L’une des conférences que je préfère de l’année est Oracle Openworld de cette semaine, principalement parce qu’Oracle est une entreprise concurrente dans diverses catégories d’applications commerciales. Et ils ont des applications pour le haut de l’espace SMB. Malheureusement, j’ai été incapable d’assister à la conférence cette année, mais j’ai eu la chance de pouvoir parler à Suhas Uliyar, vice-président des bots, de l’IA et de la stratégie mobile d’Oracle.
Technologies d'interface conversationnelle
L'intelligence artificielle, les robots et les appareils vocaux étant les trois sujets les plus en vogue aujourd'hui, je suis heureux que Suhas ait pris le temps de partager ses réflexions sur la manière dont l'engagement de la clientèle façonne en temps réel ces technologies. Vous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, veuillez cliquer sur le lecteur intégré ci-dessous.
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Suhas Uliyar: Je suis dans l’industrie mobile depuis 21 ans et chaque année a été excellente et intéressante. Mobile continue de changer chaque année, mais je suis chez Oracle depuis quatre ans maintenant. Avant Oracle, j'étais vice-président principal de l'internet des objets chez SAP. Auparavant, j'étais chez Motorola Solutions en tant qu'architecte en chef des solutions pour les applications d'entreprise.
Je suis donc dans ce secteur depuis plus de 20 ans et la décennie écoulée a été très excitante. Analyse de l'évolution des robots mobiles et désormais des robots technologiques et de l'IA conversationnelle.
Tendances des petites entreprises: Il y a un peu plus d'un an, j'ai eu une conversation avec le directeur technique et le co-fondateur de Hubspot. Il a dit quelque chose qui m'a vraiment fasciné. Il pensait les robots et les interfaces de conversation sont peut-être la technologie la plus importante au cours des deux dernières décennies. Depuis que vous êtes présent et impliqué dans ce domaine, est-ce important? C’est ce que nous voyons avec les robots et les appareils qui utilisent la voix d’abord… Est-ce à ce niveau d’importance dans votre esprit?
Suhas Uliyar: Absolument, Brent. Je le décris comme la prochaine venue du navigateur. En fait, les chatbots et l'IA vont affecter toutes nos applications et la manière dont nous interagissons avec les données, ce que les navigateurs font aux clients ou aux applications si vous pouvez vous souvenir de cette transformation.
Je dirais que ce sera la prochaine, la prochaine décennie étant une approche d'abord conversationnelle axée sur l'IA, dont l'ampleur est beaucoup plus grande que celle que nous avons vue avec l'approche mobile d'abord.
Tendances des petites entreprises: Nous entendons donc beaucoup parler d’Intelligence artificielle, et à juste titre. Il se passe tellement de choses dans la région. Mais quel impact les interfaces de conversation ont-elles sur l'IA?
Suhas Uliyar: Donc, l'IA est un sujet vaste, Brent. Je pense qu'il existe plusieurs types d'IA, et la façon dont nous avons tendance à catégoriser l'IA est ce cinq compartiments. Tout d’abord, il s’agit d’apprentissage automatique, de technologies d’apprentissage en profondeur. Une compréhension particulière du langage naturel est absolument essentielle et vitale pour le succès des chatbots.
Les autres catégories sont tout aussi importantes. Le prochain est le dialogue et le contexte. Le troisième est les services de connaissance. Le quatrième est les données et la perspicacité. Il me manque un… services cognitifs autour de la reconnaissance de la parole et de l’image, et ainsi de suite.
Maintenant, pourquoi la compréhension du langage naturel est-elle si importante? Ce qui motive vraiment l’adoption de ce formidable élan que nous voyons dans l’interface des conversations. C’est un fait que nous pouvons converser dans une langue qui nous est la plus naturelle et dans laquelle nous sommes le plus à l'aise. Et lorsque vous regardez des choses comme Facebook Messenger ou ReachOut, WhatsApp, Telegram, Skype, ces différentes discussions Messagerie. L’autre aspect de la communication est que nous attendons et obtenons une réponse instantanée presque en temps réel de l’autre côté. Aujourd’hui, c’était essentiellement humain à humain, mais les deux aspects d’une conversation naturelle et de réponses instantanées ont rendu ce canal très attrayant par rapport à l’utilisation de la messagerie électronique ou de tout autre canal de communication où il est possible de «feu et oublier» l'autre personne répond ou non.
Pour que l’entreprise puisse évoluer et pouvoir utiliser des chatbots pour réellement permettre cette adoption, vous avez besoin de quelque chose, d’un programme informatique, c’est-à-dire d’un chatbot, pour gérer cette échelle. Et gérer cette échelle signifie pouvoir traiter le langage naturel qui provient de l’utilisateur final et pouvoir ensuite extraire les informations pertinentes de cette communication, puis s’intégrer à tous les systèmes d’enregistrement et pouvoir les récupérer. Qu’il s’agisse, par exemple, d’une institution financière pour laquelle vous essayez de vérifier le solde de vos comptes ou de votre compagnie aérienne pour savoir s’il existe un siège réservé à une allée que vous pouvez réserver, etc., etc.
Pour faciliter cela, la compréhension du langage naturel, l'apprentissage en profondeur, les algorithmes d'apprentissage automatique sont très critiques, que ce soit sur un réseau de neurones ou sur un spectre. Ainsi, sans l'IA et, plus particulièrement, la compréhension du langage naturel, les chatbots, à mon avis, ne décolleraient même pas. C’est le numéro un.
Le deuxième aspect est ce que j'ai mentionné en tant que dialogue et contexte. Quelle est la capacité de deviner une conversation avec l'utilisateur final. Vous voulez vous assurer que le bot n'est pas humain, mais vous voulez en même temps avoir une conversation décente avec un utilisateur final. Et nous savons tous que, en tant qu’êtres humains, nous ne pensons pas de manière très linéaire. Nous avons tendance à prendre différentes tangences et à répondre à certaines questions.
Par exemple, disons que je cherchais à transférer de l’argent d’un compte à un autre ou que je veuille payer, envoyer de l’argent à quelqu'un. Je dis: «Envoyez de l'argent à maman», par exemple. Et le bot répond: «Ouais, c’est génial. Quel compte voulez-vous transférer de l'argent? »Et je dis:« compte courant ». Et il est écrit:« Combien voulez-vous envoyer à maman? »Et soudain, je me rends compte que je ne suis pas sûr d'avoir assez d'argent dans mes chèques. Compte. Je vais simplement poser au bot une question qui est: "Quel est mon équilibre?". Et je ne veux pas donner de contexte autre que dire "Quel est mon équilibre?" Et le bot doit être intelligent, et le concepteur de contexte conversationnel doit être assez intelligent pour reconnaître que vous changez de contexte maintenant, et vous ' Si vous vous posez des questions différentes au sujet des soldes, vous pourriez peut-être poser des questions supplémentaires, quelles sont les transactions, quels sont les dépôts ou les chèques qui ont été apurés. Et vous pourrez ensuite revenir à la transaction initiale que vous avez eue. C'est donc ce que je veux dire par non linéaire.
De plus, le dialogue et le contexte, du point de vue de l'apprentissage automatique, doivent être suffisamment intelligents pour comprendre cela et fonctionner conjointement avec votre compréhension du langage naturel pour pouvoir traiter cela.
Je ferai un dernier commentaire à ce sujet - j’ai mentionné le mot «extraction». Lorsque, en tant qu’utilisateur final, j’obtiens des informations telles que mes cinq derniers dépôts sur mon compte courant, l’apprentissage automatique devrait être suffisamment intelligent pour comprendre les ‘cinq derniers’, et je n’ai pas besoin de citer tout cela. L’algorithme d’apprentissage automatique est suffisamment intelligent pour extraire toutes ces informations, telles que mon compte courant, savoir qui je suis, ce que je demande, et construire la couche d’intégration pour obtenir toutes les informations du serveur final.
Alors, répondez longuement, mais l'IA est absolument essentielle au succès des chatbots.
Tendances des petites entreprises: Très bien, et il y a eu tellement de plongées et les entreprises commencent vraiment leurs interfaces de conversation, en regardant les chatbots et en regardant comment vous pouvez vous intégrer à des choses comme Facebook Messenger, car c'est là que tout le monde se trouve et que beaucoup de conversations ont lieu..
Mais où voyez-vous les premiers appareils vocaux commencer à entrer? Est-ce vraiment inquiétant pour beaucoup d’entreprises ou est-ce que cela arrive plus vite que certains ne le pensent?
Suhas Uliyar: Je dirais que cela vient plus vite… Vous voyez d’Alexa, mais je ne suis pas sûr que vous ayez choisi Google Home. Il est désormais possible d’authentifier la voix par plusieurs utilisateurs. Ainsi, par exemple, si ma fille dit: «Appelle maman», elle appellera ma femme, par opposition à ma mère. Et si je disais «Appelle maman», cela dirait «Tu n’as pas de mère».
Je pense donc que la sophistication existe déjà et que de nombreuses fonctionnalités de sécurité d'entreprise y ont été ajoutées. Je dirais donc que la voix va vite.
$config[code] not foundMais avant d’aborder ces questions, ce que j’appelle des APV comme Alexa ou Amazon Dot Echo, Google Home, Apple Pod. Brent, première voix a été là par Siri, et Cortana et Google Voice. Ce que je dirais, c’est que, en particulier dans le monde de l’entreprise, en particulier dans le CRM et les services, etc., de nombreux clients souhaitent pouvoir étendre leur application mobile existante ou leur interface Web existante pour y inclure la voix.
Ainsi, par exemple, si vous utilisez Internet Explorer ou Chrome ou votre navigateur favori, vous pouvez l'étendre sur votre MacBook ou sur vos appareils Surface et pouvoir utiliser Siri ou Cortana pour établir une interface avec le chatbot. Je ne pense pas que vous deviez attendre que tout le monde adopte Amazon Dot, Echo, Google Home. Nous le constatons depuis l’année dernière et les appareils mobiles interagissent déjà avec Siri, Cortana, Google Voice, etc. Cela fait donc partie de notre adoption de l’année dernière. Là où il y a des appareils mobiles qui avaient des applications mobiles, ont maintenant des extensions pour les applications de discussion dans l’application mobile ou dans le navigateur lui-même. Dans ce cadre même, vous pouvez utiliser ces canaux vocaux.
Celles-ci sont donc déjà adoptées et nous assistons à une adoption très naturelle de ces canaux vocaux, car les gens aiment à nouveau parler et utiliser la voix. Je dirais que la seule chose qui empêche la croissance ou l’adoption d’appareils comme Dot Echo, Google Home dans l’entreprise, c’est sa couche de sécurité, qui, je crois, se résorbe très rapidement. Aujourd'hui, vous pouvez utiliser Alexa, par exemple, pour une banque mère ou pour une intégration avec votre banque, ce qui est probablement la chose la plus sûre qui soit. Donc, je vois cette progression très rapidement et très rapidement, nous verrons ce niveau.
Maintenant, la seule chose qui empêche l’adoption de la voix, en général, est la vie privée, pas nécessairement pour faire l’authentification, l’autorisation de celle-ci, mais ce que les gens peuvent écouter. Alors, certainement, vous n'allez pas entrer chez vous avec un groupe d’invités et demander à votre bot, Alexa ou Google Home, quel est votre solde. Vous voulez le faire en privé. Le problème, c’est que si vous êtes dans un environnement public, peu importe où vous vous trouvez, la réponse à haute voix pourrait être entendue par la plupart des gens. Je pense donc que cela dépend simplement du cas d'utilisation des environnements dans lesquels vous vous trouvez.
C’est pourquoi l’un des domaines sur lesquels nous nous concentrons beaucoup est la collecte de données sur l’adoption de ces canaux. Ce n’est pas aussi simple que de dire: «Les gens ne veulent pas utiliser la voix plutôt que le chat plutôt que cela.» C’est aussi être capable de comprendre quels sont les cas d’utilisation spécifiques où certains canaux sont meilleurs que les autres. Existe-t-il certains environnements, y a-t-il des moments où ces canaux sont utilisés ou adoptés plus souvent que les autres?
Tendances des petites entreprises: L'un des employés d'Amazon a déclaré: «Le moment est venu de commencer à concevoir des expériences pour l'oreille.» Votre clientèle doit-elle transformer ses méthodes de travail traditionnelles pour tirer pleinement parti des expériences que ses clients commencent à utiliser? attendre avec ces interfaces? Quels sont certains des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu'elles cherchent à mettre en œuvre ces stratégies?
Suhas Uliyar: Brent, totalement. Il y a environ une décennie, les agences numériques se transformaient toutes pour créer de délicieuses expériences d'applications mobiles. Si vous m'aviez posé cette question il y a 14 ans, j'aurais répondu: «Oui, les entreprises doivent vraiment faire appel à des concepteurs, des concepteurs UI / UX pour vos applications mobiles. pour le concepteur conversationnel. Et nous commençons à voir certaines entreprises attirer des gens ou commencer par des capacités de recherche. Chez Oracle, nous avons une équipe de concepteurs en conversation qui aide nos clients à comprendre vraiment comment la configurer au mieux, de manière à offrir une expérience agréable à l'utilisateur final.
Donc, les risques sont exactement dans ce mode, qui consiste à avoir la bonne conception pour vivre les bonnes expériences. Et aussi comprendre le canal. Par exemple, si vous concevez pour Facebook Messenger, un canal plus visuel est un peu plus facile à gérer. Ainsi, lorsque vous envoyez des informations et envoyez des images ou des vidéos, il est plus facile de les utiliser dans Messenger, Line, Skype, etc. Mais vous ne verrez pas cela dans Alexa, Google Home ou d’autres types de chaînes. Et donc, vous devez vraiment comprendre quels canaux vos clients entrent et avoir la bonne conception.
Tendances des petites entreprises: Dans un an ou deux, où en sera l’interface conversationnelle? Où en serons-nous avec les premières interfaces vocales, selon vous?
Suhas Uliyar: Je pense que nous allons assister à une convergence des technologies immersives et des interfaces de conversation.Donc, des choses comme la réalité augmentée, la réalité virtuelle… L'un des défis de la réalité virtuelle aujourd'hui est que le type d'appareils limite ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire. Mais je vois que s'ouvrir. Google Glasses était une expérience qui montrait qu'elle pouvait potentiellement fonctionner - elle nécessitait du travail. Mais imaginez un jour où vous n’avez pas nécessairement besoin d’examiner vos variables de périphérique mobile en elles-mêmes. Alors maintenant, vous pourriez être très - dans un mode très naturel - être capable de regarder le monde de manière tridimensionnelle et de discerner les informations dont vous avez besoin en utilisant des interfaces de conversation.
$config[code] not foundIl y a beaucoup plus que ça. Dans le monde de l'IA, par exemple, la reconnaissance d'images, l'analyse de sentiments, l'analyse de questions et réponses. Nous avons des graphiques de connaissances et je peux donc… CRM, par exemple, imaginer les données que le vendeur demande à la base de données CRM: «Hé, c’est un nouveau trimestre. Dites-moi les 10 opportunités de vente qui me permettent d’atteindre mon quota. »Et l’arrière-plan, le bot et le moteur d’Intelligence artificielle prennent non seulement les intérêts qu’ils ont, mais ils peuvent également associer cela à des informations provenant d’autres sources, Qu'il s'agisse de LinkedIn ou de Reuters ou d'autres choses, il calcule la propension du client à acheter votre produit et le met en évidence en fonction de la question que vous avez posée. Et cette information pourrait vous être envoyée de la manière que vous souhaitez. Les appareils pourraient ressembler, par exemple, à HoloLens sur lequel Microsoft travaille. Je dirais donc que nous entrons dans les prochaines années où les appareils vont prendre une forme très intéressante grâce à la réalité virtuelle 3D, mais l'interaction avec tout cela sera basée sur la voix.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
