ pour des problèmes de séjour ou des problèmes de facturation.
Formalités administratives
Un aspect important du travail d’un agent de la réception implique des tâches administratives. Tous les clients des hôtels doivent faire vérifier leur compte quotidiennement pour s'assurer qu'il y a suffisamment de caution pour la chambre. La réception est également responsable de s’assurer que tout l’argent a été collecté et qu’il n’ya pas de comptes en souffrance. Les copies papier des documents d’enregistrement signés doivent être conservées bien rangées et placées dans un endroit sûr une fois que le client est parti. Ces tâches de comptabilité sont essentielles au succès continu de l’hôtel.
Plaintes des clients
L'agent de la réception est chargé de résoudre toutes les plaintes des clients. La plupart du temps, les agents de bureau sont habilités à donner des repas gratuits, à changer de chambre ou à obtenir une remise pour un séjour si celui-ci n’était pas à la hauteur des attentes. Le traitement des plaintes nécessite une intervention délicate, en particulier si l'agent doit expliquer certaines règles à un invité ou si ce dernier est très en colère.
