Le chat en direct est devenu la norme sur de nombreux sites Web. Les clients recherchent un moyen simple et rapide de communiquer avec les marques auprès desquelles ils envisagent d’acheter. Et pour les petites entreprises qui ne sont pas en mesure d’être toujours disponibles sur appel pour ces conversations, il est judicieux de sous-traiter à un service de chat dédié.
Ce type de service peut certainement profiter à une entreprise vendant des produits ou des services à prix modéré. Toutefois, pour les entreprises qui souhaitent créer des relations suivies et vendre des produits ou des services coûteux, les réponses du service client en boîte fournies par une tierce partie peuvent suffire.
$config[code] not foundC’est du moins ce que Scott Hansen, PDG de ProfessionalChats, a découvert lorsqu’il dirigeait le cabinet dentaire de sa famille.
Dans une interview téléphonique avec Small Business Trends, il a expliqué: «En fin de compte, nous essayions d'arrêter le processus d'achat des internautes lorsqu'ils se sont rendus sur notre site Web. Nous voulions leur offrir une conversation et dialoguer avec eux lorsqu'ils étaient au plus fort de leur intérêt, afin que nous puissions convertir cela en rendez-vous programmé avant qu'ils ne cliquent sur le bouton Précédent ou sur le site Web suivant. "
C’est donc exactement le service qu’il s’est efforcé de créer avec ProfessionalChats. Il existe bien entendu d’autres services de chat en direct. Mais ProfessionalChats diffère parce que l'équipe prend le temps de se renseigner sur votre entreprise et est spécialement formée pour faire preuve d'empathie envers ses clients, plutôt que de fournir des réponses génériques. En outre, de nombreux services de chat en direct externalisent les fonctions du service client à l'étranger, de sorte que des nuances peuvent parfois se perdre dans la traduction.
Hanson a donné un exemple: «Si vous êtes propriétaire d'une entreprise de plomberie et qu'un client vous contacte parce que leur ligne principale est en panne, nous savons ce que cela signifie et nous pouvons compatir avec elles. Leur maison est probablement malodorante et désagréable et ils ont peut-être perdu un tas de leurs affaires dans leur sous-sol. Notre équipe est très bien formée pour faire preuve d'empathie envers eux. Lorsque cela se produit et que nous pouvons établir la confiance, cela les rend plus susceptibles de nous donner leurs informations de contact et devenir des clients. "
ProfessionalChat propose des services aux entreprises de nombreux secteurs, allant des cabinets médicaux et dentaires aux prestataires de services locaux tels que les plombiers et les couvreurs. Essentiellement, toute entreprise qui vend un produit ou un service haut de gamme coûtant plus de quelques centaines de dollars pourrait bénéficier d'un effort supplémentaire dans son chat en direct, ce que l'entreprise propose essentiellement.
Pour les entreprises souhaitant se lancer, vous pouvez simplement appeler l'entreprise et participer à un sondage rapide, ce qui devrait prendre environ 15 minutes. Ensuite, l’équipe parcourt Internet pour obtenir plus d’informations afin de créer des propositions de valeur uniques et des sujets de discussion sur votre entreprise. Des frais d’installation de 949 $ et une période d’étalonnage de 15 jours permettent à la société de se faire une idée du volume de demandes de renseignements que vous recevez sur votre site Web. Les prix sont basés sur ce volume et peuvent aller de 50 à quelques milliers de dollars par mois, la plupart payant quelques centaines par mois. Cependant, comme il n’existe aucun contrat, vous n’êtes lié à aucun contrat de service pour une durée déterminée.
Trevor Flannigan, directeur des opérations, a déclaré: «Nous avons précédemment géré les deux sociétés. Nous comprenons donc que chaque fois que vous embauchez un nouveau fournisseur, c’est comme si vous occupiez un deuxième poste, car il peut y avoir beaucoup de frictions et d’anxiété alors que vous avez déjà beaucoup à faire. Nous avons donc travaillé très dur pour que ce service soit le plus facile possible pour les entreprises. »
Il a également déclaré que la société avait un taux de fidélisation de ses clients de 99%. Les entreprises qui utilisent ce service semblent donc penser que l'investissement en vaut la peine.
Outre l’équipe de personnes qui est disponible pour discuter en ligne avec les clients dans les bureaux de la société à Kansas City, ils s’efforcent également d’augmenter les taux de conversion en appelant immédiatement les nouveaux prospects, puis en les corrigeant vers la société. Ce service est inclus dans le coût mensuel.
Hanson a déclaré: «Nous avons constaté que les taux de conversion étaient un peu plus bas que prévu initialement. Beaucoup d’entreprises attendaient 20 minutes ou plus avant de rechercher un nouveau chef de file, ce qui n’était pas assez rapide. C’est trop facile de continuer à naviguer et à trouver d’autres options. Nous appelons donc comme si nous appartenions à la société et leur parlions pour créer de la valeur par téléphone. Si nous leur demandons de fixer un rendez-vous ou de faire une vente, nous les mettons en attente et appelons l’entreprise pour leur donner les détails, puis les connecter avec le client. "
Photo via Shutterstock
1 commentaire ▼
